3. Комунікаційні та інформаційні системи в менеджменті
Сутність та елементи комунікаційного процесу.
Комунікаційні системи.
Формальні та неформальні комунікації.
Інформаційні системи.
Інформація в менеджменті
Реалізація всіх функцій менеджменту забезпечується підтримкою та здійсненням зв’язуючих процесів – комунікацій та управлінських рішень. В основі комунікацій та прийняття управлінських рішень лежить інформація.
В організаціях, де присутній поділ праці, виконавці і менеджери різних рівнів управління не володіють однаковим обсягом інформації. Тому для забезпечення ефективної роботи необхідний обмін інформацією всередині організації. Будь-яка організація працює в середовищі, яке характеризується мінливістю. Для адаптації організації необхідний значний масив інформації, тому чим інтенсивніший обмін інформаційними потоками організації та зовнішнього середовища, тим більше шансів у організації проявити гнучкість та пристосовуваність до умов, що змінюються.
Майже все, що роблять керівники, щоб полегшити організації досягнення цілей, потребує ефективного обміну інформацією.
Сучасний етап розвитку суспільства з однієї сторони є традиційним, а з іншої - радикально новим. Його принципова новизна полягає в тому, що всі процеси підтримуються новими інформаційними та комунікаційними технологіями, які є базисом для нових джерел продуктивності, нових організаційних форм і створення глобальної економіки.
На сучасному етапі розвитку суспільства інформація виходить на одне з перших місць по своїй значимості, що багато в чому пов'язано з появою і розвитком інформатики. Інструментом менеджменту, і як науки, і як однієї з галузей людської діяльності є інформація. Вона виступає джерелом здійснення основних управлінських функцій: планування, організації, мотивації, контролю.
У багатьох визначеннях точних і суспільних наук також є присутнім поняття інформації. Інформатизація, інформаційні технології управління інформацією, а також багато інших процесів і систем в якості базисного поняття використовують поняття інформації.
Розуміння сутності інформації, методів її опрацювання, значення інформації в житті суспільства є основою для подальшого розвитку виробництва і суспільства в цілому. Створюються більш складні системи і в сфері управління. Розвиток економічних відносин також супроводжується інтенсифікацією інформаційних процесів. Ринкова економіка є активним прискорювачем зростання кількості підприємств і підприємців, а отже виробничої, комерційної і соціальної інформації.
Уся сфера людської діяльності базується на владі інформації та технологічних інновацій, швидкість появи яких зростає щоденно. Розвиток програмного забезпечення створив умови для того, щоб сучасні діти могли удосконалювати свої знання і розвивати здібності набагато швидше, ніж будь-яке з попередніх поколінь.
Вирішальна роль інформаційних та комунікаційних технологій у стимулюванні розвитку має дві сторони. З одного боку, вони дозволяють країнам стрімко розвивати економіку, модернізуючи систему виробництва і підвищуючи конкурентноздатність набагато швидше, ніж раніше. З іншого боку, для країн, які не здатні адаптуватися до нової технологічної системи, відставання набуває кумулятивного характеру.
Перспектива переходу до інформаційної епохи залежить, перш за все, від доступності освіти для всіх прошарків суспільства, а також від можливостей засвоєння та обробки інформації.
Формування нових знань супроводжується збільшенням обсягів науково-технічної інформації (НТІ). Зараз подвоєння обсягу знань відбувається практично кожні два роки.
Залучення трудових ресурсів у сферу обробки усе зростаючих обсягів інформації, повсюдне впровадження ЕОМ і засобів електрозв'язку, розвиток нової галузі діяльності людей, що отримала назву індустрії інформатики, знаменує народження нового - інформаційного суспільства, а інформацію вже зараховують до основних ресурсів суспільства.
Останнім часом на рівні підприємств інформацію усе частіше розглядають як один із видів організаційних ресурсів. Інформація як ресурс перебуває у вигляді визначених наукових знань, результатів науково-дослідних і проектно-конструкторських робіт, узагальнених рядів показників, нормативів, норм, рекомендацій, результатів соціологічних досліджень і так далі.
До особливостей інформації, як організаційного ресурсу можна віднести наступні:
інформація відрізняється від інших видів організаційних ресурсів тим, що при використанні вона не зникає, а тільки змінює свою корисність;
функціонування інформації в організації здійснюється через різноманітні канали за допомогою різних засобів її поширення і збереження;
інформація, що функціонує в організації, включає також суб'єктивні моменти (оцінки, думки, настрої і т.п.);
функціонуюча в організації інформація може включати неадекватні, спотворені дані про дійсність, які можуть бути пов'язані з чутками, стереотипами, забобонами і поширюватись в організації;
інформованість виступає необхідною умовою участі персоналу в справах організації.
