ПРОЕКТ

М Е Т О Д И К А

Оценки качества государственных и муниципальных услуг в сфере молодежной политики

I. Общие положения

1. Настоящая методика предназначена для проведения оценки качества государственных и муниципальных услуг в сфере молодежной политики на территории муниципального образования город Томск за отчетный период в целях измерения качественных характеристик деятельности органов исполнительной власти.

Предметом оценки являются государственные и муниципальные услуги, предоставленные гражданам категории молодежь на территории муниципального образования город Томск.

2. В настоящей методике используются следующие понятия:

• конечные получатели услуг – граждане, относящиеся к категории молодежь и имеющие право на получение государственных и муниципальных услуг, оказываемые государственными учреждениями муниципального образования город Томск;

• заявитель – граждане, обратившиеся в государственные учреждения муниципального образования город Томска с целью получения государственных и муниципальных услуг;

• оценка качества – процесс определения соответствия государственных и муниципальных услуг стандарту качества государственных и муниципальных услуг;

• население категории молодежь – граждане относящиеся к социально-возрастной группе, отличающиеся возрастными рамками (14-30 лет) и своим статусом в обществе; в возрастных рамках предусмотренных законодательством;

3. Методика разработана в целях совершенствования контроля за качеством предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам категории молодежь органами государственных учреждений на территории муниципального образования город Томск.

4. Оценка качества государственных и муниципальных услуг, полученная в результате применения методики, проводится с целью:

• определения соответствия качества предоставленных государственных и муниципальных услуг гражданам категории молодежь утвержденному стандарту качества предоставления государственных и муниципальных услуг;

• совершенствования системы предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам категории молодежь;

• анализа отчетности государственных учреждений, предоставляющих государственные и муниципальные услуги гражданам категории молодежь;

• сбора информации об удовлетворенности граждан категории молодежь качеством предоставленных государственных и муниципальных услуг на территории муниципального образования города Томска.

5. Методика описывает алгоритм проведения оценки качества государственных и муниципальных услуг. Результаты оценки позволят вносить изменения в административные регламенты оказания государственных и муниципальных услуг, а также совершенствовать систему взаимодействия государственных учреждений с конечными получателями услуг.

II. Методы оценки качества государственных и муниципальных услуг

6. В рамках настоящей методики для оценки качества государственных и муниципальных услуг используются следующие методы:

   1. Контроль соответствия качества государственных и муниципальных услуг утвержденным стандартам качества государственных услуг.

Для получения результата от применения данного метода, необходимо проводить контрольные мероприятия по проверке государственных учреждений, оказывающих государственные и муниципальные услуги гражданам категории молодежь. Проведение контрольных мероприятий в сфере молодежной политики охватывают перечень государственных учреждений, оказывающих государственные и муниципальные услуги гражданам категории молодежь.

Расчет оценки качества государственных и муниципальных услуг в сфере молодежной политики на территории муниципального образования город Томск осуществляется с применением следующих критериев:

Нормированный коэффициент	Критерий оценки
0,75 – 1	Полностью соответствуют стандарту качества услуги, предоставленные гражданам в сфере молодежной политики.
0,50 – 0,74	В основном соответствуют стандарту качества услуги, предоставленные гражданам в сфере молодежной политики.
0,25 – 0,49	В основном не соответствуют стандарту качества услуги, предоставленные гражданам в сфере молодежной политики.
0 – 0,24	Не соответствуют стандарту качества услуги, предоставленные гражданам в сфере молодежной политики.

2. Расчет оценки соответствия стандарту качества государственных и муниципальных услуг в сфере молодежной политики рассчитывается по следующей формуле:

где:

значение нормированного i-го показателя параметра качества государственных и муниципальных услуг в сфере молодежной политики;

значение относительного весового коэффициента i-го параметра показателей качества государственных и муниципальных услуг в сфере молодежной политики.

Нормирование показателей параметра вычисляется по следующей формуле (свойство монотонно возрастающей функции):

(2.1)

Нормирование показателей параметра вычисляется по следующей формуле (свойство монотонно убывающей функции):

(2.2)

где – нормированное значение j – показателя i – параметра качества государственных и муниципальных услуг в сфере молодежной политики;

фактическое значение j – показателя i – параметра качества государственных и муниципальных услуг в сфере молодежной политики.

Показатели оценки соответствия качества стандарту качества государственных и муниципальных услуг формируются в рамках следующих направлений оценки:

• нормы обслуживания граждан;

• материально-техническое обеспечение мест приема граждан;

• санитарно-гигиенические нормы мест приема граждан;

• квалификация обслуживающего персонала;

• время на предоставление гражданам государственных и муниципальных услуг.

значение показателя оценки качества государственных и муниципальных услуг гражданам категории молодежь.

Относительный весовой коэффициент оценки качества рассчитывается для i-го показателя оценки качества предоставленных государственных и муниципальных услуг в сфере молодежной политики по формуле:

Относительный весовой коэффициент определяет наиболее важный параметр оказываемой государственной и муниципальной услуги гражданам категории молодежь.

1. Источником информации для расчета оценки соответствия стандарту качества государственных и муниципальных услуг в сфере молодежной политики являются данные, полученные из заполненных форм в процессе проведения контрольных мероприятий (Приложение А).

1. Анализ отчетности выполнения государственного задания учреждениями, оказывающими государственные и муниципальные услуги гражданам категории молодежь.

Анализ выполнения государственного задания проводится согласно предоставленным ежеквартальным отчетам. Анализируемым документам-отчетности выполнения государственного задания на предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам категории молодежь присваивается значение критериев оценки:

% выполненного государственного задания	Коэффициент	Критерий оценки
	1	Выполнение государственного задания на момент проверки полностью соответствует плановому показателю.
	0,75	Выполнение государственного задания на момент проверки соответствует плановому показателю на 75 – 90 %.
	0,5	Выполнение государственного задания на момент проверки соответствует плановому показателю на 50 %.
	0,25	Выполнение государственного задания на момент проверки соответствует плановому показателю менее чем на 50 %.
	0	Выполнение государственного задания на момент проверки полностью не соответствует плановому показателю и равен 0 – 10 %.

Лицо, проводящее анализ отчетности, фиксирует значение выполнения государственного задания ежеквартального отчета на момент проверки, сопоставляет фактическое – достигнутое значение. Согласно процентному соотношению выполнения государственного задания на предоставление государственных и муниципальных услуг гражданам категории молодежь присваивается значение коэффициента, характеризующего критерий оценки качества государственных и муниципальных услуг с учетом анализа выполнения государственного задания.

Расчет оценки анализа отчетности осуществляется по следующей формуле:

где:

фактическое значение выполнения государственного задания на предоставление государственных и муниципальных услуг граждан категории молодежь;

плановое значение выполнения государственного задания на предоставление государственных и муниципальных услуг граждан категории молодежь.

1. Источником информации для расчета оценки отчетности выполнения государственного задания государственных и муниципальных услуг в сфере молодежной политики являются данные, полученные из заполненных форм в процессе проведения анализа отчетности (Приложение Б).

1. Оценка удовлетворенности граждан качеством предоставленных государственных и муниципальных услуг определяется методом опроса граждан и рассчитывается по формуле:

где:

среднее значение оценивания по блоку I – качество обслуживания;

среднее значение оценивания по блоку II – уровень информативности;

среднее значение оценивания по блоку III – отношение к государственным и муниципальным услугам;

количество опрошенных граждан на выявление удовлетворенности государственными и муниципальными услугами.

1. Опрос граждан проводится в период оказания государственных и муниципальных услуг.

Граждане заполняют форму опросного бланка в период ожидания оказания государственных и муниципальных услуг. Бланк опроса содержит вопросы, связанные с обслуживанием, удобством, периодом ожидания, информативностью.

Оценка удовлетворенности гражданами государственных и муниципальных услуг в сфере молодежной политики ( ) проводится согласно следующим критериям:

% удовлетворенности	Коэффициент	Критерий оценки
	1	Граждане категории молодежь удовлетворены государственными и муниципальными услугами полностью.
	0,75	Граждане категории молодежь удовлетворены государственными и муниципальными услугами не полностью.
	0,5	Граждане категории молодежь удовлетворены государственными и муниципальными услугами менее чем на 50 %.
	0	Граждане категории молодежь не удовлетворены государственными и муниципальными услугами.

Результирующая оценка есть сумма средних значений всех блоков опроса на количество опрошенных граждан. Далее присваивается значение коэффициента по процентному результату.

2. Источником информации для расчета оценки удовлетворенности граждан категории молодежь государственными и муниципальными услугами в сфере молодежной политики являются данные, полученные из заполненных бланков в процессе проведения опроса (Приложение В).