ZarZądZanie procesami biZnesowymi w prZedsiębiorstwie agnieszka bitkowska ZarZądZanie procesami biZnesowymi w prZedsiębiorstwie

Warszawa 2009

Wyższa Szkoła Finansów i Zarządzania w Warszawie

Publikacja przygotowana w ramach środków własnych Wyższej Szkoły Finansów i Zarządzania w Warszawie

Copyright © 2009 by Wyższa Szkoła Finansów i Zarządzania w Warszawie Recenzent

Prof. dr hab. Michał Trocki

Redaktor prowadzący Wojciech Żyłko

Redakcja i korekta Joanna Dziejowska

Projekt graficzny Karol Kowalczyk

Wydanie I ISBN: 978-83-61086-43-7

Vizja press & it

ul. Dzielna 60, 01-029 Warszawa

tel./fax 022 536 54 68 e-mail: vizja@vizja.pl www.oferta.vizja.net.pl

Skład i łamanie

ANTER s.c., ul. Tamka 4/12, 00-349 Warszawa Warszawa 2009

Spis treści

WSTĘP 7

CZĘŚĆ I PODEJŚCIE PROCESOWE W PRZEDSIĘBIORSTWIE 9

Rozdział 1. KONCEPCJA PODEJŚCIA PROCESOWEGO

W PRZEDSIĘBIORSTWIE 11

1. Przesłanki podejścia procesowego w zarządzaniu 11

2. Ewolucja podejścia procesowego 13

3. Orientacja funkcjonalna i procesowa w zarządzaniu organizacją 16

4. Specyfika podejścia procesowego 25

Rozdział 2. PODEJŚCIE PROCESOWE W WYBRANYCH KONCEPCJACH ZARZĄDZANIA 29

1. Charakterystyka procesowych koncepcji i metod zarządzania 29

2. Analiza łańcucha wartości 31

3. Business Process Reengineering 33

4. Total Quality Management 38

5. Benchmarking 43

6. Outsourcing 45

7. Zarządzanie przez wartość 48

Rozdział 3. CHARAKTERYSTYKA PROCESÓW BIZNESOWYCH

W PRZEDSIĘBIORSTWIE 53

1. Definicja i specyfika procesów biznesowych 53

2. Klasyfikacja procesów biznesowych 57

3. Miary procesów biznesowych 66

4. Cykl życia procesu biznesowego 70

3.4. Standaryzacja procesów 71

CZĘŚĆ II PODSTAWY ZARZĄDZANIA PROCESAMI BIZNESOWYMI

W PRZEDSIĘBIORSTWIE 75

Rozdział 4. KONCEPCJA ZARZĄDZANIA PROCESAMI BIZNESOWYMI . . 77

1. ^{Pojęcie i istota zarządzania procesami biznesowymi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77} 5

4.2. Struktura zarządzania procesami biznesowymi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	81
4.3. Wybrane metodyki zarządzania przedsiębiorstwem poprzez procesy . . . . . . . . . .	83
4.4. Szanse i zagrożenia zarządzania procesami biznesowymi . . . . . . . . . . . . . . . . . .	87
Rozdział 5. IDENTYFIKACJA PROCESÓW BIZNESOWYCH . . . . . . . . . . . . .	91
5.1. Istota i założenia identyfikacji procesów biznesowych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	91
5.2. Uwarunkowania identyfikacji procesów biznesowych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	96
Rozdział 6. MODELOWANIE PROCESÓW BIZNESOWYCH . . . . . . . . . . . . . .	101
6.1. Założenia modelowani procesów biznesowych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	101
6.2. Uwarunkowania modelowania procesów biznesowych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	106
6.3. Systemy informatyczne do modelowania procesów biznesowych . . . . . . . . . . . .	109
Rozdział 7. WDRAŻANIE I CONTROLLING PROCESÓW BIZNESOWYCH	113
7.1. Wdrażanie procesów biznesowych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	113
7.2. Istota controllingu procesów biznesowych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	119
7.3. Monitorowanie i raportowanie procesów biznesowych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	123
7.4. Doskonalenie procesów biznesowych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	127
Rozdział 8. SYSTEMY INFORMATYCZNE WSPIERAJĄCE ZARZĄDZANIE PROCESAMI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	131
8.1. Ewolucja systemów informatycznych wspierających zarządzanie procesami . . .	121
8.2. Systemy informatyczne w zarządzaniu procesami biznesowymi . . . . . . . . . . . . .	136
8.3. Procesowe hurtownie danych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	142
CZĘŚĆ III UWARUNKOWANIA ZARZĄDZANIA PROCESAMI BIZNESOWYMI W PRZEDSIĘBIORSTWIE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	143
Rozdział 9. KONCEPCJA STRUKTURY ORGANIZACJI PROCESOWEJ . . .	145
9.1. Organizacja zorientowana na procesy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	145
9.2. Projektowanie organizacji procesowej . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	151
9.3. Ewolucja w kierunku organizacji procesowej . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	153
9.4. Dojrzałość procesowa organizacji . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	155
Rozdział 10. SPOŁECZNE ASPEKTY ZARZĄDZANIA PROCESAMI BIZNESOWYMI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	161
10.1. Wybrane aspekty zarządzania zasobami ludzkimi w organizacji procesowej . . .	161
10.2. Rola właściciela procesu i pracy zespołowej . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	167
10.3 Kultura organizacji procesowej . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	170
ZAKOŃCZENIE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	175
BIBLIOGRAFIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	177
ŹRÓDŁA INTERNETOWE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	184

WSTęP

Przedsiębiorstwa działające w turbulentnym otoczeniu, w którym zmiany zachodzą gwałtownie i niespodziewanie, powinny wykorzystywać nowoczesne rozwiązania i poszukiwać nowych sposobów wzrostu efektywności działania. Silna konkurencja na rynkach światowych, rozwój technologii, wzrost oczekiwań i wymagań ze strony klientów wymagają dostosowania organizacji do nowych warunków działania.

