Тема 7. Формы организации и услуги розничной торговли
Основные формы организации стационарной розничной торговли
Существует много видов магазинов, среди них:
традиционное обслуживание через прилавок;
магазины самообслуживания, в которых покупатель имеет свободный доступ к товарам; в результате сокращается время торговой операции и увеличивается пропускная способность магазина с последующим увеличением объема реализации. Оплата за отобранные товары проводится в узлах расчёта, обслуживаемых контролерами-кассирами.
магазины типа «магазин-склад», в которых товар не выкладывается на витрины, полки, что значительно снижает расходы по погрузке, разгрузке, укладке, поэтому продажа осуществляется по более низким ценам;
магазины, торгующие по каталогам. Каталоги могут быть выданы потенциальным покупателям, посетившим данный магазин, или разосланы им по почте. Покупатель, изучив каталог, отобрав товар, направляет заказ с указанием своих реквизитов в магазин почтой. Магазин принимает решение об отгрузке товара покупателю. При наличии в магазине демонстрационного зала покупатель может сделать заочный заказ по каталогу либо посетить магазин и лично выбрать необходимый ему товар. При торговле по предварительным заказам оплата может быть разная: при получении товара, в форме предоплаты или путем почтового перевода; выполнение заказа часто сопровождается доставкой товара непосредственно по адресу покупателя;
продажа через торговые автоматы. Торговые автоматы удобны тем, что могут работать круглосуточно, без торгового персонала. Их устанавливают внутри магазина или вне его (на улицах, вокзалах, в кафе и т. д.). Предметом торговли обычно бывает определенный круг товаров повседневного спроса (напитки, бутерброды, сигареты, канцелярские принадлежности, открытки и др.).
Процесс продажи осуществляется в следующей последовательности:
прием и установление контакта,
выявление потребности и выслушивание,
аргументация и показ товара,
ответ на возражения,
собственно продажа.
Содержание и классификация услуг розничной торговли.
Услуга розничной торговли — результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.
Услуги розничной торговли включают в себя: реализацию товаров; оказание помощи покупателям в совершении покупок и при их использовании; информационно-консультационные услуги; создание удобств покупателям.
Услуги реализации товаров включают операции торгово-технологического процесса (формирование ассортимента, приемку товаров, их хранение и т. п.). Реализация товаров может осуществляться в магазине (гипермаркете, универмаге и т. д.) и вне магазина (через мелкорозничную стационарную и передвижную сеть, через торговые автоматы и др.).
К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:
прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);
организацию доставки товаров;
упаковывание купленных в магазине товаров;
комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров» том числе по заказам;
оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитентов;
оценку ювелирных изделий на дому;
оценку антиквариата на дому;
прием стеклопосуды;
реализацию товаров в кредит;
организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);
организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;
предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;
предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.
К информационно-консультационным, услугам относят:
предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;
консультации специалистов по товарам;
проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).
К услугам по созданию удобств покупателю относят:
организацию и создание мест отдыха;
предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);
гарантированное хранение купленных товаров;
прием и хранение вещей покупателей;
организацию питания покупателей;
реализацию продуктов питания с потреблением на месте;
парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.
Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг. Перечень рекомендуемых услуг, оказываемых покупателям в магазинах различных типов, приведен в ГОСТ Р 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий». Так, например, рекомендуется оказывать отдельные виды услуг в магазинах разного типа представленных в таблице.
Таблица - Услуги в соответствии с типом магазина
Классификация дополнительных услуг приведена в таблице.
Признак классификации |
Характеристика |
По времени оказания |
|
Предшествуют продаже товаров (допродажные услуги) |
Консультация специалистов, внемагазинная информация о товарах, демонстрация новых товаров |
Во время продажи |
Испытание товара в действии, упаковка, дегустация |
Послепродажные |
Доставка товаров на дом, установка купленных изделий на дому у покупателей |
По степени связи с продажей |
|
Связанные с продажей |
Дополнительная упаковка, консультация о назначении и качестве отдельных товаров, доставка крупногабаритных товаров на дом |
Относительно связанные с продажей |
Прикрепление ремешков к часам, зарядка фотокассет |
Свободные |
Пользование камерой хранения, вызов такси, раскрой ткани |
По степени значимости |
|
Основные (связанные с покупкой) или обязательные |
Демонстрация товаров в действии, упаковка, консультация специалистов |
Сопутствующие, дополнительные или рекомендуемые |
Предоставление рассрочки, кратковременное хранение товаров |
Вспомогательные |
Справочное бюро, почта, театральные кассы, сберегательные кассы |
По характеру cпрoca |
|
Постоянные (массовые, систематические) |
Продажа товаров в кредит, кафетерии, телефоны-автоматы, автоматы газированной воды |
Периодические |
Выставка образцов к праздникам и предварительный прием заказов, дегустация кулинарных изделий |
Эпизодические |
Подбор и отправка товаров по просьбе иногородних покупателей |
По характеру затрат |
|
Бесплатные (связанные с продажей) |
Консультации продавцов и специалистов, наполнение воздухом резиновых игрушек, матрацев, комната матери и ребенка |
Платные (в основном свободные услуги) |
Гравировка, ремонт часов, раскрой тканей, доставка товаров на дом |
Согласно ГОСТ Р 51304 - 99 услуги торговли должны отвечать ряду общих требований:
Требования социального назначения услуги торговли предусматривают обеспеченность населения услугами данного вида; соответствие уровня качества услуги розничной цене; социальную адресность услуги, то есть соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов. Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.
Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.; наличие товаров установленного для данного типа приятия ассортимента; товаров надлежащего качества; обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг; информативность (наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуги и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей); соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями. Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли)
Требования эргономики услуги торговли предусматривают комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.; гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. п.; доступность информации возможностям восприятия потребителем.
Под требованиями эстетики услуги торговли понимается гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности: архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия; оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.; интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения.
Требования технологичности услуги торговли предусматривают наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг; создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания; наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости выложенных товаров; наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению; наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания; оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.
Под безопасностью услуги торговли понимается обеспечение безопасности предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.
Требования охраны окружающей среды - Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшение характеристик окружающей природной среды (засоренность территории, запыленность загазованность воздуха и т. п.). Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями.