Правила формирования прейскурантных цен

Согласно документу «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», обоснование цены исполнителем может производится путем предоставления потребителю (и контролерам) информации:

♦ о предлагаемых (сложившихся) расценках на выполняемые работы (на базе стоимости человеко‑часа производства работ;

♦ стоимость материальной части, запасных частей и т. п.;

♦ уровня доплат и надбавок к цене;

♦ уровня рентабельности и т. п. или примерных общих расценках за тот или иной объем работы (например, смена отдельного узла (части) автотранспортного средства составляет столько‑то рублей).

Доводимой до потребителя информацией определяется, в том числе, и механизм пересмотра согласованной сторонами при заключении договора цены.

Услуги стоят столько, сколько за них готовы платить. Цены должны быть выше цен конкурентов – объяснить их можно качеством работ, а снизить – скидкой с суммы заказ‑наряда.

Целесообразно иметь 2 варианта цены каждой услуги – дешевле и дороже. Некоторые сервисы предлагают третий более дорогой вариант услуги, который никто не купит, но по сравнению с ним другие кажутся более привлекательными.

Повышение цен вызывает уход части клиентов, но, как правило, это нежелательные клиенты. При рентабельности, предположим, 35 %, при увеличении цен на 10–20 % и уходе 10–20 % клиентов сервис остается в выигрыше. Сервисы выделяют 3 типа клиентов:

♦ нуждающиеся в срочном решении проблемы, а стоимость ее решения не важна – для них важны гарантии и скорость решения проблемы;

♦ ищущие лучшее соотношение цены и качества – на таких влияют скидки;

♦ ищущие самые низкие цены, им важно не качество, а цена – таких клиентов лучше отправлять к конкурентам – на них затраты времени не окупаются, если у сервиса много таких клиентов, ему нужно резко поднимать цены.

Активно рекламируя скидку на дорогие услуги (фасадные), поднимают цены на малозаметные, но постоянно продаваемые услуги (тыловые). Например, предлагая большую скидку на диагностику или промывку инжекторов и привлекая заказчиков, поднимают цены на расходуемые при этих операциях материалы. Помимо сделки, получают положительное мнение клиентов.

Скидки должны быть обязательно чем‑то обусловлены – размером заказа, сезоном, акцией, наконец, льготой постоянному клиенту.

Если приходится уступать под давлением клиента, после первой скидки каждая следующая ступень должна быть все меньше и меньше: 50 – 20 – 10 рублей, показывая, что отступать некуда.

Гарантия – хороший способ ухода от конкуренции, она дает больше плюсов, чем минусов. Поднятием цены на услуги, на которые дается гарантия, покрываются расходы при гарантийных ремонтах.

Увеличение рентабельности зависит от системы ценообразования, системы управления затратами, производительности труда и эффективности использования рабочего времени.

Для увеличения цен потенциал невелик. Причина с одной стороны в увеличении сложности и себестоимости ремонтов и с другой стороны в жесткой конкуренции. Отмечается, что увеличение цен всегда приводит к падению спроса и поэтому обычно не приводит к увеличению доходов.

Чтобы цены за сервис казались более привлекательными, применяют различные методы.

Комплексные цены. Сервисное предложение обычно составляется из различных товаров (запасные части, принадлежности, сопутствующие товары) и услуг по их установке, его стоимость включает цены товаров и стоимость труда. Потенциальный клиент прежде всего интересуется ценой, которую в конечном счете он должен заплатить и часто не интересуется перечнем элементов предложения. Поэтому желательно составлять комплексные предложения (одна общая цена за запасные части и их установку).

Примеры: перезаправка кондиционеров; зимние шины.

Аргументация выгоды. Часто бывает, что предложение не кажется льготным, потому что реклама ограничивается преимуществами продукта. Цена должна быть обоснована личной выгодой клиенту.

Пример: Преимущество – продукт является высококачественным. Выгодой клиенту от 'высокого качества' является, например, 'безопасность', потому что повышается надежность автомобиля, или экономия, потому что долговечность высококачественного продукта исключает потребность в будущей замене. Эту форму аргументации обычно не применяют, так как продавцы предполагают, что клиент уже знает преимущества продукта. Но это часто не так.

Привлекательное представление. Если по расчетам нужно установить цену, например, 102 руб., то по психологическим причинам выгоднее предложить продукт за 99 руб., потому что эта цена кажется более привлекательной.

