Лекция 16, 17. Понятие делового этикета. Деловые переговоры.

Любая деловая встреча требует тщательной подготовки. Заранее оповещаются все предполагаемые участники и разъясняются цели встречи.

Приходить принято точно в согласованное время.

Визитёр, прибыв на встречу, называет секретарю своё имя и сообщает о времени назначенной встречи с тем или иным должностным лицом.

К делу надо подходить сразу же и. не теряя времени, чётко и ясно сказать, с каким вопросом связан визит к данному лицу.

Переговоры – это совместная деятельность, направленная на разрешение некоторых общих проблем, стоящих перед сторонами.

Любые переговоры несут в себе два элемента: содержательный – это то, о чём идёт речь на переговорах; процессуальный – методы ведения переговоров, их подготовки, построения взаимодействия с партнёром.

Функции переговоров:

1. Принятие решений о совместной деятельности

2. Информационная – обмен взглядами без принятия решений, которое считается невыгодным или преждевременным

3. Коммуникативная – установление новых связей и деловых контактов

Подготовка к переговорам начинается с анализа той проблемы, которую выносят на обсуждение во время встречи с партнёрами.

Предметное поле переговоров – принятое обеими сторонами предложение.

Элементы переговоров:

- проблемы, рассматриваемые участниками переговоров

- интересы, на которых сосредотачиваются обе стороны, но не позиция, поскольку цель переговоров состоит не в отсутствии высказанных позиций, а в достижении задуманных целей.

- варианты , взаимовыгодные для обеих сторон и способные привести к единственно правильному решению

- достигнутые результаты.

При разработке предложений учитываются индивидуальные особенности личности партнёра – национальные, культурные, психологические и возрастные.

Анализ принимаемых решений целесообразно начинать с общих интересов и моментов, а уж далее выходить на определение общей зоны решения проблемы.

Коммерческий анализ – это всегда продумывание возможных вариантов в решении какой – то предпринимательской задачи.

Для того, чтобы встреча с руководителем зарубежной фирмы прошла успешно, полезно заранее получить всю возможную информацию о фирме.

-Когда и кем основана

- в каких странах распространена её деятельность

- в каких сделках имеет особый успех

- Каково её финансовое положение

Способы ведения переговоров:

- Открытый – одна из сторон информирует другую о своей точке зрения без сравнения с её позицией

- закрытый – ведение дискуссии, в процессе которой важные позиции остаются по ряду соображений нераскрытыми; нередко основная линия переговоров остаётся в стороне, и дело, пу сути, идёт к их срыву

- подчёркивание общности взглядов сторон на проблему – партнёры указывают на то, что их объединяет. Это облегчает ведение переговоров и применяется тогда, когда стороны действительно желают добиться конкретных положительных результатов

- подчёркивание различий – стороны акцентируют внимание на том, что их разъединяет; этот способ применяется тогда, когда стороны настроены на срыв переговоров, реализуется знанием слабых сторон партнёра и его противоречивых позиций.

Субъектами переговоров являются лица, которые реализуют данный переговорный процесс, роли которых расписаны и предопределены сценарием, постановкой и режиссурой данного действа.

Представители обоих сторон должны соответствовать следующим требованиям:

- иметь полномочия для ведения переговоров и интерес к предмету переговоров

- обладать необходимыми знаниями

- Учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны

- уметь доверять другой стороне.

Успех переговоров формируется в ходе их подготовки.

Подготовка включает в себя:

- определение сферы обоюдных деловых интересов

- формирование взаимных деловых отношений

- выполнение организационных мероприятий

- разработка общей концепции и переговорной позиции, содержащей несколько вариантов решений и предложений по обсуждаемым вопросам.

Подготовка переговоров.

1.По организационным вопросам:

- составление программы приёма

- формирование делегации

- определение места и времени переговоров

- составление повестки дня каждого заседания

- согласование с заинтересованными делегациями

2.Составление программы приёма.

