Искажения заботы

В любом хорошем деле всегда остается возможность искажения добрых намерений. Забота, проявляемая при работе на Линии, представляет собой тонкое равновесие между поддержкой, оказываемой абоненту, и реальной возможностью того, что волонтер окажется чрезмерно вовлеченным в обстоятельства личной жизни собеседника. Роберт Вузноу в своей книге «Акты сострадания» (Wuthnow, 1991) отмечает: «Терапевтическая перспектива является наиболее правомерной в жизненном опыте заботящихся людей. Но она одновременно предполагает наличие вполне естественных допущений: во‑первых, что существуют более и менее здоровые проявления заботы; во‑вторых, что она связана с необходимостью непосредственной интенсивной работы эмоций и даже настоящей эмоциональной включенностью; и в‑третьих, что эта работа влечет за собой определенный риск, и ее следует выполнять корректно, сохраняя свое здоровье и благополучие другого человека». <…>

Именно поэтому волонтеры тщательно обучаются и работают под пристальным наблюдением (супервизией), чтобы абоненты на деле чувствовали, что Линия и ее волонтеры проявляют к ним реальную заботу. В этой связи предпринимаются любые усилия, чтобы обеспечить проявления здоровых способов заботы и выявить потенциально опасные ситуации еще до того, как они возникнут. Забота, предоставляемая Линией, требует прежде всего интенсивной непосредственной эмоциональной работы и в качестве обязательного компонента включает эмоциональную вовлеченность, особенно в серьезных случаях кризисных обращений. Поскольку эти проявления связаны с естественным риском, то их использование должно быть адекватным, чтобы предотвратить развитие отклоняющихся тенденций у абонента или волонтера. Тем не менее, встречаются случаи, когда забота становится искаженной или даже извращенной, и тогда приходится прилагать немалые силы, чтобы возвратиться в русло искренней и заботливой терапевтической работы.

Искажения заботы возникают, если волонтер оказывается недостаточно обученным или работает без надлежащей супервизии. Они могут обусловливать целый ряд проблем в его деятельности, например синдром сгорания, причинение реального вреда абоненту или даже возникновение насущной опасности для благополучия обоих собеседников, ведущей к ситуации, угрожающей жизни. Хотя последние эксцессы и являются редкими, их следует уметь предотвращать. Прежде всего возникает вопрос – что следует именовать искажением заботы волонтера? Существуют ли вообще отклоняющиеся формы его поведения, которые вступают в противоречие с основными целями Линии и интересами абонента? С полным основанием можно заявить: да, они имеют место и проявляются следующим образом.

В соответствии с обычным пониманием слова, «эгоист» – это человек, сосредоточенный лишь на своей личности и ставящий свои запросы выше интересов остальных. В контексте работы Линии – это сотрудник, для которого собственные интересы оказываются выше потребностей абонента. Помня о возможности такого отношения, правила работы кризисных линий, например, в г. Джольет, штат Иллинойс, фиксируют, что именно потребности абонента всегда должны стоять впереди всех остальных обстоятельств. Кстати, поэтому в помещении Линии не разрешается устанавливать телевизор. А трубку телефона рекомендуется снимать не позже третьего сигнала зуммера. Нельзя откладывать начало беседы до завершения привлекательного места в телепередаче. Вообще, эти и другие отвлекающие ситуации в ходе дежурства побуждают волонтера к тому, чтобы как можно скорее успокоить страхи абонента, не вникая в сущность беседы, и быстрее завершить неизбежно становящийся поверхностным диалог. Кроме того, если волонтер чем‑то отвлечен, то он вряд ли уловит невербальную сторону общения во время беседы, и тем самым подвергнет абонента серьезному риску остаться не услышанным. Подобное поведение является существенным нарушением контракта (договора) относительно проявления заботы, который заключает каждый волонтер, приступая к работе на Горячей Линии. Заключая контракт, он по своей воле отдает себя в распоряжение абонента, откладывая удовлетворение собственных запросов и потребностей, которые могут возникнуть в ходе дежурства. Таким образом, «не‑присутствие» в беседе является первым из искажений заботливого отношения.

Второе искажение заботы состоит в использовании беседы с абонентом для реализации собственных заместительных потребностей. При этом волонтер деформирует цель беседы, направляя ее на себя, а не на собеседника. Он может осуществить это искажение, начав обсуждать свои личные проблемы, ожидая от абонента эмпатии и сочувствия к своим неприятностям. Опыт показывает, что житейские ситуации порой оказываются схожими, и, разумеется, возникает искушение поделиться возникшими проблемами. Естественно, что при этом подходе роли меняются, и абонент становится помощником, а волонтер – слушателем. Подобное поведение, несомненно, искажает цель консультативной беседы и превращает волонтера в объект теплоты и заботы со стороны абонента.

Третий вид искажения заботливого отношения заключается в поощрении продолжения беседы после того, как терапевтические цели достигнуты. Эта коллизия возможна в ходе обращений, связанных с темами интимного содержания, например если затронута сексуальная проблематика или при оскорбительных звонках. Последние лучше всего сразу прерывать. Однако следует помнить, что существуют абоненты, действительно нуждающиеся в помощи при нарушениях сексуальной сферы, и волонтер в состоянии помочь им. Но и в этом случае важно осознавать, что желание волонтера уточнить определенные детали или получить информацию, которую абонент не считает нужным сообщать, ставит последнего в затруднительное положение. Он становится уязвимым для заместительной реализации сексуальных потребностей волонтера. Подобное поведение является совершенно недопустимым и непростительным. Оно представляет собой искажение не только заботы, но и целей беседы, которая могла бы оказаться важной для абонента.

