2.2. Персоналдың имиджін көтеруде кәсіпкерлік пен кәсіпкерлік қызметтің өзарабайланысы

 

Кезкелген тауар, адам, қонақүй немесе қала өзіне лайық имиджі болады. Имидж – бірінші кезекте ойға адам, тауар, қала немесе ел келеді. Бұл қалалардың имиджінің әртүрлілігіне негізделген оны сезіне айырмашылығы. Имидж демалуға қай жерге, қандай салқын сусынды сатып алуды немесе қандай дүкенге бару керектігін анықтайды. Қолайлы имиджді жоғары сапаны немесе әдемілікті анықтау қиын, бірақ ол бар болса, онда оны міндетті түрде сезіледі. Елдің жоғары басқарушылары немесе жай азаматтары болсын, көпшілікке имидж таңдалған адамдардың, тауарлардың немесе компаниялардың жұмбақ аурасы болып көрінеді. Кейде ол логикалық түсінікке берілмейді.

Имидж – қоғамның және сатып алушының имиджді қабылдауды бақылай алатын стандарттар символы. Олармен қонақүйді қабылдау нақты болады. Имидж жаңа сатып алушыларды тартады, сапалы тауарлар мен қызметтерді жабдықтаушының абыройы тұтынушыларды қайтып келуіне мәжбүрлейді. Имидж және абырой – қонақүйдің ең бағалы мүлкі. Корпоративтік имидж бен абырой кезкелген бизнес құрылымының бірінші мен екінші қабатын құрастырады, одан кейін барлығы салына бастайды. Қолайлы абыройға ие болу – ұзақмерзімді үдеріс, ал мінсіздікті, қолайлы, тұрақты даңқты құру имиджді жасауынсыз мүмкін емес. Имидж бен абырой үнемі бірге жүреді.

Имидж сыртқы кескіннің, сөйлесудің, үлгінің, тәртіпттің және тіпті адамдармен араласу қабілетінің байланысынан салынады.

Әйгілі әлеуметтанушы Эрвинг Гоффман санауынша, имидж – бұл «әсер алумен басқару» мәдениеті.

Өз мансабын жасап жатқан адам үшін имидж қандай роль ойнайды және ол үшін имидж қаншалықты маңызды? Соңғы рольде емес екен және соншалықты үнемі назар ортасында болу екен. Қайталанбас имидж үшін көп жұмыс істеу керек, өзінің тұлғасына тұрақты ілтипатты талап етеді, адам үлгісіне жатпайтын жаман әдеттерді жоюға көздейді. Имидж адаммен өндіріледі өзіндік бейнені құру үшін. Батыста ұйымдастыру мен жеке тұлғаларға имидж бойынша кеңес торлары бар, соның ішінде тар профильдерге де: сөйлесу мәселесі, жақсы үлгі, костюм, қызмет бойынша жылжу мен белсенділіктің психологиялық ынтасы бойынша.

Бір тұтастық ретінде имиджге деген көзқарасты жақтағанда үйлесімділік пен байсалдылықты көрсету керек: киім-кешектің түсінен бастап, айналадағылармен араласу мен  ұстау үлгісімен аяқтау. Жеткеші туралы нақыл кеңінен тараған, ол жүзуді білмейді, бірақ батпайды. Ұзақ жылдар бойы әртүрлі дәрежедегі көптеген жетекшілер белгілі қағиданы ұстанады – ақырын жүрсен – ары боласын. Бүгінгі күні жай ауысты. Нарықтық қатынастардың дамуы квалификациялы іскерлік адамдарды, кәсіпкерлерді және әсіресе басқару мамандарын – менеджерлерді қажет етті, оларсыз туристік нарық механизмін жіберу болмайды.

Туристік-экскурсиялық қызметтің менеджері – бұл қонақүй бизнесті ұйымдастырушысы, сала жұмысын басқарып отырады, бұл туристік өнім мен қызмет көрсетудің өтімі, өндіру саласында ұйымдастыру және басқару бойынша кәсіпқой-маман. Туристік-экскурсиялық қызметті заманауй басқаруда әлеуметтік-психологиялық, коммуникабельділік, жете білушілік және сөзсіз, жоғары кәсібилілік сияқты сапалық дәрежелер тән болу керек. Әлеуметтік-психологиялық жете білушілік үнемі дағыды мен білімді алуда, адамдармен сауатты араласуда, мәселені дұрыс шешуде, өзіндік тәрбиеде және жетекшінің өзіндік басқаруда көрінеді.

