4. ToTal QualITy ManagEmEnT

Podejście procesowe jest podstawą systemu zarządzania jakością. Koncepcja TQM, wprowadzona w życie przez Japończyków, lecz opracowana przez Amerykanów, traktuje świadomość związaną z jakością i jej doskonaleniem w każdym procesie jako podstawową wartość organizacji.

Zarządzanie jakością można zdefiniować jako tworzenie systemu przedsię- wzięć, mającego na celu ekonomiczne wytwarzanie wyrobów i usług, spełniają- cych wymagania klienta¹³. Wprowadzenie skutecznego systemu wymaga współ- działania wszystkich osób zatrudnionych w firmie, włączając naczelne kierownic- two, średnią kadrę wykonawczą, personel nadzoru i robotników we wszystkich obszarach działalności firmy, takich jak: badania rynku, prace rozwojowe, plano- wanie, projektowanie, przygotowanie produkcji, zaopatrzenie, wytwarzanie, sprawdzanie jakości, sprzedaż usług posprzedażna, dobór i promocja kadr, szkole- nie i doskonalenie zawodowe¹⁴.

Zarządzanie jakością definiowane jest również jako proces polegający na przej- ściu od biernego kontrolowania procesu produkcji, kiedy to w skrajnym przypadku wszystkie produkty mogłyby być uznane za niezdatne do użytku ze względu na ni- ską jakość, do kontroli czynnej, która ma za zadanie nie dopuścić do powstania wa- dliwych wyrobów praktycznie na każdym etapie produkcji¹⁵.

Normy ISO 9000 zostały powszechnie uznane za podstawę budowania systemu zapewnienia jakości. Są przeznaczone do stosowania przez wszystkie organizacje, bez względu na rodzaj, wielkość i dostarczane przez nie wyroby. Głównymi zało- żeniami norm ISO serii 9000 są:

• jakość jest sprawą wszystkich pracowników;

• w tworzeniu jakości uczestniczą wszystkie jednostki organizacyjne przedsię- biorstwa;

¹³ L. Wasilewski, Podstawy zarządzania jakością, WSPiZ im. Leona Koźmińskiego, Warszawa 1998, s. 10.

¹⁴ Ibidem.

¹⁵ E. Weiss, Zarządzanie jakością projektu w funduszach strukturalnych Unii Europejskiej, I-BiS,

³⁸ Wrocław 2006, s. 67.

Tabela 10. Elementy zarządzania jakością

Elementy zarządzania jakością	opis elementu
Planowanie jakości	Określenia, jakie standardy jakościowe należy zachować w trakcie realiza- cji projektu i w jaki sposób je osiągnąć.
Zapewnienie jakości	Dostosowanie wszystkich elementów procesu projektowego do stawia- nych wymagań.
Kontrola jakości	Kontrolowanie i nadzorowane działań projektowych w celu zapewnienia założonej jakości oraz eliminowania czynników obniżających jej poziom.

Źródło: E. Weiss, Zarządzanie jakością projektu w funduszach strukturalnych Unii Europejskiej, I-BiS, Wrocław 2006 r., str. 26.

• w realizacji zadań jakościowych musi być uwzględniony przede wszystkim in- teres nabywcy;

• jakość musi być celem bezpośredniego i skutecznego zarządzania umożliwia- jącego korektę właściwego funkcjonowania¹⁶.

Można zatem uznać, że po otrzymaniu certyfikatu ISO serii 9000, większość przedsiębiorstw wprowadza filozofię zarządzania przez jakość TQM. Stąd też za- rządzanie jakością wymusza zwracanie uwagi na zasady zapewnienia jakości, funk- cjonujące jako rodzina norm ISO 9000:2000.

