RozdzIał 3. ChaRaKteRySTyKa pRoCeSóW bIznESoWyCh w pRzEdSIębIoRstwie

1. DEfInICja I speCyfIKa pRoCeSóW bIznESoWyCh

Każde przedsiębiorstwo stanowi zbiór powiązanych ze sobą procesów przenikających strukturę organizacyjną. Każdą czynność lub zbiór czynności można przedstawić jako proces, w wyniku którego z pewnej wartości początkowej, czyli z nakładu, otrzymujemy rezultat, który jest przekształcony i wzbogacony o wartość dodaną stanowiącą wynik procesu. Na każdym etapie procesu zużywane są zasoby i dodawana jest wartość do powstającego wytworu. Pojęcie procesu zostało zdefiniowane przez wielu autorów.

C. B. Adair i B. A. Murray¹ stwierdzają, że: pojęcie procesu wyklucza w sposób jednoznaczny zadania wykonywane przez indywidualnych pracowników. Przykła- dy takich pojedynczych działań to sekretarka przepisująca listy, urzędnik z działu księgowości wkładający do kopert faktury lub robotnik przy taśmie montażowej za- kładający na pojazdy koła. Wszyscy ci pracownicy wykonują zadania, które są czę-Tabela 14. Porównanie procesów z zadaniami (przykłady)

Procesy	zadania
Opracowanie comiesięcznych rachunków zysków i strat	Podsumowanie sprzedaży, zarejestrowanie zmian w stanie zapasów, wpro- wadzenie poprawek, wydrukowanie sprawozdań
Proces przyjmowania zamó- wień	Odbieranie telefonów, otwieranie poczty, wprowadzanie danych do kompu- tera, numeracja zamówienia, przekazanie zamówienia do produkcji
Reprodukcja dzieł sztuki użyt- kowej	Wykonanie rysunku, sprawdzenie, zrobienie odbitek, uzyskanie akceptacji klienta
Produkcja pigułki	Mieszanie, mielenie, formowanie tabletek, suszenie, powlekanie
Proces zatwierdzania pożyczki	Przyjęcie wniosku, prośba o raport kredytowy, analiza wniosku, analiza ra- portu kredytowego, analiza wniosku z punktu widzenia zgodności z proce- sami, rekomendacje dla komitetu kredytowego
Produkcja pierścienia	Wycinanie, wyginanie, polerowanie, wykonywanie odcisku, testowanie

Źródło: C. B. Adair, B. A. Murray, op. cit., s. 31.

ścią składową procesów. Definicja pojęcia ,,proces” w szczególności podkreśla fakt, że procesem nie jest to, co ludzie robią – jego istotą jest seria działań lub wy- konywanych zadań, które prowadzą do powstania określonego produktu^2.

Zadania grupowane według kryterium podobieństwa rodzajowego tworzą zbiory zwane funkcjami. W niektórych przypadkach różnica między zadaniem, funkcją a procesem może okazać się trudna do określenia. M. Hammer wyjaśnia ten problem w sposób następujący: różnica między zadaniem a procesem jest taka, jak między częścią a całością. Zadanie to fragment pracy, to działalność gospodarcza zasadniczo wykonywana przez jedną osobę. Natomiast proces to powiązana grupa zadań, któ- rych wspólny rezultat stanowi wartość dla klienta. Na przykład – realizacja zamówie- nia to proces, który produkuje wartość w formie towaru dostarczonego klientowi³. Zadanie samo w sobie nie tworzy wartości dla klienta – powstaje ona tylko w wyni- ku połączenia pojedynczych zadań w proces. Wszystkie działania, które prowadzą do tego celu, stanowią istotę podejścia procesowego w postrzeganiu organizacji.

Niektóre procesy mają charakter fizyczny – można bezpośrednio obserwować ich przebieg (np. procesy produkcyjne, sprzedaży, logistyczne), inne nie są łatwo dostrzegalne (np. dotyczące przetwarzania informacji).

Proces jest efektem wykonywanych operacji, które zmierzają do osiągnięcia wcześniej określonych założeń. W procesie wykorzystywane są zasoby wejściowe

– mogą nimi być informacje, surowce czy półprodukty, które ulegają przetworze- niu i są przekazywane do następnych procesów lub do klienta finalnego. Takie wyj- ścia mogą mieć postać produktów, informacji, usług czy rezultatów i wzbogacone

są o wartość dodaną, czyli wkład wniesiony w wartość dla klienta. W takim ujęciu proces to strumień działań przetwarzających elementy wejściowe (ang. input) w elementy wyjścia (ang. output).

Jako elementy wejścia do procesu można traktować uczestniczących w nim pra- cowników, dokumentację, na podstawie której jest realizowany (procedury, instruk- cje, wymagania prawne, specyfikacje klienta), wszystkie użyte do jego przebiegu materiały i urządzenia oraz środowisko, w jakim ten proces przebiega (warunki po- zwalające na zapewnienie jego przebiegu i osiągnięcia pożądanych parametrów wyrobu, atmosfera w pracy). W wyniku procesów powstają tzw. elementy wyjścio- we, traktowane jako określonego rodzaju wyroby, np. produkty materialne (mate- riały do produkcji, półwyroby, wyroby gotowe), usługi (magazynowanie, transport obsługa klienta), dokumenty (dokumentacja techniczna). Realizowane procesy są ze sobą ściśle powiązane (projektowanie, produkcja, sprzedaż) lub też oddziałują na siebie (procesy zarządzania kadrami)⁴.

Przykładowo realizacja zamówienia to proces, który produkuje wartość w for- mie towaru dostarczonego klientowi. Realizacja zamówienia obejmuje następujące zadania, m.in.: otrzymanie zamówienia od klienta, wprowadzenie go do kompute- ra, sprawdzenie klienta pod kątem spłaty zobowiązań, harmonogram produkcji, sprawdzenie stanu magazynu, dostarczenie produktu do klienta. Zazwyczaj proces nie zamyka się wewnątrz jednego działu funkcjonalnego, ale przebiega poziomo przez organizację.

Procesy mają bowiem współczesnych wykonawców ukierunkowywać na inicja- tywę zarówno realizacyjną, jak i innowacyjną, a nie, jak w klasycznych formułach, inicjatywę i kreatywność zastępować statycznymi procedurami⁵.

Przykładem procesu biznesowego może być sprzedaż produktu ubezpieczenio- wego, która jest inicjowana m.in. przez nawiązanie kontaktu pomiędzy agentem oraz klientem w celu uzgodnienia warunków umowy ubezpieczenia. Proces ten

⁵⁵

56

może też obejmować takie działania, jak przygotowanie przez agenta umowy ubez- pieczenia, negocjacje warunków umowy z klientem, przygotowanie ostatecznej wersji warunków umowy, przygotowanie dokumentacji potwierdzającej zawarcie umowy, podpisanie umowy przez klienta, zainkasowanie składki. Rezultatem tego procesu jest zawarcie umowy ubezpieczenia. Działaniem w procesie może być po- jedyncza czynność lub grupa czynności. Dodatkowymi elementami opisu procesu są jego uczestnicy (jednostki organizacyjne, pracownicy pełniący pewne role w procesie), dokumentacja, systemy informatyczne wykorzystywane w procesie, punkty decyzyjne określające ścieżkę przebiegu procesu.