Политика отношений с заказчиками

Для устойчивой деятельности и развития компании необходимы долгосрочные контракты с корпоративными заказчиками.

Многие производители машин издают свои справочники, из которых покупатель может еще до приобретения техники выяснить, какие расходы по обслуживанию и ремонту ему предстоят. По данным английских фирм, расходы на обслуживание и ремонт достигают 100 % стоимости новых машин в течение примерно 5–6 лет нормальной эксплуатации или 3–4 лет работы в особо тяжелых условиях. Подобной информацией должны обладать и дилеры, занимающиеся отечественной техникой.

Долгосрочные контракты выгодны заказчикам, если гамма услуг, предлагаемая компанией, будет достаточно полной и качество исполнения высоким.

Зарубежная практика показывает, что услуги дилеров оказываются наиболее эффективными при проведении инспекции, диагностики, отдельных видов обслуживания и ремонта. Ежедневное, сезонное обслуживание и ТО1 крупным владельцам техники выгоднее выполнять своими силами. Считается, что, если дилер будет выполнять все виды обслуживания и ремонтов для всех потребителей техники в его районе, он должен иметь слишком крупную материально‑техническую базу и большой штат, которые не окупят себя в периоды спадов и жесткой экономии средств заказчиками.

Большинству заказчиков – средним по величине фирмам и крупным фирмам, имеющим многомарочный парк машин, выгодно поручить сервисной компании все заботы по обслуживанию и ремонту техники, чтобы не держать своих специалистов, тем более что их трудно найти. Крупным фирмам, у которых уже есть ремонтная база, крупный парк однотипных машин, относительно стабильный штат ремонтников, выгодно поручить сервисной фирме только сложные и высококвалифицированные работы с получением гарантий качества работ.

Для удовлетворения спроса обоих видов заказчиков компания должна располагать:

• очень сильным составом ведущих специалистов по всем маркам машин, подлежащих обслуживанию;

• достаточным количеством специалистов средней квалификации;

• системой подготовки собственных специалистов;

• базовыми сервисными центрами в каждом регионе;

• сервисными центрами в местах концентрации техники;

• мобильными бригадами специалистов для выезда к заказчикам;

• устойчивыми связями с ремонтными заводами и заводами‑изготовителями;

• складами запчастей в каждом регионе в местах концентрации техники;

• компьютеризованной системой управления работами, запасами и поставками запчастей;

• постоянно пополняемой библиотекой технической информации.

Характеристикой эффективности обслуживания и эксплуатационных качеств оборудования служит: коэффициент эксплуатационной надежности = рабочее время оборудования/общая сумма времени рабочего и затраченного на обслуживание и ремонт. Для тракторов компании Caterpillar, обеспеченных дилерским сервисом, коэффициент надежности достигает 95 % в течение 8–12 тыс. часов эксплуатации. Установить подобные критерии и использовать их в рекламе могли бы и дилеры, реализующие отечественную технику.

Для удовлетворения своих интересов в долгосрочных контрактах и запросов заказчиков компания должна предлагать несколько видов сервисных контрактов, а именно:

• договор о полном сервисном сопровождении техники;

• договор о комплексном техническом обслуживании;

• договор о частичном техническом обслуживании (только крупные ТО);

• договор о плановых и неплановых ремонтах;

• договор о плановых проверках и/или диагностике состояния техники;

• договор о вводе техники в эксплуатацию;

• договор о гарантийном сервисе;

• договор о продаже техники и гарантийном сервисе;

• договор о сервисе при лизинге;

• договор о сервисе при аренде;

• договор об обеспечении запасными частями;

• договор об обучении специалистов;

• договор о продаже технической информации.

Далее приведены примерные документы, регламентирующие взаимоотношения дилера с заказчиками.