Normy ISO 9000:2000 pozwalają w przedsiębiorstwie na znormalizowanie za- sad zarządzania jakością i wprowadzenie nowoczesnych systemów zarządzania ja- kością. Nowe podejście według norm ISO serii 9000:2000 zakłada skuteczność funkcjonowania organizacji w zakresie identyfikacji i zarządzania licznymi powią- zanymi ze sobą procesami¹⁷.

Ponieważ efektywność procesów przekłada się na efektywność systemu jako ca- łości, obecnie coraz więcej organizacji reorganizowanych jest właśnie pod kątem procesów. Procesowe spojrzenie na organizację jest podstawą przy wdrażaniu zin- tegrowanych systemów informatycznych czy norm zarządzania jakością ISO.

W podejściu procesowym pokazano jednoznacznie, że działania organizacji mu- szą służyć zwiększeniu zadowolenia klienta poprzez spełnienie jego wymagań. Wy- odrębnienie procesów w organizacji pozwala na łatwiejsze monitorowanie, pozy- skiwanie danych o funkcjonowaniu organizacji oraz ich doskonalenie.

Podejście procesowe stanowi podstawę tworzenia systemów zarządzania jako- ścią, zgodnych z wymaganiami norm serii ISO 9000:2000. Podejście to stanowi także podstawę w przypadku kompleksowego zarządzania jakością zgodnie z zasa- dami TQM. Jeżeli w systemie zarządzania jakością zastosowane zostanie podejście procesowe to tym samym podkreśla się znaczenie:

• zrozumienia i spełnienia wymagań;

• potrzeby rozpatrywania procesów (działań) w kategoriach wartości dodanej;

¹⁶ Ibidem.

¹⁷ E. Weiss, op. cit., s. 68. ³⁹

• zwiększającej stopień osiągnięcia pełnej satysfakcji i zadowolenia klienta za- równo wewnętrznego, jak i zewnętrznego,

• otrzymywania wyników dotyczących funkcjonowania i skuteczności procesów;

• ciągłego doskonalenia procesów na podstawie ich monitorowania (pomiaru) i obiektywnego analizowania.

W znowelizowanych normach zachęca się do podejścia procesowego podczas opracowywania, wdrażania i doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jako- ścią, aby zwiększyć zadowolenie klientów i zainteresowanych stron poprzez speł- nienie ich wymagań. W celu skutecznego i efektywnego działania organizacja po- winna zidentyfikować wszystkie powiązane ze sobą działania (procesy) i nimi za- rządzać. Zaletą takiego podejścia jest zapewnienie bieżącego nadzoru nad powiązaniami między poszczególnymi procesami w łańcuchu procesów, jak rów- nież nad ich interakcjami.

W organizacjach, które wprowadziły w praktyce elementy zarządzania jakością szczególnie cenny i użyteczny w przyszłości może okazać się fakt dokładnego po- znania przebiegu własnych procesów oraz ich udokumentowanie.

Modele przedstawione w normach nie odzwierciedlają jednak procesów w spo- sób szczegółowy. To po stronie każdej organizacji leży nazwanie swoich procesów, zgrupowanie ich w odpowiednie kategorie, np. procesy zarządzania, podstawowe i wspierające, tak aby utworzyć strukturę tych procesów. W celu ukazania powią- zań istniejących między procesami tworzy się tzw. mapę procesów będącą graficz-

40 ną ilustracją realizowanych w organizacji procesów.

15 listopada 2008 r. Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (ISO) wpro- wadziła normę ISO 9001:2008, która zastępuje ISO 9001:2000. ISO 9001:2008 nie zawiera nowych wymagań, ma jedynie na celu wprowadzenie spójności wymogów normy i kompatybilności z ISO 14001:2004. Wszystkie budzące wątpliwości po- stanowienia zostały zapisane w sposób jednoznaczny i przejrzysty. Niektóre zagad- nienia, na przykład wymagania dotyczące nadzoru nad zapisami, audytów we- wnętrznych oraz nadzoru nad wyrobem niezgodnym, zostały zapisane w bardziej logiczny i przejrzysty sposób.