1.1. Анализ управленческих решений по предоставлению услуг перевозчиков

В международных туристических перевозках в основном участвуют несколько видов транспорта: воздушный, морской и речной, железнодорожный и автомобильный, который включает в себя легковые автомобили и автобусы.

При планировании своего путешествия турист учитывает такие факторы, как скорость доставки до цели поездки, комфорт путешествия, стоимость, возможность перевозки багажа и его вес, возможность остановки в пути следования, условия питания, условия для сна и отдыха, возможность широкого обзора во время поездки, наличие неблагоприятных экологических факторов и, конечно, безопасность.

Понимание основ взаимоотношений с транспортными компаниями, правил взаимодействия с ними в вопросах обеспечения безопасности пассажиров и их имущества, обслуживания, использования соответствующих скидок и льгот при продажах имеет важное значение как для туристов, так и для организаторов путешествий. Развитие туризма сдерживается тем, что транспортные системы в ряде стран не соответствуют мировым стандартам по удобству, эффективности и безопасности, а транспортные проекты в части строительства новых аэропортов, автомобильных и железных дорог требуют для своей реализации огромных инвестиций и времени.

Воздушные перевозки

На воздушном транспорте существуют: авиационные рейсы, осуществляемые по расписанию воздушных пассажирских перевозок по установленным маршрутам; рейсы вне расписания (в основном чартерные и другие, не подчиняющиеся расписанию воздушных пассажирских перевозок), а также аренда летательных аппаратов с экипажем. При этом под чартером понимается любое пассажирское транспортное средство (авиационное, морское, речное, автомобильное), полностью арендуемое у перевозчика туристской фирмой для перевозки туристов.

Цена авиаперелета зависит от вида авиакомпании, дальности и направления (маршрута) перелета, страны и срока пребывания в ней- класса обслуживания, условий бронирования и возврата билетов, а также возраста пассажиров. От класса обслуживания зависят порядок прохождения регистрации, питание в полете и норма бесплатного провоза багажа (от 20 до 40 кг).

При покупке авиабилета заключается договор воздушной перевозки. Каждый договор воздушной перевозки и его условия удостоверяются перевозочным документом, выдаваемым авиационным предприятием либо уполномоченными им организациями или лицами (агентами).

Перевозочными документами являются:

при перевозке пассажиров — билет;

при перевозке вещей пассажира в качестве багажа—багажная квитанция.

Таким образом, билет является договором воздушной перевозки.

Каждая авиакомпания определяет правила перевозки людей и грузов самостоятельно. Эти правила должны соответствовать национальному законодательству стран, по которым проходит маршрут поездки, и международным двухсторонним и многосторонним договорам. Если они вступают в противоречие с национальным законодательством какого-либо государства, то на территории этого государства они имеют силу лишь в части, не противоречащей законам. На территории Российской Федерации действует упоминавшийся ранее Воздушный кодекс РФ, а кроме того, взаимоотношения пассажира и авиакомпании при международной воздушной перевозке регулируются Варшавской конвенцией 1929г. «Об унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок» с изменениями, принятыми в 1959г. (Гамбургские правила).

Цена билета зависит от множества параметров: от авиакомпании, направления, срока пребывания в стране, условий бронирования и возврата, возраста и т.д. Однако главный показатель— класс, в котором пассажир хотел бы совершить полет.

В любой авиакомпании мира существуют три основных класса, каждый из которых имеет свое буквенное обозначение в билете: первый (F); бизнес-класс (С); экономический (Y).

Первый класс—самый дорогостоящий, экономический—самый дешевый. Главные отличия классов—комфортность кресла, качество питания и размер бесплатно провозимого багажа.

Существует целый ряд скидок, которые значительно снижают стоимость билета. Все скидки можно разделить на две категории: специальные скидки, регулируемые международными тарифными правилами и действующие на всех авиакомпаниях без исключения, и рекламные скидки, предоставляемые конкретной авиакомпанией на основе своих внутренних правил. О подробностях скидок лучше всего узнать в представительстве конкретной авиакомпании.

Например, авиакомпания SAS разработала программу SAS «Евробонус» для тех, кто часто пользуется услугами компании при полетах SAS «евроклассом».

