3.4 Керівництво з орієнтацією на команду (самостійні робочі групи)

Якщо до цих пір в центрі нашої уваги стояв окремий співробітник, тепер ми більше розглядатимемо робочі групи, які згодом досягши мети і винагороджуватимуться як групи. Створюючи незалежні робочі групи, ви робите наступний крок. При цьому йдеться перш за все про те, щоб формувати подібні групи, головним чином керуючись наданням користі клієнтам. При створенні груп слід керуватися не внутрішніми, а зовнішніми критеріями. Щоб це було наочно, приведемо такий приклад:

Ян Карлзон, глава скандинавської авіакомпанії, в своїй надзвичайно корисній книзі "Все для клієнта" описує як приклад одного пасажира, який під час польоту по маршруту Стокгольм, — Нью-Йорк хотів отримати вегетаріанську їжу. Коли він реєстрував квиток, то у наземної служби, поцікавився, чи може він бути упевненим в тому, що на борту літака отримає їжу, що не містить м'яса . Та відповіла йому, що не знає, і направила до інших службовців, вони у свою чергу відіслали пасажира за роз'ясненнями до членів екіпажа. Там йому пояснили, що про своє бажання потрібно було б повідомити наперед, а зараз доставити йому вегетаріанський обід не є можливим. Подібні характерні приклади, поза сумнівом, зустрічаються на кожному кроці в будь-якій галузі. Турбота про клієнта сприймається лінійно, орієнтовано на свій відділ, сферу своєї діяльності, в результаті жодна людина або жодна робоча група не відчувають повної відповідальності за обслуговування клієнта і дійсно не можуть послідовно задовольняти його бажання.

Рішення, яке прийняв Ян Карлзон, було найпростішим: для кожного польоту були сформовані робочі групи по обслуговуванню пасажирів, які відповідали разом за пасажира, як до польоту, так і після нього. Вся інформація, що поступає, особливі побажання пасажирів, відступи від загальних правил, додаткові вимоги обговорювалися цією групою і кожен мав доступ до цієї інформації. Тепер все ясно? До речі: авіакомпанія через декілька років після ухвалення Яном Карлзоном рішення про передачу відповідальності робочим групам була визнана кращою в Європі!

Гучні і відкриті обговорення цілей і накопичення інформації значно підвищують рівень культури фірми. Під культурою фірми розуміють сукупність цінностей, яким надається на фірмі значення. Це питання ми детально розглядаємо в розділі

3.5 Уважно слухати/ хвалити/ цінити співробітника

Позитивна увага є найважливішою складовою міжособових відносин. Кожний з нас хоче щось означати в області своєї діяльності і бути визнаним. Позитивна увага є сигналом "з тобою все гаразд", саме це відчуття ми і хочемо викликати у своїх співробітників. Позитивна, щиро виражена увага викликає у людини відчуття комфортності і задовольняє три основні потреби людини: відчуття власної значущості, безпека і визнання.

Ми вважаємо, що приведені нижче слова цілком справедливі:

Сприймай людей такими, якими вони є насправді, і вони стануть гірші. Сприймай їх такими, якими вони змогли б бути, і вони стануть кращі.

Ми розглядаємо таку позицію не як само собою зрозумілу, ми віддаємо собі звіт, що така позиція є чимось особливим, і виражаємо співробітникам свою позитивну увагу у форумі похвали і вислову визнання. Ми сприймаємо це як частина філософії фірми. Згідно нашим принципам чесність і порядність виявляються в тому, що ми говоримо дійсно те, що рахуємо. Варто "засікти" співробітника на хорошому. Ми повинні постійно шукати в своїх співробітниках позитивні якості: чи відносяться вони до роботи або пов'язані з іншими аспектами життя.

Посміхнися світу, і світ, теж відповість тобі посмішкою. Східна приказка.

У числі різних форм вирази похвали і вдячності, які ми повинні активно вносити до культури своєї фірми, значну роль грає уміння уважно і активно слухати співбесідника. При цьому ми маємо на увазі активне сприйняття точки зору співбесідника. Це не має абсолютно нічого спільного з покірністю або з потребою гармонійних відносин. Навпаки, в ході дискусій, де висловлюються суперечливі думки, ми зберігаємо незалежність і залишаємося на своїй позиції позитивного сприйняття. Завдяки такій основоположній установці трудності і проблеми вирішуються швидше і, як правило, краще.