Інформація має багато спільного з іншими ресурсами, і в той же час відрізняється від них. Інформація в організації розглядається у виді даних, зібраних і систематизованих у придатну для використання форму, спроможних накопичуватися, ділитися, поновлюватися. Систематичне спостереження за цими змінами (інформація про них) дозволяє своєчасно вносити корективи в діяльність підприємств, організацій і одержувати кращі економічні результати.
Інформація має цінність тільки в тому випадку, якщо вона корисна. Корисна інформація повинна відповідати наступним критеріям: бути точною, своєчасною, повною, відноситися до суті справи, стислою. У реальній дійсності рідко зустрічається відразу необхідна інформація. Часто обставини змушують обходиться тією, що вдасться отримати. Але інформація, що відповідає перерахованим вище критеріям повноцінно забезпечує процес управління.
На практиці діяльність організацій забезпечується різними видами інформації: управлінською, виробничою, соціальною, економічною; технічною і т.п.
Ефективність інформації залежить від її обсягу та якісного застосування. Саме інформація: достовірна, необхідна, і достатня - допомагає приймати своєчасні та обгрунтовані управлінські рішення. Сьогодні керівник, фахівець, будь-яка ділова людина повинна приймати рішення не тільки на основі особистого досвіду, інтуїції, знань і ситуації, а в значній мірі грунтуватись на нових методах стратегічного планування і на більш складній інформаційній базі, чим колись. У цьому їй допоможе активна інформаційна або маркетингова служба, а також правильно сформована і постійно відновлювана особиста інформаційна база.
Сьогодні потрібний новий підхід до вирішення проблем менеджменту на інформаційній основі, що враховує сучасне уявлення про інформацію як про інтелектуальний продукт - знання, що грунтуються на досягненнях інформаційних технологій і технічній базі інформатики. Впровадження інформаційних технологій і комунікаційних засобів повинно удосконалити не тільки вид документообігу в будь-якій організаційній структурі, але і змінити цю структуру для досягнення оптимальної форми єдності окремих компонентів об’єктів управління з метою максимальної ефективності його функціонування.
Від обсягу інформації залежить якість прийняття управлінських рішень.
Інформація є обмеженим ресурсом організації, за який, як і за будь-який інший, необхідно платити.
До інформації відносять всі види повідомлень: усні, письмові, графічні тощо. Існує багато класифікацій інформації. Нами пропонується наступна систематизація ознак, що найбільш повно характеризують інформацію: за повнотою, за джерелом надходження, за напрямом руху, за характером, за місцем виникнення, за змістом, за стадіями утворення, за готовністю до використання, за схемою надходження, за формою подання.
За повнотою охоплення явища інформація може бути:
повною (всебічно і повною мірою відображає сутність явища);
частковою (дає часткове уявлення про явище, не визначаючи його характеристики повністю).
За джерелом надходження інформація поділяється на:
офіційну (надходить по офіційних каналах інформації);
неофіційна або конфіденційна (надходить із неофіційних джерел).
За напрямом руху інформацію можна систематизувати як:
- вхідну (надходить в інформаційний канал для здійснення перетворень та опрацювання);
- вихідну (виходить із інформаційного каналу).
За характером інформування інформація може бути:
- наукова (відображає наукові факти, має достатній ступінь обґрунтованості та достовірності);
- технічна (характеризує певні технічні особливості об’єкту, його технічні характеристики);
- правова (визначає правові аспекти об’єкту інформації);
- історична (характеризує ретроспективний стан об’єкту інформації);
- політична (містить політичні аспекти щодо об’єкту інформації);
- ідеологічна (характеризує ідеологічну складову об’єкту інформації);
- виробничо-управлінська (стосується виробничо-управлінської діяльності об’єкту інформації);
- художньо-публіцистична (інформація, викладена у художньо-публіцистичному жанрі, подається у інтерпретації джерела інформації);
- побутова (інформація, яка розповсюджується на побутовому рівні).
За місцем виникнення відносно джерела інформації інформація буває:
- внутрішньою (інформація, що збирається в середині організації, стосується її внутрішнього середовища і призначена для використання в ній);
- зовнішньою (інформація, збирається у зовнішньому середовищі організації).
За змістом інформація, яка надходить може поділятись на:
- достовірну (об’єктивно характеризує певне явище);
- недостовірну (має суб’єктивне забарвлення, потребує перевірки наведених фактів);
За стадіями утворення інформація поділяється на:
- первинну (містить розрізнені дані щодо явища або процесу);
- вторинну (інформація, яка пройшла оброблення первинних даних);
За готовністю до використання інформація поділяється на:
- проміжну (не дає узагальненої характеристики явища або процесу);
- остаточна (містить опрацьовані дані, які характеризують стан явища або процесу).
За схемою надходження інформацію можна поділити на:
- централізовану (інформація, яка надходить у централізованому порядку і є обов’язковою);
- децентралізовану (інформація, яка надходить із джерел, які не визначаються органами управління);
- змішану (інформація, яка надходить із різних джерел).
За формою подання інформація може бути:
- усною (інформація, яка передається в усній формі при здійсненні особистого спілкування);
- письмовою (інформація, яка передається у письмовому вигляді);
- графічною (інформація, яка подається у вигляді графічного зображення: малюнків, графіків, діаграм тощо).
Всі види інформації присутні в інформаційних потоках організації. Інколи інформацію визначають як відомості про осіб, предмети, факти, події, явищах та процеси, тобто все те, що може дати більш широке уявлення про об’єкти дослідження.
Існує різниця у вимогах щодо змісту інформації, яка використовується для прийняття внутрішніх управлінських рішень, і тією, яка призначена для зовнішніх користувачів. Будь-яка інформація може бути представлена кількісно, тобто мати кількісне вимірювання, та у якісному вигляді (думки, судження, експертні оцінки).
Управління діяльністю організації передбачає збір та оброблення значного масиву інформації, тому управління інформаційними потоками передбачає виконання певної процедури, яка складається із ряду послідовних етапів.
1 етап. Вибір змісту інформації, яка відповідає проблемі, яку необхідно вирішувати.
2 етап. Вибір джерела інформації. Залежно від поставленого завдання обирається джерело (джерела) інформації, яке дозволить одержати достовірну інформацію у необхідному обсязі.
3 етап. Визначення терміну одержання інформації, який найбільш повно відповідає поставленому завданню із врахуванням часу, необхідного для одержання інформації.
4 етап. Збір інформації та одержання первинних даних. Інформація, яка надходить із різних джерел, накопичується та систематизується.
5 етап. Оброблення інформації та надання їй необхідного вигляду. Систематизована інформація обробляється за допомогою інформаційних технологій, узагальнюється, інтерпретується, оформлюється у зручну форму сприйняття (таблиці, графіки, діаграми, службові записки тощо).
6 етап. Використання інформації для вирішення проблеми.
Якщо за допомогою отриманої інформації проблема вирішена, то можна вважати завдання виконаним, якщо ж ні, то здійснюється пошук помилки, яка могла виникнути на будь-якому переліченому вище етапі, починаючи від визначення змісту інформації, і закінчуючи інтерпретацією результатів.
В менеджменті існує правило, яке визначає залежність між якістю одержаної інформації та можливістю вирішення проблеми: «A waste on – a waste of», дослівний переклад: сміття на вході – сміття на виході.
Тому інформація повинна відповідати наступним вимогам.
інформація має бути чіткою, не мати нічого зайвого, не концентрувати споживача інформації на несуттєвих відомостях, або на таких, які не відповідають поставленій проблемі;
користувач інформації повинен бути впевнений, що інформація не має помилок та навмисного викривлення даних;
інформація повинна надаватись у терміни, які дають можливість швидко зорієнтуватись та своєчасно прийняти ефективне управлінське рішення, якщо ж вона не відповідає цій вимозі, то вона мало придатна для цілей управління;
інформація, яка доодержана у різний час, із різних структурних підрозділів повинна бути співставною;
інформація повинна відповідати тій меті, для якої вона підготовлена, тобто вона повинна допомагати у вирішенні конкретних управлінських задач;
підготовка інформації не повинна коштувати дорожче, ніж вигоди, які будуть одержані від її використання;
інформація має бути неупередженою, яка дає об’єктивну оцінку ситуації, що склалась;
інформація повинна відповідати вимогам конкретного користувача і відповідати рівню його підготовленості та стану в ієрархії організації;
інформація, яка використовується для внутрішніх управлінських рішень, повинна мати дані поточного експрес-аналізу або передбачати можливість проведення подальшого аналізу із найменшими витратами;
інформація повинна зосереджувати увагу керівників на площинах потенційного ризику та об’єктивно оцінювати роботу менеджменту підприємства;
як правило, управлінська інформація носить конфіденційний характер та вимагає захисту.
Таким чином, характеризуючи управлінську інформацію, можна зазначити, що вона повинна бути короткою, точно, оперативною, спів ставною, доцільно, рентабельною, об’єктивною, адресною, аналітичною, корисною, конфіденційною.
