Работа с претензиями

Инженер по гарантии является связующим звеном между клиентами и сервисно‑технической службой во всем, что касается гарантийного обслуживания.

Основой его деятельности служат нормативные требования, изложенные в пособиях автокомпании или в инструкции предприятия (если техцентр не является дилерским):

♦ гарантия;

♦ работа с изделиями автокомпании;

♦ работа с клиентами;

♦ охрана окружающей среды и защита прав потребителей.

Инженер по гарантии должен корректно и доброжелательно разъяснять клиентам действующие правила гарантийного обслуживания и использовать их с максимально возможным для заявителя положительным эффектом.

Рассмотрение претензий по гарантии в сомнительных случаях требует обращения в сервисно‑техническую службу дистрибьютора или изготовителя. Обращаться к изготовителю приходится и за специальными указаниями по ремонту, за помощью в решении проблем сервисной службы или за аргументированной консультативной поддержкой. Инженер по гарантии контролирует реализацию решений, принятых по итогам переписки, оказывает консультативную помощь работникам сервисного цеха в проблематичных случаях.

Инженер по гарантии ведет непрерывное наблюдение за качеством изделий и регулярное составляет отчеты о поступивших рекламациях, информирует сервисно‑техническую службу дистрибьютора об эффективности рекомендованных ею решений по проблемам сервиса.

Инженер по гарантии интенсивно взаимодействует с руководством сервисного цеха в целях оптимального, с долговременным эффектом, устранения причин правомерных претензий, правильного составления гарантийных заявок, требует от руководства сервисного цеха квалифицированного составления извещений о рекламациях, с оказанием необходимой при этом консультативной помощи, а также исполнения других нормативных требований, содержащихся в справочнике по гарантии.

Инженеру по гарантии также поручают следующее.

Отправку (в соответствии с установленным порядком и с приложением дефектных узлов или деталей) гарантийных заявок и извещений о поступивших рекламациях.

Информирование всего персонала, работающего с клиентами (в том числе продавцов автомобилей) о заявленных автокомпанией саморекламациях. Надлежащее проведение отзывных акций. Рассылку напоминаний клиентам, не откликнувшимся на приглашение.

Согласование сроков с клиентом и с сервисно‑технической службой импортера при подаче рекламаций, требующих сложного ремонта.

Согласование сроков с малярным участком при выполнении малярных работ в связи с гарантийным ремонтом.

Оказание поддержки изготовителю при контроле качества изделий в ходе проводимых им разовых специальных исследований.

Проверку полноты поступивших от изготовителя платежных документов и передача их в бухгалтерию предприятия.

Отнесение затрат по отклоненным гарантийным заявкам и по возвращенным исправным деталям на соответствующие статьи калькуляции.

Использование, учет и соблюдение всех нормативных положений, содержащихся в справочнике по ремонту. Информирование руководства сервисного цеха о дополнениях и изменениях, вносимых в указанные нормативы.

Представление – в рамках действующих нормативных положений – интересов дилера, импортера и изготовителя при переговорах с заявителем рекламаций.

Дефектация при рекламации

Пример дефектной ведомости приведен ниже.