Преимущества «еврокласса»:

полная свобода действий по изменению маршрута и дней поездки;

выбор места и заказ питания на борту самолета (с широким выбором напитков);

комфортное кресло с подставкой для ног;

скидки при размещении в отелях «Radison SAS» и «Hotel Worldwide»;

регистрация на рейсы SAS в отелях SAS;

пользование телефонами на борту самолета;

салоны «еврокласса» в аэропортах с бесплатной едой, напитками и печатными изданиями (газетами);

экспресс-регистрация и регистрация по телефону в аэропортах Скандинавии.

Первый бесплатный полет в компании SAS можно совершить, имея 20000 очков.

Примерная таблица очков «Евробонуса» за полеты в SAS «евроклассом» приведена в табл. 1.

Таблица 1. Примерная таблица очков «Евробонуса»

за полеты в SAS «евроклассом»

Полет	Из Санкт-Петербурга	Из Москвы	Из Калининград	Из Архангельска
В Копенгаген В Стокгольм Лондон	4800 2400 7200	7200 4800 12000	2400 4800 4800	7200 4800 9600

Что касается первой категории скидок, то о них стоит поговорить подробнее. Те или иные виды льгот могут иметься или отсутствовать в зависимости от того, куда совершается полет, но если на данном направлении действует определенный тариф, то он имеется на рейсах всех авиакомпаний. Вообще для данной категории льгот главное не авиакомпания, а направление. От него зависят наличие льготного тарифа, срок действия билета и условия его приобретения по тому или иному льготному тарифу.

Большинство скидок рассчитано на экономический класс. Здесь действует общий принцип предоставления скидок: чем дешевле билет, тем больше ограничений при перелете, во всех классах и на всех направлениях действует так называемая детская скидка, в первом и бизнес-классах на некоторых направлениях предоставляются семейные скидки.

Наименее жесткими являются льготные экскурсионные тарифы. Большой популярностью в мире пользуются тарифы РЕХ и APEX. РЕХ фиксирует даты вылета туда и обратно. На APEX накладывается еще больше ограничений. Здесь также фиксируется минимальный и максимальный срок пребывания.

Еще одна важная категория скидок—молодежные. Эти скидки действуют для пассажиров моложе 24, 25 или 26 лет (в зависимости от направления).

Отдельная категория билетов—групповые. Наибольшей популярностью пользуется групповой туристский тариф. Он существует специально для туристских групп. Ограничения в этом случае накладываются не только по сроку пребывания (минимальному/максимальному), но и по количеству людей в группе (от 4 до 20 в зависимости от направления). По правилам этот тариф действует только для организованных туристских групп. Впрочем, некоторые авиакомпании обходят это правило в борьбе за пассажиров. Существует много специальных групповых тарифов—для групп учащихся, моряков, спортсменов и т.п.

Одной из главных проблем, с которыми сталкивается авиапассажир, является возможная задержка рейса или изменение маршрута полета.

В случае задержки рейса пассажир может требовать:

предоставления гостиницы на время ожидания рейса;

бесплатного транспорта до гостиницы и обратно;

компенсации расходов за время ожидания вылета (затрат на питание, необходимых телефонных переговоров и т. п.).

Ответственность перевозчика определяется гражданским законодательством РФ, Правилами перевозки пассажиров, а на международных рейсах—Варшавской конвенцией.

При предложении в турфирме билета на чартерный рейс следует узнать, какова репутация этой авиакомпании. В случае нарушения прав пассажиров (задержки рейса, изменения маршрута и т.п.) следует предъявлять претензии как к авиакомпании, так и к туристской фирме, продавшей тур и авиабилеты.

Для обеспечения безопасности полетов, уменьшения загрязнения окружающей среды и снижения уровня шума при взлете и посадке самолетов действуют правила, регламентирующие деятельность воздушного транспорта. Эти правила вырабатывались в течение многих лет на основе признанных международных соглашений. Большую роль в разработке и установлении общих правил движения, безопасности и регулярности перевозок, осуществлении международного сотрудничества играет Международная ассоциация воздушного транспорта (International Air Transport Association — IATA).