Менеджер қайсарлықты, мақсатқа ұмтушылықты, қойылған мақсаттарға міндетті түрде жетуге, бастаған істі аяқтауы тиіс.

Басқару негізі топтық тәртіпті өзіндік ұйымдастыру мен дара басшылықпен байланыстан тұрады. Осыдан келіп, қызметтер барлық ұжым мүшелеріне нақты бөлінген, айтуға болады, басқару деп – бұл қызметтің арнайы формасы, оның негізгі бөлімі адамдардың ұжымдық еңбегін басқару болып табылады.

Жетекшінің негізгі қабілеттерінің ішінде өзіндік сапаға ие ұйымдастырушылық қабілетін белгілесек. Бұл:

1. Коммуникабельділік – әр түрлі дәрежедегі адамдарға көңілі, үйірлік, сүйкімділік, адамдарды өзіне тарту, мәселелерді дұрыс шешу;

2. Есеңгерлікке бекемділік – қиын жағдайларда интеллектуалдық және сабырсыз қорғаным;

3. Лидерлік – биліктік, атақұмарлық;

4. Бейімделу ептілік – шығармашылық қызметке бейімділік, білім көлемінде, өзінің қызметін ұйымдастыруда сапалы өзгерістер мен жетілдіруге ынталану.

Жетекшіде, жеткілікті түрде, интуициясы дамыған болу керек, яғни шындықты санасыз сезініп қарау. Менеджерге экскурсиялық теорияны түгелімен білу қажет, шешендік мәдениетті, педагогиканы, имиджиологияны, жалпы психологияны және басқару психологиясын жақсы меңгеру керек. Менеджерге өз ісінің кәсіпқой маманы болуы тиіс, үнемі жаңа ақпаратты іздеуі керек, жоғары моральдық-тұлғалық сапасына (жалпы мәдениеттің кезеңін, әдептілік, сезгіштік, ықыластық) ие болу керек, болашағын көре біле, адал мен жігерлі болуы тиіс.

Әр менеджерде өмірлік жеке жоспары болу керек және оны орындауға талаптану. Маман бола тұра, менеджерге өзінің алдына нақты өмірлік мақсаттарды қою керек және оларды кезегімен іске асыру. Іспеттес жоспарды қалыптастыру үшін кейбір салаларды қарастырған жөн:

1. Жұмыс. Жұмыс мақсаттары туралы көрініс, құрамы, есебі.

2. Жеке шаруашылық: бюджет, құралдар, табыстар және т.б.

3. Физикалық жағдайы: денсаулығының жағдайы.

4. Әлеуметтік формасы: адамдармен қатынастары.

5. Моральдық жағдайы (психикалық).

6. Отбасылық жағдайы: отбасы қандай орын алады, оның маңыздылығы.

Менеджер жұмысында көңіл аударатын зат жоспарлау болып табылады, өйткені ол қолайлы коммерциялық нәтиже алуды анықтайды, олардың ішінде жоғары табыс басты болып табылады.

Жетекшілік стилі туралы айтсақ,  жетекшілік әдісімен өзара байланыста болатындығын еске алған жөн. Жетекшілік стилі жетекші бағынушыларға қандай әдістермен ықпал ететіндігінде көрінеді.

Менеджер үшін өзіне сырт көзбен қарау маңызды болып табылады.  өзін-өзі дұрыс бағалау жетістіктің маңызды факторы. Әр жұмысшы берілген және болашақ шешімдерді бөлшектеп көргені қажет. Алайда ынталандыру жұмысшылардың контингентіне, ұжым алдындағы тұрған шешімдерге қарай өзгеріп тұрады. Еңбектің басты тартымдылығы – оның шығармашылық сипаты. Сондықтан менеджер жүйелі түрде әр бағынушының еңбек құрамы жаңаруын бақылап отыру тиіс. Епті менеджер үнемі ұжым үшін әр жұмысшының бағалығы мен мағынасын белгілейді.

Қонақжай индустриясында жұмысшысы өзінің уақытының көп бөлігін қызметінде өткізеді. Бәріне мәлім, кәсіпорын жетістігі, соның ішінде әр жұмысшының, мансаптық өсу, оның тек кәсіби білімі мен тәжірибесінен ғана емес, сонымен қатар қонақүйдің әр жұмысшының тұлғалық сапасына, еңбек ұжымында сыйысумен байланысты. Жалпы ұжымның әр мүшесі басқалардан жақсы өзінің бейнесі болады, және өз ролін ойнайды, ол ресми немесе ресми емес болуы мүмкін. Тәртіптің ресми емес жағы қызметкердің имиджін құрайды.

