2. Понятие банковской услуги и розничной банковской услуги

Розничная банковская услуга – это разновидность нематериального экономического блага, и она имеет ряд особенностей:

1. Обладает абстрактным неосязаемым характеров

2. Является процессом, в рамках которого взаимодействуют участники рынка банковских услуг

3. Реализует свойство неотделимости потребления услуги от её производства (возможно предоставление услуги как в офисе, так и на расстоянии)

4. Характеризуется протяжённостью во времени (кредитное и депозитное обслуживание)

Розничная банковская услуга – это действия, направленные банком на удовлетворение личных, семейных, не связанных с предпринимательской деятельностью потребностей физических лиц.

Классификация розничных банковских услуг:

1. Соответствие специфики деятельности банка как финансового посредника

- специфические услуги (аккумулирование денежных сбережений, расчётно-кассовое обслуживание физических лиц, кредитование)

- неспецифические (обеспечение возможности трансформации сбережений населения (обмен валюты) и их размещение в инвестиционные инструменты)

2. В зависимости от целей потребителей услуг:

- стратегические

- оперативные

- специальные

3. Содержание услуги:

- сберегательные

- кредитные

- расчётно-кассовые

- инвестиционные

- прочие

4. Назначение услуги:

- прямое назначение (непосредственное удовлетворение клиента)

- сопутствующие виды услуг

5. Широта охвата потребителей:

- массовые услуги

- индивидуальные

6. Уровень сложности доступа для массового потребителя:

- простые (ориентированные на широкий круг потребителей)

- требующие дополнительных навыков

7. Наличие платы за предоставляемые услуги:

- бесплатные

- платные

8. По технологии предоставления услуг:

- розничные

- условно розничные и т.д.

3. Качество банковской услуги

Качество банковской услуги – это характеристика совокупности полезных свойств услуги и процессы её предоставления.

Поскольку банковская услуга имеет абстрактный характер, то её качество – ненаблюдаемая и трудно формулируемая характеристика.

В качестве критерия качества услуг выступают характеристики «качества среды», информационные и профессиональные характеристики точек розничных продаж банка.

К характеристикам качества среды относятся:

1. Внешний вид помещения банка, оказывающего розничные услуги (заметность среди окружающих зданий, дизайн зданий, оформление и ухоженность прилегающих территорий)

2. Информационное оформление зданий (наличие и заметность вывески, рекламных указателей и основной информации о точке продаж)

3. Внутреннее оформление помещения точки продаж (дизайн, соответствие цветового оформления корпоративному стилю банка, организация клиентского пространства и размещение рабочих мест таким образом, чтобы обеспечить максимальное удобство для клиента; чистота и аккуратность помещений

К информационным характеристикам банка относятся:

1. Сведения о деятельности точки продаж (время обслуживания, место нахождения, сведения о его подразделениях и сотрудниках, информация о руководстве банка

2. Данные об услугах, полученные из характеристики отдельных банковских продуктов (рекламные материалы об услугах, продуктовые линейки, в т.ч. буклеты и информационные листки; наличие информации об основных параметрах предоставления услуг, их полнота и актуальность)

3. Оформление информационных материалов

В качестве профессиональных характеристик можно рассматривать компетентность, корректность и доброжелательность персонала, умения сотрудников банка работать с «трудным» клиентом, избегать конфликтов или максимально способствовать их разрешению.

Д/З: Банки на Ленинской:

Качество среды:

1. Внешний вид

2. Взять буклеты

3. Отношение к клиентам

Система управления качеством розничных услуг в банке (внутренние качества) включает:

1. Чёткую последовательность действий работников банка при совершении им банковских операций

2. Разработку и соблюдение банком стандартов оказания услуг

3. Организация и обучение, методическая помощь персоналу

4. Реализацию программы «секретный клиент», организацию рейдов по проверке уровня обслуживания в точках продаж

5. Организация работы подразделений по обращениям и жалобам клиентов

6. Быстрое реагирование на результаты наблюдений за процессом обслуживания клиентов, на замечания клиентов о работе персонала (в т.ч. через «горячую линию» или через корпоративный сайт банка