1.5.2. Дополнительная литература

№ п/п	Перечень литературы
	Кузнецов И.Н., Управление продажами. Учебное пособие, Дашков и К, 2012
	Марасанов Г.И., Минина Н.А., Семилетова М.Ю., Тренинги продажи банковских услуг. Способы и приемы проведения, Когито-Центр, 2007
	Манухина С.Ю., Основы практической психологии. Хрестоматия. Учебное пособие Евразийский открытый институт, 2011,
	Гарусев А.В., Дубовская Е.М., Дубровский В.Е., Основные методы сбора данных в психологии. Учебное пособие Аспект Прес, 2012,
	Гвозденко Е.В., Инстинкт покупать. Успешные продажи с психологическим подходом. Практическое пособие. 2-е изд. Дашков и К, 2012,

1.5.3 ИНФОРМАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

№ п/п	Перечень программ
1	2
1	WWW.SAS.COM / адрес сайта sas в сети Интернет
2	WWW.SPSS/COM/ адрес сайта SPSS в сети Интернет
3	Учебно-методический комплекс

Интернет ресурсы

www.psy.msu.ru/links/ — коллекция ссылок на официальном сайте факультета психологии МГУ.

www.psychology.ru/links/ — коллекция ссылок на сайте Psychology.ru.

www.psycho.all.ru/NLPlink.htm — ссылки на сайте Psychology Online Russia.

www.nsu.ru/psych/internet/links/ — ссылки на сайте PsyberLink.

www.apa.org/mfp/plinks.html — психологические ссылки на сайте APA http://www.apa.org/.

vygotsky.ru/russian/link/rus/link2.htm — ссылки на сайте Vygotsky.ru.

http://www.psychology.org/ — Энциклопедия психологии - ссылки на английские психологические сайты.

www.flogiston.ru/links/frameset.html — ссылки на сайте "Флогистон".

dir.yahoo.com/Social_Science/Psychology/ — ссылки по психологии на Yahoo.

http://www.apa.org/ — Американская психологическая ассоциация (АРА).

psychology.net.ru — Сайт "Мир психологии

2. Лекционные занятия

2.1 План и содержание лекционных занятий

1.1. Значение психологии торговли и продаж для бизнеса в сфере гостеприимства. Рассматриваются основные принципы и взаимосвязи курса Психология торговли и продаж. Разбирается необходимость изучения курса для работников фирм сферы обслуживания и гостеприимства, а также особенности торговых взаимоотношений в сфере гостеприимства. 1.2. Основные этапы процесса купли-продажи. Вводится определение процесса продажи. Рассматриваются необходимые и дополнительные условия реализации данного процесса. Подробно разбирается содержание и специфика основных этапов процесса торговли. Показываются взаимосвязи с процессом делового общения и возможность использования закономерностей вербального и невербального общения. Практическая работа: ролевые игры, связанные с отработкой поведения продавца на различных этапах процесса продажи.

1.3. Типы и формы поведения продавца в процессе торговли. Рассматриваются шесть основных форм поведения продавца в процессе торговли: поведение помощи и поддержки; оценочное поведение; пояснительное поведение; вопросительное поведение; поведение понимания и поведение отказа. Разбираются достоинства и недостатки каждой формы и сферы их использования. Вводится понятие индивидуального стиля профессионального поведения. Рассматриваются особенности формирования индивидуального стиля и проблемы профессиональной деформации.

2.1. Потребности и мотивы обращения клиентов за услугами в сферу гостеприимства. Рассматриваются потребности и мотивы обращения клиентов. Техники прояснения мотивов клиентов. Предложение товаров и услуг, ориентированное на потребности клиента. 2.2. Типы покупателей. Специфика работы с разными типами клиентов. Рассматриваются основные классификации покупателей по различным основаниям: по отношению к приобретаемому товару; по ведущему мотиву покупки; по типу личности; по стилю мышления. Разбираются особенности поведения различных типов покупателей, их ожидания по отношению к продавцу. Принципы работы с клиентом любого типа.

3.1. Проблемы привлечения клиента. Рассматриваются основные психологические закономерности механизмов, вызывающих привлечение внимания клиентов. Коротко разбираются психологические законы рекламы и public relations. Рассматриваются особенности формирования положительного имиджа фирмы и конкретного работника с точки зрения клиента. 3.2. Принцип ориентации на клиента. Рассматриваются принципы взаимодействия клиента и продавца, соотношение взаимных ожиданий и конкретных поведенческих проявлений. Создание положительного эмоционального фона взаимодействия, принцип доверия, ориентация на долговременные отношения. Этика поведения продавца. 3.3. Работа со сложными клиентами. Рассматриваются основные причины сложных, конфликтных взаимоотношений между продавцом и покупателем. Индивидуальный стиль поведения в спорных ситуациях. Реализация принципа «клиента всегда прав» и защита собственной чести и достоинства продавца. Принципы разрешения сложных ситуаций во взаимоотношениях.