Қонақүй  бизнесінде кеңістік пен кәсіпкерлік ортаны қалыптастыратын факторларды саралау «ойын ережелерін» анықтайтын құқықтық та, экономикалық та орта кәсіпкерлік даму мен ынталандыру жағдайын анықтайтын факторлар жйыны әлеуметтіктей емес қорытынды жасауға болады. Кәсіпкерлік қызметке мемлекеттік аспаптың қатынасы да, заң мен инфрақұрылым да, мамандардың білімі мен кәсіби деңгейі де, кәсіпкерлікті дамыту ынталандырушы болып табылады, психологиялық фактор ретінде бола алмайды, оның кеңістігі мен ортасын генерациялайды.

Философиялық көзқараста кәсіпкерлік психиканың, жанның арнайы күйі ретінде, іскерлік романтика, ойын формасы ретінде, адаммен оған тән қабілетін іске асыру құралы ретінде сипатталуы мүмкін.

Бірақ бұл сипаттама берілгенді толық түсіну үшін жеткіліксіз, алдымен әлеуметтік-психологиялық, кейін әлеуметтік-экономикалық феномені ретінде. Мұндай қызметтің психологиялық факторы, кәсіпкерлік жолында тап болатын, мотивация ретінде – жетістікке жетуге ұмтылу. Жетістік болса – психологиялық түсінік және қатал жекеше.

Қонақүй бизнесінде жетістікке жету (басқа шығармашылық қызмет түрі сияқты) мұндай қызмет түрін алдынала, ұзақ дайындық негізінде болуы мүмкін. Кәсіпкерлікте жетістікке жалпы, адам қол жеткізеді, егер табиғи дарыны болмаса, онда психикалық бейімділігі мен ерекше сапасы бар (еркін, тапқырлық, тәуекелге икемділігі, батылдығы және басқа).

Кәсіпкерлік болса экономикалық белсенділіктің ерекше түрі ретінде болады, өйткені оның бастапқы кезеңі, ереже бойынша, идеямен байланысты – ойлау қызметінің нәтижесі, ол соңында нақты материалдық форманы алуы мүмкін. Сондықтан кәсіпкерлік қызмет инновациялық міндетті болуын сипаттайды – қонақүйлік қызмет немесе жаңа турөнімді өндіру болмасын, мамандануды ауыстыру немесе жаңа кәсіпорынды негіздеу. Туристерге қызмет көрсету үдерісін басқарудың жаңа жүйесі, қызмет көрсету үдерісін ұйымдастырудың жаңа әдістері, жалпы турөнімді немесе қызметтерді өндіру, жаңа туристік, рекреациялық территорияларды игеру мен заманауй технологияны ендіру – бұлардың бәрі инновация, туризмде кәсіпкерлік пен кәсіпкерлік қызметті сипаттайды, тәуекелмен, дербестікпен және еркіндікпен байланысты, өзінің шешімдерін қабылдау жауапкершілігі.

Осыдан келіп қорытындыласақ, кәсіпкерлік  және кәсіпкерлік қызмет экономикалық белсенділіктің ерекше түрі, ол дербес ынтасына, жауапкершілігіне мен инновациялық кәсіпкерлік идеясына, жаңа технология бойынша табыс алуға бағытталған мақсатқа лайықты қызметіне негізделген. Тиімді кәсіпкерлік қызмет арқылы қонақүйд персоналының имиджі қалыптасады.

Қонақүйлік қызметте кәсіпкерлік белсенділік, ең алдымен табиғи рекреациялық территориялар мен тарихи-мәдени мұраны игеруде, туризмнің болашағы бар түрлерін ұйымдастыруда, жаңа маршруттар мен турларды жасау мен жобалауда, туристік индустрия объектілерін жаңарту мен салуда көрсетіледі. Жаңа технология мен туристерге қызмет көрсету алдынғы батыс тәжірибесін туристік қызметке ендіру сондай-ақ жаңа идеялар мен жобаларды, дербес ынта мен белгілі бір тәуекелді талап ететін кәсіпкерлік белсенділік саласы болып табылады.

Отандық туристер мен шетелдік туроператорлар арасындағы делдалдық кәсіпкерлік белсенділікті талап етсе де, мұндай белсенділік отандық тауарлар мен қызметтерді өндіру үшін қажетті табысты бермейді. Одан басқа, мұндай белсенділік жиі жеке экономикалық көзқараспен байланысты, елден шетелдік валютаны шығарады, ал бұл жалпы сала табысын қысқартады.

Осыдан келіп қорытынды жасауға болады, қонақүйде кәсіпкерлік іскерлік белсенділікті кірісу мәдениеті болады. Осы күшке орай, мәдениеттің басқа түрі сияқты, ол үнемі субъективті, психологиялық турде болады, мамандандырылған құбылыс ретінде шығады. Қонақүй  қызметінің кәсіби құрамы өндіру факторлардың үнемі жаңа қиыстыру немесе жаңа турөнімді шығару (нарық үшін де, өндіріс үшін де), қызметті немесе туристтерге қызмет көрсету үдерісінің технологиясына инновациялық элементтерді ендіру, сонымен қатар тұтынушыға турөнімді өткізу үдерісі.

Алайда кезкелген жағдайда, психологиялық, әлеуметтік және экономикалық факторлардың әрбір қиылысына қарамай кәсіпкерлік феномменнің қалыптасуы, қазіргі әлемнің күрделінуі қонақүй бизнесіне кірушінің әрқайсысына ие болуды көздейді, білімсіз, дағдысыз және іскерліксіз кәсіпкерлік қызметті іске асыру кәсіби қызмет емес әуесқойлық ретінде танылады.

«Имидж» түсінігіне әр түрлі түсініктер қосылады. Солардың ішінен төрт анағұрлым маңыздыларын қарастырайық.

1. Кәсібилік және компетенттілік.

Менеджердің жеке қабілеті болуы керек. Бірақ іс-тәжірибе жұмыстары көрсеткендей, 100 адамның 99-ы өздерінің жеке қабілеттерін басқара білмейді және бүкіл өмірі бойы өзіне қатысты емес жұмыспен айналысады.                     Н.А. Добролюбов былай деп жазады, адам министрлік қабілетімен  төменгі жұмыста қиналады, ал басқалар арабашының қабілетімен жоғары министрлік орындықтарында шаршайды.

ХХ ғ бірегей шеберлік ХХ ғасырда бірегей орындаушылықпен ауыстырылды. Қоғамның дамуына ғылымдағы, басқарудағы, өндірістегі мамандандырылмаған еңбек кедергі болуда. Кекесін әзіл: «алдын академик директор болған, ал қазір директор академик болды»,- қазіргі уақыттың шынайы бейнесі.  Басқару түсінігі билік түсінігі мен ауыстырылады, ал басқару эксплуатацияға айналады. Қоғамда басқарушылықтың кәсібилік және компитенттілігі қажет.

Басқаруда менежерден динамизмді, өзгеретін тез әрекеттер мен басқада көптеген ситуацияларға реакциясын талап етеді. Мысалы, «Дженерал Моторс» корпорациясында менеджерлерге қойылатын бес талаптың біріншісі – компитенттілік талабы. Әрбір менеджер өз жұмысын қалай ең жақсы бейнеде, ең болмағанда өзінің манерасында орындау керек екендігін шебер білуі қажет. Менеджердің тек жеке қателіктерін оқуына рұқсат етілмейді.

Сонымен қатар біздің менеджерлеріміздің басқалар алдындағы сәтсіз жағдайларда өз күнәләрын жүктеуден ұялмайды. Сәтсіздік туылған жағдайда менеджердің қызметі сәтсіздіктің себебін анықтауы тиіс. Сондықтан да осындай сәтсіз менеджерге Питтердің игерген принцтері әсерін тигізбей тигізбес еді: «Кез-келген иерархияда әрбір индивид өзінің іс-әрекеті арқылы белгілі-бір тенденцияға жетуі тиіс». Шындығында, егер менеджер жұмысын қиындықсыз және тиімді орындаса, онда, оның жұмысы өзін-өзі көрсетуге мүмкіндік бермейді және оған  жоғарыға көтерілуі қажет болады.

Американдық психолог Доннел бес жыл 2,5 мың басшыны зерттеп неліктен басшылар саты бойынша жоғары қарай тырысып шығады, ал кейін құлайтыны туралы бес себепті айқындады:

1. оларды жоғарыға ұмтылу көбірек жалақы алуына итереді, ал ұйым гүлденуі туралы қамқор емес;

2. оларды  өздерінің жағдайлары  өте толқындырады (кабинет, машина, үй және т.б.);

3. олар ең алдымен өзіне тән жеке мүддесі туралы қам жейді («нашар басқарушы өзі туралы қам жейді ,ал жақсы басқарушы өзінің адамдары туралы»);

4. олар өзінің қарым-қатынас ортасын кемітеді, өзі бөлектенеді;

5. олар бағынушыларынан өзінің ойы мен сезімін жасырады.