- порядок встречи делегации

- преподнесшие цветов и сувениров

- размещение в гостинице

- деловая часть программы (беседа, встречи, переговоры)

- совместные обеды, банкеты

- посещение объектов производства и культуры

- проводы.

3.Содержательная подготовка

- проведение анализа проблемы и диагностики ситуации

- проведение внутренних переговоров

- определение переговорной позиции

- формулирование предложений

- подготовка инструкций

Главой делегации должен быть человек, ориентирующийся:

1. Предмете переговоров

2. Экономических и юридических аспектах соглашения

3. Технологии ведения переговоров

Принятие группового коллективного решения:

1. Незаметное решение возникает как бы само по себе

2. Авторское решение принимается авторитетным лицом

3. Решение меньшинства когда у малой группы есть своё решение. А у других членов коллектива его вообще нет

4. Компромиссное решение

5. Решение большинства

6. Решение взаимопонимания – результат дискуссии , а не голосования

7. Единодушное решение

После проведения переговоров (совещания):

- контролируются выполнение решений, принятых группой

- используются готовые формы для составления протоколов

- участникам совещания рассылаются протоколы совещания и памятки

- контролируются рабочие группы, ненужные расформировываются и создаются новые.

Проведение переговоров на своей территории

+	-
Возможность контролировать ситуацию , составление культурной программы	Организационные моменты могут отвлекать коллектив от работы
Дома люди чувствуют себя более уверенно	Будучи дома трудно отложить решение, сославшись на отсутствие нужной информации
При проведении встречи следуют тем правилам протокола, которые приняты в данной стране	Если партнёр приехал издалека, у принимающей стороны могут возникнуть ощущения некоторого обязательства перед ним

Сценарий деловых переговоров:

1. Определение темы для обсуждения сторон

2. Постановка вопроса об условиях предполагаемой сделки

3. Обсуждение данного вопроса

4. Поиск приемлемого решения

Формирование атмосферы доверия сторон друг к другу:

1. Психологическая подготовка (подарки, цветы)

2. Снятие сильных эмоций

3. Формирование атмосферы признания сторонами законности спорных вопросов

4. Создание обстановки доверия

Этапы проведения деловых переговоров:

1. Выявление предмета обсуждения

2. Оценивание значимости контракта

3. Проводится предварительная независимая экспертиза

4. Определяется собственная позиция

5. Формулируется отношение к позиции другой стороны, исходя из принципиального равенства взглядов и воззрений.

Технология ведения переговоров:

1. Выявление позиции каждой стороны

2. Выработка стратегии ведения переговоров

3. Тактические приёмы

Достижение формального согласия выражается в ряде элементов:

1. Письменное предварительное соглашение (договор, контракт)

2. Детализация процесса выполнения контракта (соглашения, договора)

3. Процедура контроля

4. Механизм выполнения обязательств

При переговорах с зарубежными партнёрами часто бывают необходимы услуги переводчика. От квалификации переводчика зависят атмосфера на переговорах и в конечном счёте их успешное завершение.

Прощание - заключительный аккорд переговоров. Затянувшееся прощание одинаково неудобно для всех – и для уходящих, и для остающихся. По истечении отведённого для беседы или мероприятия времени следует уйти, кратко попрощавшись.

Деловая корреспонденция

Бланк фирмы – это её представительская бумага, по оформлению которой клиенты могут судить о солидности фирмы, её положении в деловом мире

Современные требования к информационному обеспечению предполагают , что в бланке кроме названия фирмы должны присутствовать её организационный номер и дата регистрации, адрес, телефон и факс

Главная деталь фирменного бланка – логотип фирмы, служащий своеобразным отличительным признаком от бланков других фирм.

В едином стилевом оформлении с бланком должен быть и фирменный конверт, на котором также воспроизводится логотип фирмы.

Визитная карточка (визитка) – облегчает общение, неназойливо напоминает о деловом человеке. Просматривая свою визитницу её обладатель вспоминает о нужных ему людях, продолжает с ними деловые контакты.

