1. Актуальность сертификации систем качества

В условиях ужесточения конкуренции на мировых рынках покупатели требуют от своих поставщиков не только удовлет­ворительного качества продукции (обычно сертификат), но и обеспечения его стабильности.

При этом наличие сертификата на продукцию или услугу оказывается уже недостаточным. В качестве гарантии от пос­тавщиков требуют подтверждения того, что они имеют серти­фикат на систему качества, который показывает, что на предприятии внедрена система качества, соответствующая требованиям стандартов ИСО 9000. Такой сертификат избавляет предприя­тие от процедуры проверки его разными заказчиками, облег­чает получение банковских кредитов и государственных субси­дий, дает преимущества при страховании, наличие такого сер­тификата позволяет увеличить экспортные возможности, при­влечь потенциальных заказчиков за счет широкого использо­вания сертификата в рекламных целях.

Для заказчика наличие у предприятия сертификата на систему качества является решающим фактором при выборе поставщика. Ин­станции, осуществляющие судопроизводство, оценивают на­личие сертификата как косвенное доказательство невиновнос­ти предприятия при рассмотрении иска об ущербе, нанесенном при использовании его продукции. Таким образом, сертифика­ция систем качества становится мощным фактором повыше­ния конкурентоспособности в рыночной экономике.

Кроме того, внедрение сертификации систем качества при­носит весьма ощутимые экономические результаты предприя­тию, о чем свидетельствуют данные:

·	улучшение планирования, управления и контроля	— 86%
·	улучшенный сервис	— 73%
·	постоянность во всех видах деятельности	— 73%
·	повышение эффективности и производительности	— 69%
·	более эффективная подготовка, оформление и предложение контрактов	— 69%
·	объективные экспертные оценки	— 67%
·	улучшение маркетинга на предприятии	— 63%
·	сокращение расточительности	— 53%
·	повышение мотивации сотрудников	— 50%
·	уменьшение затрат	— 40%
·	повышение экспорта	— 31%

Неоспоримые преимущества дает внедрение сертификации систем качества в сфере услуг (в том числе и торговых) (табл.1).

Таблица 1

Результаты сертификации	Доля положительных ответов при сертификации систем качества, %	Доля положительных ответов при сертификации услуг, %
Выявлены факторы, отрицательно влияющие на качество услуг, предоставляемых фирмой	50	40
Получена новая информация по повышению качества предоставляемых услуг	33	80
Определены новые направления работ по повышению качества услуг, предоставляемых фирмой	83	40
Установлены и документированы связи между службами и подразделениями фирмы в процессе управления качеством предоставляемых услуг	67	—
Разработаны новые процедуры взаимодействия подразделений и служб в процессе управления качеством предоставляемых услуг	83	—
Расширены знания в области управления качеством	67	30
Выявлены дополнительные показатели качества услуг	—	40

Сертификация систем качества в сфере услуг формирует новые тенденции развития предприятий на рынке услуг, акти­визирует работы по повышению качества услуг, позволяет вы явить факторы, отрицательно влияющие на качество, и найти пути их преодоления, а также расширяет знания в области уп­равления качеством. Не случайно в мировой практике рас­пространенной схемой сертификации в сфере услуг является сертификация систем качества предприятий сервиса на соот­ветствие стандартам ИСО 9000.

Согласно независимому исследованию по внедрению стан­дартов ИСО серии 9000 в 1995 году в мире было зарегистрирова­но более 127 000 организаций в 99 странах. На сегодняшний день неофициальные оценки приближают ату цифру к 250 000.

Деятельность этих организаций ни в коей мере не ограни­чивается только сферой производства. Зарегистрированы ты­сячи компаний, работающих в сфере обслуживания и в общес­твенном секторе. Среди таких фирм и организаций нередко встречаются местные государственные учреждения, адвокат­ские конторы, врачебно-хирургические, ветеринарные, архи­тектурные заведения, органы розничной торговли и снабжен­ческие предприятия. Причем размер организации не налагает каких-либо ограничений. Фирмы, получившие регистрацию по ИСО 9001, по количеству нанятых работников варьируются от нескольких человек до нескольких сотен тысяч.