Jednym z najnowocześniejszych i najefektywniejszych trendów zarządzania jest podejście procesowe, czyli koncentracja na procesach biznesowych i odpowiednie sterowanie nimi i ich kontrola. Idea procesu i zarządzania procesowego daje przed- siębiorstwu nowe możliwości kreowania przewagi konkurencyjnej. Przedsiębior- stwo może poszukiwać źródeł takiej przewagi poprzez lepszą jakościowo i ilościo- wo realizację poszczególnych procesów podstawowych i wspomagających wyod- rębnionych w łańcuchu wartości.

Każda organizacja jest bowiem zbiorem procesów wzajemnie się przeplatają- cych. Orientacja procesowa zaleca całościowe myślenie o procesach jako powiąza- nych ze sobą czynnościach. Ich identyfikacja pozwala na lepsze zrozumienie two- rzenia wartości, a ich usprawnienie i stałe doskonalenie zwiększają efektywność funkcjonowania organizacji i stopień zadowolenia klientów wewnętrznych i ze- wnętrznych.

Podejście procesowe kładzie nacisk na przełożenie celów strategicznych organi- zacji na cele procesów, zaspokojenie potrzeb klientów, obniżenie kosztów działal- ności przedsiębiorstwa, a także na podniesienie jakości oraz skrócenie czasu reali- zacji zadań. Procesy tworzą dynamiczny obraz przedsiębiorstwa i umożliwiają szybkie wprowadzanie zmian oraz dostosowanie do zmieniających się warunków otoczenia.

Zarządzanie procesami coraz częściej znajduje zastosowanie w nowoczesnych organizacjach. Przedsiębiorstwa i menedżerowie wykorzystują nowoczesne metody zarządzania, które umożliwią przystosowanie do zmiennych warunków otoczenia oraz odpowiadają potrzebom klienta. Na podstawie strategii i zdefiniowanych ce- lów, a także rozpoznania strategicznych uwarunkowań organizacji (otoczenie, klu- czowe rezultaty działania), przedsiębiorstwo może określać oczekiwania względem

docelowego funkcjonowania procesów. Wzrasta znaczenie zarządzania procesami 7

wśród kadry menedżerskiej, która powinna wzmacniać przekonanie pracowników, iż takie rozwiązanie przyczynia się do zwiększenia efektywności organizacji.

Przedsiębiorstwo, które chce elastycznie odpowiadać na zmiany na rynku po- winno nauczyć się dostrzegać swoje procesy i nimi zarządzać, dostosowywać je do nowych produktów, nowych kanałów sprzedaży, nowych technologii i wielu zmiennych otoczenia, w którym funkcjonuje.

Podstawowym celem monografii jest przybliżenie koncepcji i usystematyzowa- nie pojęć z obszaru zarządzania procesami biznesowymi, wykorzystując przykłady z praktyki gospodarczej. Obecnie, mimo wielkiego zainteresowania, istnieje defi- cyt publikacji polskojęzycznych z zakresu zarządzania procesami biznesowymi. Ponadto zarządzanie procesami zostało wprowadzone do minimum programowego na kierunku zarządzanie. Tematyka monografii została podzielona na trzy części:

• Część I Podejście procesowe w przedsiębiorstwie;

• Część II Podstawy zarządzania procesami biznesowymi w przedsiębiorstwie;

• Część III Uwarunkowania zarządzania procesami biznesowymi w przedsię- biorstwie.

W części pierwszej została omówiona koncepcja podejścia procesowego w or- ganizacji, podstawowe przesłanki, a także różnice w podejściu funkcjonalnym i procesowym. Ponadto zaprezentowane zostały koncepcje zarządzania, które uwzględniają podejście procesowe i charakterystykę procesów biznesowych w or- ganizacji. W części drugiej przybliżono istotę zarządzania procesami biznesowymi oraz jego poszczególne etapy: identyfikację, modelowanie, wdrażanie oraz control- ling. Podkreślona została rola, jaką pełnią systemy informatyczne w nowoczesnym podejściu. W części trzeciej omówiono koncepcję struktury organizacji procesowej oraz społeczne aspekty zarządzania procesami biznesowymi.

Monografia jest dedykowana szerokiemu gronu specjalistów z dziedziny zarzą- dzania, którzy kierowali bądź uczestniczyli w zmianach, osobom inicjującym zmia- ny w strukturze zarządzania przedsiębiorstwem: menedżerom wyższego i średnie- go szczebla zarządzania, pełnomocnikom ds. jakości, właścicielom procesów, kie- rownikom projektów. Niniejsze opracowanie adresowane jest także do doktoran- tów, studentów uczelni ekonomicznych oraz uniwersytetów, uczestników studiów podyplomowych. Otrzymują oni kompendium wiedzy i praktyki, pozwalające le- piej zrozumieć koncepcje zarządzania procesami w przedsiębiorstwie.

Monografia nie powstałaby bez pomocy wielu osób. Chciałabym podziękować prof. Michałowi Trockiemu, prof. Elżbiecie Weiss, Dyrekcji Wyższej Szkoły Finan- sów i Zarządzania w Warszawie – Dyrektor Marzenie Godlewskiej i Dyrektorowi Krzysztofowi Godlewskiemu. Podziękowania pragnę złożyć najbliższej rodzinie – mężowi Pawłowi oraz dzieciom, Julii, Jasiowi i Marysi, za okazane wsparcie, cier-

8 pliwość i wyrozumiałość podczas przygotowania opracowania.