2 . Қонақүй персоналының имиджін қалыптастыру

2.1 Имидж түсінігі және оның түрлері

Қазіргі уақытта көптеген қонақүйлердің басқарушылары кәсіпорын имиджін жасау қажет екенін түсінеді, бұл – объективті қажеттілік. Жиі серіктестердің  белгілі бір қонақүймен одақтасуы  имиджге тәуелді, яғни жағымды имидж коммерциялық табысты анықтайтын фактор болып табылады. Бірақ имидж дегеніміз не? Бұл терминді біз дұрыс тұжырымдаймыз ба?

Көбіне бұл интерьерде біркелкі стиль және қызметкерлердің сыртқы түрі болып табылады. Мұнымен басқара отырып, жақсы қорытындыға жету  қиын, себебі бұл  келбет – ішкі құрамының көрсеткіші емес.

Ағылшын сөзі «image» көп түрлі мағына береді: роль, амплуа, бейне, типаж, стиль, мода, репутация, маска, персонификация, манера – бұлардың бәрі әлі толық мағынаны бермейді.

Қонақүйдің  нәтижелі және көпжақты имиджі арнайы құрылған. Оның негізгі элементтеріне:

1. Фундаментін салу;

2. Ішкі имиджін құру:

- қонақүйдің кадрлық саясаты;

- қызметкерлердің бағыттары мен тренингтері;

- қызметкерлерді мақтау жүйесі.

3. Сыртқы имиджін құру:

- тауар сапасы / қызметтер;

- көзге көрінерлік имидж;

- жарнамалық компания;

- ақпарат құралдармен байланыс;

- қызметкерлердің сыртқы түрі.

Бұлар қызметкерлердің құзыреті (компетенция) жоғарғы деңгейіне  жетуге  және олардың клиенттерімен нәтижелі жұмыс жасауына; тұтынушымен қызбалық (эмоционалдық) байланысты орнатуға; кәсіпорынның табысты имиджін  ұстап тұруға алып келеді.

Жоспардың барлық элементтері анағұрлым бірдей маңызды. Бірақ тәжірибеде көрсетіп тұрғандай, көзге көрінерлік имидж (тауар белгісі) негізгі деп алады да, ал қонақүйдің  бірлескен (корпоративный)  философиясын жасау көзден шығады. Ішкі имиджі де қонақүй атағына қатысы бар.

Келесі терминдерді түсіндіріп кетсек:

Көзге  көрінерлік имидж – бұл клиентің сезім арқылы: көру, есту, дәмі және түйсік. Осылай тұтынушыда қонақүйге алғашқы пікірі қалыптасады.

Сезілмейтін имидж – клиенттің фирма қызметкерлерінің оған көрсеткен қызмет пен қарым-қатынасына жауап реакциясы.

Ішкі имидж – ұйым ішіндегі атмосфера, қызметкерлердің өзінің жұмысына, басшыларына және олардың жүргізу саясатына қатынасы. Ішкі имидж персоналдың қонақүйге деген жан қиярлықпен жұмыс істеуін анықтайды.

Сыртқы имидж – аталмыш факторлар мен  қоғамның  қонақүйге көз-қарасының байланысы арқылы әсер етуі.

Әрбір қонақүйде қолайлы имидждің құрылуы  - бұл күрделі және көпжақты жоспарлардың  орындалуы. Бұл жоспар неғұрлым толық жұмыс жасаса, онда ол соғұрлым нәтижелі болады.

Корпоративтік философия – бұл рухани-эстетикалық  және іскерлік нормалармен принциптердің қосындысы. Әдетте қызметкерлер осымен жұмысында басшылық етеді.

Корпоративтік  философия және ішкі имидж тығыз байланысты. Фирма философиясы – бұл құндылықтар жүйесіне және тәртіп моделдеріне теориялық бағыттауыш, ал ішкі имидж – бұл өмірлік жағдайларда құндылықтарды орнатудағы тәжіриби түрде іске асыру болып табылады. Осыдан келе отырып, бірлескен философия орнатқан рухани-эстетикалық ережелер  мен принциптер ұжымды ішкі имидж арқылы қоректендіреді.

Ішкі имидж бірлескен философияның формасы бола отырып, келесі факторлар әсерімен қалыптасады:

- қонақүйдің кадрлық саясаты;

- қызметкерлердің сый-ақы жүйесі;

- қызметкерлердің тренингтері мен бағдары.

Қонақүйдің  кадрлық саясаты өзіне мынаны қосады: жалақы деңгейі, қызметкердің өкілеттігі, қызмет сатысы бойынша көтерілу мүмкіндігі, сый-ақы түрлері, ішкі коммуникация.

Қызметкерлердің  тренингтері мен бағдарларда қонақүйдің құрама бейнесін құруға көмектеседі. Тренингтер персоналға мағлұмат пен мотивацияны береді. Бағдар мен тренингтер қызметкерлердің тұтынушылармен қаншалықты толғанысымен  байланыс орната алады, өзінің міндеттерін қаншалықты білікті орындайтынын анықтайды.

Сый-ақы жүйесі қызметкерлерде жоғары мотивация мен рухани ұстаным туғызуда нәтижелі әдістерінің бірі болып табылады. Бірақ алғашқысында мағыналы шығындарды қажет еткенімен орны толығымен өтеледі. Бұл жүйе адамның негізгі толғаныс қажеттілігін қозғайды - өзінің мәнділігін түсінуге талпыну және айналасындағылардан мақұлдауды қажет ету.