Горячая Линия руководствуется фундаментальным правилом (нарушение его есть четвертый вид искажения), которое гласит, что волонтерам ни при каких условиях не позволено встречаться с собеседниками или раскрывать свою анонимность. Оно введено для предотвращения недопустимых контактов с абонентами Линии. Если беседа по телефону не принесла пользы абоненту, и он решил договориться о ее продолжении в ходе личной встречи, то, идя на этот шаг, волонтер выступает в роли человека, занимающегося непозволительной или даже запрещенной деятельностью, например осуществляя что‑то вроде психотерапевтической помощи без надлежащей профессиональной лицензии. Очное общение недопустимо и по другой причине. Осуществить его – значит, прежде всего, вступить во взаимоотношения, от которых преимущества получают обе стороны. Волонтер продолжает оказывать поддержку, но теперь уже лично, однако и абонент, со своей стороны, берет на себя ответственность в отношении помощи. Такая практика не оговорена договором, касающимся обращений на телефонную линию; кроме того, она не соответствует интересам абонента, который далеко не всегда может стать слушателем, поддерживающей фигурой и терапевтом. В данном случае заботливая поддержка, меняя направление, переадресовывается волонтеру, может быть в ущерб абоненту. Такое непозволительное вмешательство в жизнь абонента – достаточное основание для увольнения со службы, даже если оно произошло с волонтером однажды.

По самой своей сути большинство обращений на Линию требуют высокого уровня непосредственной душевной работы. Разумеется, при этом чрезмерной эмоциональной вовлеченности может и не быть, но риск ее возникновения всегда существует. Поэтому от сотрудников Линии требуется особенное внимание и прилежание в ходе обучения, чтобы избежать пятого искажения заботы и обеспечить способность волонтера сохранять заботливое отношение независимо от содержания и течения беседы. Проблемы, связанные с эмоциональной сферой волонтеров, становятся особенно важными в процессе отбора на работу. Любые проявления зависимости, незрелой идентичности или сверхценного отношения являются сигналами потенциальной опасности и, если их не удается преодолеть в ходе подготовки, то от приема подобного кандидата в качестве волонтера следует воздержаться.

Зависимость, демонстрируемая волонтером, препятствует совершению самостоятельных действий, которые являются необходимыми в случае работы с человеком, находящимся в кризисной ситуации. Волонтер должен быть способен к независимым суждениям и принятию решений вместо абонента, жизнь которого может висеть на волоске, и неотложные действия важно осуществить буквально за несколько мгновений. Зависимость в суждениях или поведении препятствует принятию неотложных мер и сводит до минимума заботу, в которой нуждается абонент. Еще во время обучения волонтер должен проявить независимость суждений и не бояться быть личностью. Как указывает Вузноу (Wuthnow, 1991), «люди, демонстрирующие максимальную индивидуальность, являются наиболее полезными в отношении оказания помощи другим» <…>. Развитое чувство собственного «Я» и независимость суждений при соответствующем качественном обучении, вероятнее всего, не позволит волонтеру во время беседы исказить заботу зависимостью от внешних обстоятельств.

Незрелость идентичности в чем‑то схожа с зависимостью и представляет особую опасность при работе на Линии. Если волонтер не чувствует безопасности внутри себя, то различение своего «Я» и «Я» другого человека легко нарушается, и отклоняющееся поведение становится болезненным. В состоянии глубокой эмоциональной вовлеченности он вряд ли сможет отделить себя от абонента и примет неоправданно большую ответственность за изменения его поведения или установок. Возникающее смятение усиливает и без того малую отделенность от другого; в результате волонтер сам становится абонентом, требующим помощи Линии. Как пишет Эллен Стейнберг: «Прежде чем пытаться сделать что‑либо для другого, следует обрести полную ответственность за собственную жизнь» (см.: Wuthnow, 1991. P. 104). Она также замечает, что «забота является метафорой, описывающей зрелость нашей идентичности» <…>. Таким образом, если у волонтера она является незрелой, то с его стороны всегда велика вероятность искажения заботливого отношения.

Сверхценное отношение всегда представляет собой попытку приподняться над другими людьми. Такой волонтер выходит за пределы объективности и беспристрастности и старается управлять жизнью абонента, невзирая на цель его обращения. Подобная мотивация оказывается подозрительной в смысле удовлетворения потребности волонтера, стремящегося к власти, а не абонента, ищущего помощи. Поэтому консультанту важно определиться, существует ли у него потребность контролировать чью‑то жизнь, несмотря на ясно выраженное желание другого вести себя вполне определенным образом. Станет ли волонтер навязывать решение проблем, не уважая потребности и ресурсы абонента? Нуждается ли он в таком виде помощи, как исполнение чужой воли? Подобное отношение может стать заменой более глубоких душевных связей, которых необходимы для поддержки других людей. Оно служит компенсацией, если чувства профессионального долга оказывается недостаточно для поддержания заботливого отношения (Wuthnow, 1991). Попытки навязать исполнение своей воли и реализовать потребность в возмещении могут легко исказить заботу, внимание и расположение, необходимые для абонента.

Последние упомянутые отклонения в форме поведения – зависимость, незрелая идентичность и переоценка собственной личности – представляют собой искажения заботливого отношения. Лиц, их демонстрирующих и после завершения обучения, не следует принимать волонтерами на работу на Линию. Кроме эгоизма, заместительной реализации потребностей, инверсии терапевтической цели беседы, непозволительного вмешательства в жизнь абонента, недостаточной независимости идентичности и принятия решений, а также переоценки собственной личности существуют искажения заботы, представляющие собой суммацию или печальный итог этих нарушений. Речь пойдет о синдроме сгорания.