Задание 10.2

1. Организация может быть подвержена следующим видам конфликтов:

1. Межличностный конфликт

Например, борьба за одобрение начальства, борьба кандидатов за более высокую должность, клиент и управляющий персонал.

2. Конфликт между личностью и группой

Например, конфликт между рядовым сотрудником и коллективом (официант и коллектив официантов и барменов), между руководителями разных подразделений (управляющий залом и шеф-повар)

3. Межгрупповой конфликт

Например, между руководителем и исполнителями.

2. Таблица 1 — Причины возникновения конфликтов и их характеристика

Причина конфликта	Характеристика
Организационные изменения	Сотрудники организации придерживаются различных воззрений относительно направления развития организации, конкретных «маршрутов» к намеченным целям, принципов использования ресурсов и возможных результатов. Ускорение технологических, политических и социальных изменений, глобализация экономики предопределяют неизбежность перманентных организационных трансформаций.
Личностные расхождения	Одним из краеугольных камней организационного поведения является понимание и признание индивидуальных различий. Личностные расхождения могут послужить источником достаточно сильного конфликта, но они всё же являются одним из источников конструктивной рабочей деятельности и в целом необходимы. Необходимо принимать и уважать эти различия.
Различные системы ценностей	Каждый из индивидов имеет совершенно особенную систему ценностей, во многом определяющую его поведение, в том числе и внутри организации. Проблемы, возникающие по поводу несовпадения ценностных ориентиров и установок зачастую являются более сложными, нежели разногласия по поводу характеристик продуктов или способов их продвижения на рынок.
Угроза статусу	Статус, авторитет, социальный ранг имеют огромное значение для людей. В профессиональной среде такое значение имеет также профессионализм. В случае возникновения угрозы статусу индивида активно проявляется его стремление к самосохранению, превращаясь в главную движущую силу его борьбы за сохранение желаемого либо просто привычного имиджа. Конфликт обычно возникает между защищающим свою самооценку человеком и неким «агрессором».
Контрастирующие восприятия	Различный жизненный опыт и ожидания определяют индивидуальное восприятие бытия каждым человеком. Поскольку для каждого из персонала организации восприятия практически тождественно реальности, человек очень часто и мысли не допускает о возможности иных мнений и взглядов.
Недостаток доверия	Продолжительные взаимоотношения индивидов и групп предполагают наличие между ними некоторой степени доверия - способности определять свои действия, полагаясь на высказывания и поступки другой стороны. Если одна из сторон не имеет возможности доверять другой, то налицо все основания для конфликта.

Официанты при конфликте с клиентом должны следовать следующей инструкции:

Во-первых, вне зависимости от причины конфликта, стоит извиниться перед гостем от лица всего заведения. Немедленно ликвидируйте раздражающий фактор и дайте возможность клиенту почувствовать себя «хозяином положения», важной персоной. Как правило, при соблюдении этого условия, клиент немедленно успокаивается. Поняв, что никто не собирается ему перечить и спорить с ним, расслабляется и перестает скандалить и грубить. Хорошим вариантом выхода из щекотливой ситуации может стать использование юмора (если только вы умеете шутить, не обижая других людей).

Во-вторых, если причиной скандала стало какое-то блюдо, предложите гостю замену. А если он не захочет «рисковать» во второй раз, предоставьте ему комплимент – коктейль, бутылку вина, чай или кофе, фирменный десерт. Возможна также скидка на заказ. Размер бонуса зависит от уровня заведения и от настроения клиента.

В-третьих, перед уходом гостя обязательно подойдите к нему и еще раз поинтересуйтесь, все ли в порядке.

Запомните, лучше не использовать в разговоре с клиентом ресторана слово «Нет». Причем, ни в каких его вариациях – » Нельзя», «Не предусмотрено», «Не имеем права», «Не положено». Старайтесь таким образом отказать клиенту, чтобы он не почувствовал открытый отказ и сопротивление его желаниям.

Преодоление конфликтных ситуаций:

1. Умение определять основные категории  причин конфликта:

– коммуникативные барьеры (недостаток или избыток информации, искажение или задержка информации, различия в понимании и интерпретации информации);

– организационные причины (размер организации, нестабильный состав организации, система поощрений и наказаний);

– индивидуально- психологические факторы (черты личности- авторитарность, догматизм, низкая самооценка).

2. Преодоление за счет регулирования отношений и ограничения личных свобод. Заключение договоров, трудовых соглашений. Четкое регулирование отношений и обязанностей. Частыми причинами являются несогласованность распоряжений со стороны руководителей. Ситуация выбора приоритетов ведет к напряжению персонала.

3. Общение. Обсуждение проблемы и взаимных претензий позволяет лучше понять чужую позицию, тогда как глухая стена молчания и взаимное избегание лишь обостряют противоречия. Обсуждение ведет к выработке общей стратегии деятельности организации.

4. Взаимодействие.  Совместная деятельность, объединенная общей целью, порождает симпатию и сотрудничество. Можно использовать метод «мозаики», чтобы противоборствующие стороны обладали лишь частью знаний, необходимых  для достижения общих целей, а другие составляющие они должны получить из рук своих «противников».