Правила расчета тарифных ставок

Перечень профессий работников автосервиса и их разряды

Таблица

Тарифные коэффициенты ЕТС

Таблица

Правила организации делопроизводства

Четкая и красивая документация – лицо фирмы. Организуйте правильное делопроизводство, регистрацию входящих и исходящих документов, ведение картотек клиентов и деловых партнеров, журналов учета приказов, входящей корреспонденции, исходящей корреспонденции, инструктажа по технике безопасности и т. д., ведение картотек, компьютеризацию учета движения запасных частей, расчета цен и подготовки прейскурантов, счетов, накладных, статистики, баз данных о клиентах, партнерах, анализа и прогноза спроса. Компьютеризация жизненно важна, если есть намерения расширять бизнес. Компьютерная обработка говорит клиентам о солидности и намерениях долго работать на рынке. Освоение компьютерных систем занимает не менее года, поэтому чем раньше начать, тем быстрее будет отдача. Лучшим аргументом в пользу компьютеров служит тот факт, что сейчас у нас, как и за рубежом, стоимость современной оргтехники стала ниже стоимости содержания сотрудников.

Печатайте исходящие документы на лазерном или струйном принтере. Красивый шрифт требует и грамотного языка, и уважительной интонации писем, т. е. приучает персонал к ответственному отношению к документам. Высылайте коммерческие предложения и рекламу возможным партнерам почтой, избегайте использования факса. Во‑первых, качество передачи при наших линиях связи в большинстве случаев плохое и документ выглядит несолидно. Во‑вторых, фактически вы вынуждаете частично оплачивать факс и адресата (расходуется его бумага) без его согласия, что невежливо. Кстати, настройте ваш факс так, чтобы при автоприеме он срабатывал с первого – второго звонка, тогда передающему не придется ждать шести гудков.

Предприятиям, имеющим телетайп, особенно в глубинке, целесообразно посылать предложения и рекламу телетайпом. Качество передачи нормальное. Телефаксы в глубинку передаются хуже всего.

Высылайте только оригиналы писем с “живой” подписью руководителя.

Электронная почта быстрее доставляет информацию, но ее использование не всегда эффективно по следующим причинам:

♦ чаще всего электронную почту просматривает секретарь и решает – что распечатать для руководителя, а что нет – поэтому много писем просто не доходят до нужных лиц, так как квалификация секретарей в большинстве случаев недостаточна для правильного решения;

♦ объемы электронных почтовых ящиков чаще всего ограничены и, если секретарь долго не заглядывала в ящик, то он может быть заполнен до отказа и не принимать новых сообщений;

♦ пока еще мало фирм, которые выделяют каждому ответственному сотруднику отдельный электронный почтовый адрес, чтобы он сам отправлял и принимал почту.

♦ рекламных электронных писем и «спама» на все фирмы поступает слишком много, они раздражают и, если при первом взгляде письмо оценивается как рекламное, оно тут же уничтожается – если вы неудачно начали письмо, нет шансов на то, что его прочтут.

Всегда отвечайте на письма и другие обращения. Деловая этика требует, чтобы на срочные запросы отвечали в течение суток, на обычные – в течение недели. Если вы в этот срок не укладываетесь, направьте промежуточное сообщение, указав, когда сможете ответить по существу.

Правила обработки входящих документов (принцип СНОП) – взяв документ:

♦ Сделайте то, о чем в нем говорится;

♦ Назначьте дату его обработки, если нельзя решить вопрос сразу;

♦ Организуйте выполнение поставленной документом задачи сотрудником;

♦ Порвите его.

Не следует проводить поспешных, неподготовленных переговоров. Начинайте деловые контакты, только имея разработанную политику и тактику переговоров.

Интранет

Внутренний сайт компании (интранет) экономит много времени и сил персонала. Меняется сама система обмена корпоративной информацией. Приказ или сообщение, размещенные на сайте, доходят до всех сотрудников фирмы гораздо быстрее, чем традиционным способом. А типовые письма и документы доступны персоналу в ту же секунду, как администратор выложит их в соответствующий раздел. Книгу стандартов тоже размещают в интранет, чтобы все сотрудники могли к ней обращаться.

Важно, что никаких специальных навыков для обновления и редактирования информации на сайте не требуется. Удобная и простая в работе административная консоль позволит делать это любому человеку, в общих чертах знакомому с компьютером.

Например, интранет‑система «Е‑офис» предоставляет:

♦ внутренний сайт компании с возможностью оперативного размещения всей необходимой корпоративной информации;

♦ удобный сетевой органайзер для систематизации данных о клиентах, учета контактов, договоров и документооборота;

♦ современную систему поиска и фильтров по ключевому слову или его части, по категории клиента, его специализации, региону, состоянию переговоров и другим критериям;

♦ механизм напоминаний о необходимости связаться с клиентом, выполнить заказ, проконтролировать оплату и т. п.

♦ эффективный инструмент контроля – как фирмы в целом, так и каждого менеджера в отдельности.

Е‑офис легко настраивается под особенности любого бизнеса, прост в работе и интуитивно понятен даже начинающему пользователю компьютера.

Особо следует подчеркнуть новые возможности контроля и анализа работы менеджеров с клиентами. CRM‑приложение "Клиенты" применяют для активной, "наступательной" работы с клиентами и очень пригодится тем, кто привык дорожить каждым заказчиком или покупателем и хочет всегда иметь под рукой полную информацию о нем. Этот сетевой органайзер напомнит, кому надо позвонить, с кем встретиться, кому направить письмо, у кого проконтролировать оплату. Имея возможность быстро формировать рабочие выборки по различным критериям (регион, категория, специализация, состояние переговоров, закрепленный менеджер), можно экономить до 40 % рабочего времени.

После создания интранет не надо будет отвлекать персонал на составление отчетов: полную картину их работы можно получить за считанные секунды.

Порядок регистрации документов

Регистрация документов – проставление на нем номера и даты с последующей записью сведений о документе в регистрационных журналах или картотеках. Регистрация документов необходима для:

♦ учета количества документов;

♦ контроля сохранности документов;

♦ контроля исполнения документов;

♦ поиска документов.

Регистрации подлежат все документы, требующие учета, исполнения и дальнейшего использования – входящие, исходящие и внутренние документы. Регистрация документов (присвоение номера) должна быть однократной. При передаче зарегистрированного документа из одного подразделения в другое фиксируется лишь дата передачи. Входящие, исходящие и внутренние документы регистрируют отдельно.

Регистрационный номер входящих и исходящих документов включает:

♦ порядковый номер;

♦ номер по перечню групп.

Например: 306\02–11, где 306 – порядковый регистрационный номер; 02–11 – номер дела, в которое будет подшит документ или его копия (для исходящих документов). В состав номера могут дополнительно входить номера (коды) из классификаторов подразделений, вопросов деятельности и т. д.

Внутренние документы при регистрации делят на группы по видам документов, каждая из которых регистрируется отдельно, например: приказы по основной деятельности, приказы по личному составу, акты ревизий, протоколы заседаний, отчеты, докладные записки и т. д.

Порядковые регистрационные номера присваивают документам в пределах каждой регистрируемой группы. Для внутренних документов обычно применяют простую порядковую нумерацию, например: приказ № 57, протокол № 6, акт № 12.

Регистрационные порядковые номера присваивают входящим, исходящим и внутренним документам в пределах календарного года. С нового года начинают новую нумерацию. В качестве регистрационной базы данных используют регистрационные журналы, регистрационно‑контрольные карточки и компьютерные базы. Журналы удобны при небольшом количестве регистрируемых документов, но необходимо вести одновременно несколько журналов регистрации отдельно для входящих, исходящих и внутренних документов, разделив последние еще и по видам документов. Регистрационно‑контрольные карточки позволяют более оперативно вести поиск и осуществлять контроль исполнения документов. Они печатаются в нескольких экземплярах, что позволяет создать несколько справочных картотек (по вопросам деятельности, по корреспондентам и т. п.) и контрольную картотеку. Один экземпляр карточки передают вместе с документом в структурное подразделение, где документ будет исполняться. Компьютерные базы данных обычно дублируют журнальный или карточный учет и обеспечивают более быстрый поиск, сортировку, анализ и контроль исполнения.

Обязательный состав реквизитов для регистрации документов:

♦ автор (корреспондент);

♦ название документа;

♦ дата документа;

♦ индекс документа;

♦ дата поступления документа (для входящих документов);

♦ индекс поступления документа (для входящих);

♦ заголовок документа или его краткое содержание;

♦ резолюция (исполнитель, содержание, автор, дата);

♦ срок исполнения;

♦ отметка об исполнении (краткая запись решения вопроса по существу, дата исполнения и индекс документа – ответа);

♦ номер дела

♦ исполнители;

♦ расписка исполнителя в получении документа;

♦ ход исполнения;

♦ приложения и др.

Регистрация документов‑ответов должна вестись на регистрационных карточках документов‑запросов для контроля исполнения. Документу‑ответу присваивается самостоятельный порядковый регистрационный номер.

Конверты от поступающих по почте документов обязательно оставляйте в случаях:

♦ поступления заказных писем с коммерческими и финансовыми и другими важными документами – даты почтовых штемпелей необходимы для определения даты исполнения некоторых обязательств по договорам и соглашениям и служат аргументами в арбитраже и суде;

♦ когда только по конверту можно определить адрес отправителя, время отправки и дату получения документов.