Проведенный анализ деятельности зарубежных авиакомпаний, действующих на российском рынке, представлен в приложении 1.

Железнодорожный транспорт

Железнодорожные перевозки в России регулируются Законами РФ «О Федеральном железнодорожном транспорте»» от 25 августа 1997г., а также «Транспортным уставом железных дорог Российской Федерации», утвержденным Федеральным законом РФ от 8 января 1998г., «Правилами перевозки пассажиров и почты».

Общие правила перевозки пассажиров в международном сообщении, в том числе и железнодорожным транспортом, регламентируются межправительственными соглашениями в рамках «Международной конвенции по контракту на путешествие» от 22 октября 1970г., «Конвенции и статусе о свободе транзита» от 20 апреля 1921г., «Бернской конвенции» 1961г. и рядом других международных нормативных актов.

По договору железнодорожной перевозки дорога обязуется перевезти пассажира и его багаж в пункт назначения, предоставив ему место в поезде согласно купленному билету, а пассажир обязуется оплатить стоимость проезда по установленному тарифу, а в случае сдачи багажа сверх установленной нормы—стоимость его перевозки.

В последнее время в России чартерные перевозки на специальных туристских поездах по линейным, кольцевым и радиальным экскурсионным маршрутам практически не осуществляются.

Международные и туристические перевозки железнодорожным транспортом в России сдерживает нехватка вагонов европейского уровня качества. Вагоностроительные заводы России не производят подвижной состав европейского габарита РИЦ (все вагоны закупались в Германии). Необходимо производить модернизацию и ремонт вагонов габарита РИЦ постройки до 1980г. с учетом современных требований, а также осуществлять строительство новых вагонов класса "люкс" габарита 1-ВМ и РИЦ с автоматическими раздвижными колесными парами для их использования в поездах экстра-класса, своеобразных «гостиницах на колесах».

В Европе принята следующая классификация поездов: TD —межконтинентальный экспресс; JC — международный экспресс; JCL—скоростной суперэкспресс; TEE — фирменный экспресс; ЕС—скоростной экспресс и т. д.

Высокоскоростные международные железнодорожные перевозки, как показывает практика Японии и Франции, могут успешно конкурировать с авиационными.

Морской транспорт

На морском транспорте особый интерес представляют круизные суда. Основной упор при организации круизов делается на получение положительных эмоций от пребывания туристов на борту судна, а не от скорости прибытия туриста в пункт назначения. В ряде случаев для привлечения туристов используются также и паромные суда, перевозящие не только самих туристов, но и их личные автомобили (транспортные средства).

Морские и речные круизы в настоящее время являются существенным сегментом туристского рынка. В последнее время наблюдается спрос и на суда типа «морские паромы», перевозящие, кроме самих туристов, и их автомобили.

Цены на билеты, тарифы и классы обслуживания на круизных и паромных судах зависят от размеров судна, комфортности, уровня и стандартов обслуживания на них, класса кают. Регламентирующим международным документом является Афинская конвенция о перевозке морем пассажиров и багажа 1987г. Самыми популярными районами морских круизов продолжают оставаться Карибский бассейн, Средиземноморье, Западное побережье США, Северная Европа и Азия. С целью удовлетворения растущего туристского спроса круизные компании стали уделять больше внимания освоению новых морских районов Японии, Австралии и Новой Зеландии.

В настоящее время на мировом круизном рынке работают 162 пассажирских судна общей вместимостью около 13297 пассажирских мест. Некоторые показатели крупнейших круизных компаний мира приведены в табл. 2.

За последние 10—15 лет количество пассажиров, совершающих круизы, возросло и достигло почти 6 млн. человек в год. Предполагается, что через 5—7 лет их число удвоится. Морские круизы из элитарного становятся массовым видом отдыха.

С учетом того, что лишь около 5% потенциальных пассажиров в мире охвачено в настоящее время круизами и общий финансовый потенциал данного рынка услуг, по оценкам международных экспертов, составляет около 60 млрд. долл. в годовом исчислении, возможности для развития круизной отрасли далеко не исчерпаны.

Таблица 2. Примерная стоимость круиза на лайнере «Royal Princess»