Жеткіліксіз гуманитарлық сауаттылығы адамда нашар білінеді. Сонымен, жапондардың көздері 47 реңдер түрін ажыратуға, ал орыстар 7 түрін ажырата алады. Осындай салдардан бізде гуманитарлық тәрбиенің төмендеуі, мысалы, 40-шы жылдарда мектептердегі гуманитарлық пәндердің саны үш есеге азайған.

Қайталау принципі адамның есте сақтау қасиетіне сүйенеді: қайталанатын ақпараттарды жақсы есте сақтаңыз. Адамдар өздеріне хабар қабылдау үшін уақытты керек етеді. Ал бірнеше қайталанған адам писихикасына бейімделеді.

Тоқтаусыз әсерді күшейту принципідәлелденген өсіру мен эмоцонионалды үндеулерге негізделеді, мысалы: «Бұл тек қана сіз үшін» немесе «Мен – сіз үшін» және т.б. көбірек бірте-бірте дұрыс іс әрекеттерді өсіру қабылданады.

«Екі есе шақыру» принципі негізінен хабарды тек қана немесе қанашалықты ақылмен емес қабылдайды. Маңызды ролді адамның психикалық эмоционалдық сферасы мен абайсыз психикалық процесстері ойнайды.

Ақыл-ой – З.Фрейд психоанализінде «Мен» жекелігі – психикалық өмірде адамдар ерікті сыпайы ролді ойнайды. Демек, имидждің әсер құпиясы, жарнама сияқты – қол жетпейтін санасызға айналдырады, бірақ нақты.  

Яғни өзінің ролін ойнауда, имидж адамдар назарын өзіне қаратуы тиіс, оларды қажет белсенді бағытқа беттетуі, содан кейін барып адамның мінез-құлық әрекеттерін басқарады.

Жүріс-тұрыс үлгісін таңдау кретерийлері:

1. Ертедегі  римнің құқық постулаттарынан бірі былай деп айтты: «Адам – қасиетті зат». Қандай болмасын озбырлық оған мүмкін емес  болды.

Сонымен, жүріс-тұрыс үлгісі қоғамда анықталған тәртіпке қарсы сөйлемеу және заңдармен сәйкес келуі тиіс.

2. Жүріс-тұрыс үлгісін таңдауда екінші критериінде ұнамды мінсіз деп сануға болады. Адамдардың қоғамға бейімділігі, яғни адал,шыншыл ар-намыстылық секілді жатқызуға болады. Оларды дұрыстап қабылдау мен ұдайы сақтау  - бұл жүріс-тұрыстың үлгісін таңдайдың шындық кепілдері.

3. Критеийді таңдау мақсатқа қызмет етуі мүмкін, яғни өзін адам алдында қою үшін юолуы мүмкін. Басты мақсатына ақырындап жету үшінде болуы мүмкін.

4. Келесі критериді жүріс-тұрыс үлгісінөзін-өзі сынап бағалау үшін жеке таңдауы  болуы мүмкін. Кез-келген қандай да стилді көшірмелеу бұл қауіпті. Адам сыртқы жеткіліксіздіктерімен әдемі кинобатыр немесе сүйкімді, сымбаттымен бинесменнің еліктеуі мүмкін емес.

5. Жүріс-тұрысты жартылай өзі де үйренуі керек. Әйелден немесе еркектерден күтілетін сапаға талаптануын ескертеді. Яғни, ер кісілер әйелдерді сыртқы тартымдылығын ғана бағаламайды. Әйелдер ердің бағдарландырылған психикасын жақсы біледі және мұны ескермей істей алмайды. Өз кезегінде ер кісілер де жөнсіз ең тартымды олар үшін әйелдер тек қана әдеттен тыс интелектуалды және руханы бай еместігін  ұмытпайды, бірақ та ер кісілерге әсерлі болады.

Менеджмент бойынша мамандардың пікірі, АҚШ-та қазіргі күнде ер-лидерлердің дефицит екендігін сынайды. Оны басқа мемлекеттерде зерттеп көрген. Дәл қазіргі уақытта лидерлер әйелдердің тізгінінде.