5. Сохранение взаимоотношений. Основной целью преодоления конфликта является, по сути, сохранение взаимоотношений. Для улаживания конфликта необходимо, чтобы все участники признали, что каждый из них ценен сам по себе как личность, что в позициях оппонентов могут быть свои достоинства. Конфликты, возникающие как противоречие потребностей, интересов и ценностных ориентаций, должны в перспективе преодолеваться за счет умения общаться и опору на разум. Честность – идеальная основа для улаживания конфликта. Никакой конфликт не может быть преодолен, пока не будут сняты «маски»,пока не проявятся истинные мотивы людей, а не их претензии.

6. Партиципация и кооптация.

7.Организациооные мероприятия. Обеспечение дисциплины, порядка, четкой деятельности сохраняет целостность организации. Равномерная, продуманная загруженность сотрудников не оставляет времени на конфликты.

8. Активизация творческих процессов.

9. Ситуация внешней угрозы. Два противника объединяются перед лицом третьего, более сильного.

10. Посредничество. Нейтральное третье лицо помогает снизить напряжение, проанализировать проблему  и выдвинуть рациональные предложения, которые позволяют «сохранить лицо» обеим сторонам.

11. Эффективным приемом преодоления конфликта является метод объективизации конфликта. Преодоление осуществляется в два этапа. На первом этапе оппоненты снимают эмоциональное напряжение, высказываясь о содержании конфликта, своем отношении друг к другу и оценивая происходящее. В преодолении конфликта обязательно должен участвовать третейский судья. Контролирующий процесс и направляющий его в нужное русло. На втором этапе запрещаются все оценочные характеристики и обсуждение строится на беспристрастном анализе проблемы, выделении ее составляющих, очерчивании границ интересов. Конфликт переходит в русло деловой деятельности, что существенно снижает остроту и позволяет найти приемлемые решения.

12. «Объявление перемирия». Одна из сторон заявляет о своем стремлении снизить напряжение и готовности сделать конкретный шаг, доказывающий желание преодолеть конфликт. Инициатор продолжает сохранять собственные интересы и оставляет противнику свободу в выборе ответных действий. Каждый раз конфликтующие стороны жертвуют немногим, но постепенно складывается картина доверия, открывающая возможности для более серьезных переговоров. Искаженные представления о противнике меняются под влиянием собственных позитивных шагов. Простейшая формула «услуга за услугу» является первым этапом сотрудничества.

13. Снизить частоту конфликтов в организации позволяет учет или устранение субъективных условий их  возникновения. Определенный отпечаток на особенности отношения сотрудника к различным организационным  проблемам накладывают его возраст и пол. Так, для женщин характерна тенденция  к большей частоте конфликтов, связанных с их личными потребностями, такими как материальный поощрения, временной режим, отпуска. Мужчины в большей степени предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью, т.е. с вопросами организации труда, содержанием непосредственных обязанностей. По мере увеличения возраста сотрудника большая часть конфликтов возникает на фоне проблем, связанных с целевыми характеристиками деятельности.

14. Кардинальный прием «взрыва» конфликта, который должен использоваться крайне редко, осторожно , профессионально. Причем только при условии зрелости коллектива и некоторой доли юмора участников процесса. Метод заключается в формировании всеобщего возмущения и осуждения противоборства, т.е. вынесения конфликта на общественный суд. Личное достоинство участников не должно пострадать. Основные действия в конфликтной ситуации:

Уход от конфликтной ситуации имеет смысл, если один из оппонентов оценивает силы как неравные и не считает возможным изменение собственной позиции. Ведет к увольнению сотрудника или переход в другое подразделение.

Взаимные уступки, если ресурсы обеих сторон оцениваются как приблизительно равные, и конфликт не приобрел резко эмоциональной раскраски.

Открытое противоборство, если каждый из противников оценивает собственные ресурсы как значительные, видит резервные возможности и считает свою позицию усиливающейся.

В зависимости от степени эмоциональной вовлеченности в конфликт, используются следующие основные тактики:

• тактика демонстрации силы – стремление показать всю мощь собственных ресурсов, чтобы заставить оппонента выйти из конфликта, оценив собственные ресурсы как слабые.

• тактика принуждения – ставит противоборствующие стороны в жесткие рамки, не позволяющие активизировать ресурсы и мобилизовать дополнительные возможности. Этой тактике сопутствует прием занижения статуса противника, акцент на личности  и эмоциональная включенность  в конфликт.

• тактика паузы – «если сделал паузу, держи ее, сколько сможешь». Тактическая пауза может сопровождаться скрытыми маневрами дезинформации.

• тактика риска – серия максимально быстрых и эффективных действий, рассчитанных на неожиданность. Натиск и дефицит времени заставляет оппонента принимать скоропалительные решения, оборачивающиеся ошибкой.

3.Пример конфликта:

Перед закрытием ресторана два посетителя попросили дополнительную бутылку шампанского, официантка отказала им, сказав, что шампанское закончилось. Гости выразили свое недовольство, потребовали менеджера. Конфликт был решен таким образом: менеджер извинился за отказ и принес со склада требуемую бутылку.

Менеджер объявил официантке выговор с предупреждением о дальнейшем увольнении. Инициатором конфликта была официантка, у неё не было желания идти на склад за шампанским.

Лучший способ разрешения конфликта: не обострять ситуацию и не доводить до конфликта, официантка должна была выполнить просьбу гостей своевременно, без вмешательства менеджера.