Визитная карточка представляет собой прямоугольный кусок белого полуплотного картона хорошего качества, на котором типографским способом чётко и красиво отпечатаны фамилия, имя хозяина, а также другие сведения, которые он бы хотел сообщить.

Для визитной карточки повседневного пользования лучшим считается формат 120х120 мм. При этом адрес размещается слева вверху, а под ним фамилия.

Шрифт визитных качеств должен отвечать следующим требованиям:

Легко читаться

Предпочтителен чёрный текст на белом фоне

Бумага должна быть слегка тонирована

Визитные карточки используются следующим образом: карточка остаётся у собеседника после очной или заочной встречи; карточка должна не только содержать те сведения, которые необходимо о себе оставить, но и содействовать поддержанию имиджа дарителя.

Культура делового общения включает в себя и такой элемент, как деловая переписка, представляющая собой одну из форм управления фирмой. Деловая корреспонденция поступает на фирму в виде писем, телеграмм, телефонограмм, факсовой и иной связи. Подразделяется на входящую (получаемую фирмой) и исходящую (формируемую непосредственно сотрудниками фирмы).

Существуют два вида писем:

- официальные деловые письма

- деловые письма личного характера

Деловые контакты с зарубежными и отечественными партнёрами всегда начинаются с делового письма, в котором излагаются предложения о сотрудничестве и проведении переговоров.

Служебные письма печатаются на лицевой стороне листа без помарок. Первая страница не нумируется, остальные нумеруются начиная со второй арабскими цифрами.

Для отделения одного абзаца от другого каждый новый абзац печатается через 3 – 4 интервала

Письмо должно быть написано грамотным языком, без словесных излишеств, но в то же время убедительно и доходчиво.

Письмо должно быть написано в двух экземплярах. Копия остаётся у отправителя и хранится в исходящей переписке.

К тексту письма предъявляются следующие требования:

- достоверность и объективность изложения

- полнота информации

- краткость изложения

- исключение повествовательного стиля

- нейтральность тона изложения

- логическая оценка фактов и ситуаций

Структура делового письма (Россия)

- вначале даётся предельно краткое введение в тему или историю вопроса, которому посвящено письмо

- излагается суть требуемого или предполагаемого решения

- приводится убедительная мотивация

- формулируется цель написания письма

Виды писем:

Рекомендательное письмо – при устройстве на работу

Благодарственное письмо – для поддержания хороших деловых отношений с партнёрами. Общепринято выражать благодарность за оказанное гостеприимство в течении недели после отъезда

Письмо – просьба – напоминает заявление, подаваемое в то или иное учреждение. Стиль такого письма должен быть предельно краток.

Сопроводительное письмо – когда требуется дополнительное разъяснение к каким – то документам

Пи сьмо – напоминание – если не удаётся установить контакт по телефону

Письмо – запрос – состоит из двух частей: изложение сути вопроса и формулировка собственного запроса, на который ожидается ответ

Письмо – предложение – отправляют другой фирме с целью заинтересовать её предложениями или убедить принять какие – то условия деятельности

Письмо – подтверждение – при получение фирмой документов и материальных ценностей

Письмо – приглашение

Письмо – поздравление

Коммерческое письмо – запрос и ответ на него; предложение и ответ на него

Письмо – отказ – важно соблюсти нормы этики и сохранить о себе хорошее впечатление.

Имиджевая реклама призвана представить фирму в выгодном свете, раскрыть весь спектр предлагаемых услуг.

Добиться психологического воздействия рекламы можно, если её текст будет правдив, но при этом облачён в обвораживающую форму.

Помните, текст рекламного объявления читается в 5 раз реже, чем заголовок.

Электронные средства делового общения:

1. Факс – наиболее распространённый аппарат связи. При подготовке документа, отправляемого по факсу, учитываются особенности той или иной модели аппарата, влекущие за собой определённые ограничения.

2. Модем

3. Сотовый телефон