Айтылған факторлардың әсерінен қонақүй  ішкі имиджі келесідей функцияларды орындайды:

- құндылықтардың толғаныс түйсігін құрады;

- корпоративтік философия ережелері мен принциптерін жарық - және жеңіл бейнеде көркемдейді;

- әрбір қызметкерде ұжымда топтасып жұмыс істеуге дербес қызығушылығын таныту.

Бұлардың бәрі корпоративтік философияның функцияларын орындауға қолайлы тірек болып табылады. Ал осы бірлескен (корпоративті) философияның төрт негізгі функциясын бөледі:

- мақсатты анықтау;

- қорларды жұмылдыру /мобилизация/;

- персоналдың өзін идентификациялау;

- қызметкерлер үшін құндылықтар жүйесін құру.

Бұл функциялар қонақүйдің  табысты қызметін анағұрлым анықтайды, сондықтанда олардың әрқайсысын бөлек қарастырған жөн.

Мақсатты анықтау. Қонақүйдің  корпоративтік философиясы қызметкерлер алдына мақсат қою немесе болжамын беру керек. Болжам әр уақытта мұратпен байланысып, болатындығын емес, болу керектігін білдіреді. Ал бұл мұратты жұмыскерлер түсініп, қабыл алу керек. Мұны олар қаншалықты жақын алса, құндылықтар ұстанымның әсер ету табысы соншалықты тәуелді болады.

Үстем табыс алу – бұл ең сәтті нұсқаның бірі емес. Бұл тек қана қысқа мерзімді мақсат болып табылады. Әдетте  мақсатты кәсіпорыннан тыс шығарып қойған жөн, ал бұл іс-әрекет сыртқы қарсыластармен күресу пікірі пайда болады.  Сыртқы қарсылас кеткенде тез арада ішкі жағдайлар да өзгереді. Сол кезде жұмысшылар, кімге көп төлейтіндігін немесе биліктің кімнің қолында көп болуы туралы ойланады. Сондықтан мақсаттың бұлттан да биік бола берген сайын,  ұжымның да бірлесіп істеуіне ықпалы зор.

Қонақүйдің  қызметкері клиенттің шағымдарын өзінің қалауы бойынша тындамайды, ол тек оның қонақүйдің қалыптасқан мифі  осындай  тәртіпті ұстанатындығынан істейді.

Сонымен, тарихи өткен, шындық және ойдан шығарылған  қызметкерге тәртіп үлгісі мен құндылықтарды жеткізуге көмектеседі.

Алайда тарихы мен мифі тек қана қонақүйдің персоналына ғана емес, оның клиенттеріне де оң әсер етеді. Өзіндік тарихы бар қонақүйге тұтынушы аса сеніммен қарайды.  Тарихы мен мифі тиянақтылық, салмақтылық, танымдылық және дәйектілік көз-қарасын туғызады, қонақүй мен клиент арасында қатынасты жеңілдетеді.

Құндылықтар жүйесін құру. Қонақүйдің  тарихы, негізінен, кезегімен жалғасып отырады. Бұл оқиғалалар персонал үшін тәртіп құндылықтар принципін үнемі құрып отырмайды, өйткені бұл факторларды түрліше тұжырымдауға болады.

Қонақүйдің  сыртқы имиджі – бұл клиенттің, серіктесттіктің, бәсекелестіктің, ақпарат құралдарының және жалпы қоғамның кәсіпорынды барынша қабылдауы.

Сыртқы имидж келесі элементтердің әсерімен қалыптасады:

- ұсынатын қызметтер сапасы;

- көзге көрінерлік имидж;

- жарнамалық компания;

- ақпараттық құралдармен байланыс;

- қызметкерлердің сыртқы түрі.

Жарнамалық  компания ең қысқа уақыт ішінде кең көпшілікке қонақүй және оның ұсынып жатқан қызметтерін көрсетеді. Жарнама клиентке қонақүйдің жақсы жақтарын ашып көрсетеді; бірегейін айрықшаландырады; көпшілікте демалысын ұмытпастай өткізуге ықыласын тудырады.

Сәтті жарнама –  бұл мықты имиджді құрудағы істің жартысы.

Қонақүй  ақпарат құралдарын елемеуге жол бермеуі тиісті. Журналисттер ақысыз жарнаманы қамтамасыз ету мүмкін. Бірақ олардан сақ болу қажет. Мұндай ұсақ-түйек, яғни уақытылы жасалмаған баспасөз-релизі журналисттермен байланысты орныту қиынға соғады. Ал бұл қонақүйге қолайсыз жағдай туғызады да, күш салысқанның бәрі босқа кетеді.

Қызметкерлердің сыртқы түрінің имиджді жасауда айтарлықтай маңызды орын алады.

Персонал – бұл қонақүйдің ажыратылмайтын негізгі бөлім. Клиент қонақүйді оның ұжымынан бөлек көре алмайды. Сондықтан қызметкердің сыртқы түрі және оның клиентке әсер етуі – клиенттің пікірі жалпы қонақүйдің қалыптасуында маңызды роль ойнайды. Сөйтіп, қызметкердің сыртқы түрі тек жеке қам емес, қонақүйдің мүддесіне айналады.

Кеңсені ұйымдастыру. Қонақүй персоналының имиджін құрайтын бөлшектердің бірі – ол кеңсе көрінісі.

• Ол қандай болу керек?

• Онда қандай заттар тұру керек?

• Кеңсе түсін қалай таңдау керек?

• Оның клиентке ұнай отырып, қызметкерге  анағұрлым жайлылығын қалай жасауға болады?

Осындай  сұрақтарға жауап бере отырып, қонақүй ішіндегі менеджер кабинетін үлгілі түрде көрсетсек.