Задачи оператора‑диспетчера

Заступив на смену:

Отвечать на звонки и осуществлять запись на обслуживание.

Открыть кассу, внести необходимые записи в журнал кассира‑операциониста.

Включить оргтехнику, подготовить ее к работе.

Проверить наличие чистых бланков, договоров, листов обращения и т. д., при необходимости размножить недостающие.

Протереть стулья, стол, стойку, стекло в приемной.

Начать оформление клиентов.

Работа с клиентами:

При ответе на звонок начинать разговор с приветствия, названия фирмы и своего имени.

В процессе разговора вежливо и подробно отвечать на вопросы.

В случае затруднений с ответом переводить разговор на мастера приемщика.

При записи клиента узнавать предположительные неисправности или цель визита.

Предоставлять клиенту всю необходимую первичную информацию.

При прибытии клиента, предварительно записанного на обслуживание, оформление заказа клиента осуществлять самостоятельно.

Выдать клиенту бланк заявки для самостоятельного его заполнения с обязательным указанием обнаруженных клиентом неисправностей.

Ознакомиться с указанными в заявке неисправностями, при необходимости уточнить неясные позиции, согласовать все необходимые вопросы с мастером.

При необходимости использования в ремонте запасных частей составить их перечень на обратной стороне заявки.

Запросить склад о наличии запчастей. Если каких‑либо деталей не оказалось, выяснить возможный срок их поставки, согласовать с клиентом срок ремонта, если детали поступят в течение суток и клиент готов оставить машину. Если детали могут поступить позднее, чем через сутки, согласовать дату приезда клиента для сдачи машины в ремонт.

Сообщить клиенту виды ремонта, включаемые в заказ‑наряд (например, частично – гарантийный, частично – платный), сроки ремонта, его стоимость.

При оформлении обязательно предлагать дисконтную наклейку.

При оформлении машины в ремонт открывать заказ‑наряд.

При прибытии клиента без предварительной записи сначала выяснить возможность приема у мастера.

При обращении клиента о постановке на гарантийное обслуживание ознакомить клиента с договором, при необходимости разъясняя непонятные места.

Информировать клиентов о предварительной записи.

При расчете с клиентом использовать ККМ, гася чек и отдавая его клиенту.

При реализации запчастей, а также при их списании делать отметку в накладной.

После окончания работы:

Снять кассу, внести необходимые записи в “Журнал кассира‑операциониста”.

Рассортировать документы и подготовить их для отправки в офис.

Сдать выручку с документами согласно инструкции.

Выключить оргтехнику.

Убрать рабочее место.

Перед уходом с работы:

Получить разрешение менеджера покинуть рабочее место.

Обесточить все нагревательные приборы и электронное оборудование.

Сдать сторожу под охрану помещение.

Рабочее место приемщика Помещения для заказчиков

К ним относятся:

– стенды, витрины, информаторы по предлагаемым услугам (с использованием нескольких средств информации);

– зона демонстрации и продажи запчастей и принадлежностей;

– диагностический пост для приемки автомобилей в ремонт и выдачи автомобилей;

– зона оформления приемки автомобилей в ремонт;

– зал ожидания для заказчиков и детский уголок, оборудованный мебелью для сидения, автоматом с напитками или баром;

– санитарно‑технические устройства для заказчиков.

Помещения, где происходит непосредственный контакт с

заказчиками, имеют особое значение, ибо в них техцентр представляет ассортимент своих услуг. Они должны быть оформлены со вкусом. Пол обычно делают из керамических плиток цельного сечения. Переходы в соседние помещения (в том числе в санитарные помещения) должны быть плавными, удобными для заказчиков с физическими недостатками.

Зал для клиентов должен быть направлен к улице и находиться вблизи от въезда на территорию техцентра. Зал должен объединять пункты: оформления заказов на сервис, зоны ожидания с телевизором и детским уголком, продажи запчастей и принадлежностей, а также бар или кафе. Пол зала должен быть выполнен из легко моющегося материала. Лучше всего зарекомендовал себя пол из керамических плиток цельного сечения. Не подходят материалы для покрытия полов из ПВХ, ковры и стяжки.

Оптический центр торгового зала образует стойка сервисной службы. Она должна быть оформлена в приятной цветовой гамме, выполнена в динамичных формах, что создает современный облик. При размещении сервисной стойки учитывается принцип короткого пути, что позволяет клиенту легко ориентироваться. Специальное торговое оборудование должно вписываться в общий имидж и нести информативно‑рекламную и техническую нагрузку.