Джерела інформації визначаються цілями застосування, оскільки різні цілі вимагають різні дані для прийняття обґрунтованого управлінського рішення. Для прийняття управлінських рішень може прийматись повна або неповна управлінська інформація про об’єкт дослідження. Неповна інформація швидко обробляється і інколи буває достатньою для прийняття рішень, але такий підхід впливає на якість управлінського рішення.
Інформаційний процес – це процес збору, перетворення та передачі інформації за допомогою інформаційних каналів. Як видно інформаційний процес складається із двох каналів, в одному із яких відбувається збір інформації із зовнішніх та внутрішніх джерел, первинна обробка, відображення та кодування інформації, у другому – прийом, декодування, перетворення, перевірка та видача інформації для використання. Взаємодія між двома каналами інформації відбувається через сигнал та носій інформації. Оскільки при прийомі та передачі інформації існують перешкоди, на шляху інформації від збору до її використання повинен здійснюватись захист каналів інформації.
Обсяг інформації визначається ступенем деталізації інформації. Головною задачею інформаційних процесів виступає підвищення ступеня інформованості. Ступінь інформованості – це співвідношення фактичного обсягу інформації до такого, який забезпечує прийняття управлінського рішення, що характеризується впевненістю, однозначністю, визначеністю.
Критеріями забезпечення інформації виступають:
повнота (кількість інформації та ступінь відображення проблеми);
значимість (відповідність одержаної інформації визначеним критеріям);
надійність (визначається джерелом надходження інформації та рівнем компетенції тих, хто її надає);
зрозумілість (форма надання інформації повинна відповідати статусу особи, яка нею користується);
актуальність (своєчасність надання інформації, оскільки їй притаманна властивість застарівати);
гнучкість (можливість використання одержаної інформації для вирішення інших проблем);
ефективність (витрати на одержання інформації не повинні перевищувати ефект від її використання);
захищеність (інформація повинна бути захищена від зовнішнього втручання).
При одержанні та обробці інформації використовуються інформаційні технології. Інформаційна технологія – це сукупність сучасних засобів, котрі дають змогу формувати, спрямовувати й контролювати інформаційні потоки і зв’язки, це поєднання науки з прикладними розробками, за допомогою яких людина одержує можливість краще розуміти навколишню дійсність. При обранні інформаційних технологій враховуються наступні моменти: коли, як часто і наскільки тривало здійснюється зв’язок; хто з ким здійснює зв’язок; як зв’язані учасники інформаційного процесу («зірка», «коло», «колесо», «ланцюг», «селектор» тощо); що є предметом інформаційної технології і за допомогою чого вона здійснюється.
Інформаційні технології здійснюються за допомогою традиційних засобів зв’язку та за допомогою комп’ютерів. Методами зв’язку можуть виступати спілкування (особисте, групове, конференції) та передача інформації за допомогою засобів зв’язку (селектор, телекомунікації, друк, акустична передача, аудіовізуальна техніка, електронна пошта тощо).
Термін “інформаційний менеджмент” можна поширити на проблему управління будь-якою структурою, починаючи від малого підприємства і закінчуючи державою і світовим співтовариством. На конкретному підприємстві організація інформаційного менеджменту здійснюється шляхом вирішення стратегічних, адміністративних і оперативних задач. Це перш за все: розробка інформаційної інфраструктури, управління технологіями, управління даними і системною концепцією організації.
Стосовно організації задачі інформаційного менеджменту можуть бути розділені на зовнішні та внутрішні (рис. 14.3).
Рис. 14. 3. Задачі інформаційного менеджменту
Комунікації – обмін інформацією, її змістом між двома і більше особами (працівниками).
Комунікації можна класифікувати як міжособистісні та організаційні. Міжособистісні комунікації виникають як серед учасників організації, так і серед представників зовнішнього середовища та членів організації на міжособистісномурівні. Міжособистісні комунікації можуть бути на рівнях: особа - особа, особа - група осіб, група осіб - група осіб.
За допомогою організаційних комунікацій здійснюється обмін інформації на офіційному рівні, що передбачає можливість їх здійснення на одному управлінському рівні – горизонтальні комунікації, або на різних управлінських рівнях – вертикальні комунікації, що дає можливість класифікувати комунікації залежно від руху комунікаційних потоків Горизонтальні комунікації здійснюються на рівні керівників структурних підрозділів одного управлінського рівня. За допомогою цих комунікацій відбувається координація діяльності окремих структурних підрозділів та служб організації.
Чим більша кількість організаційних рівнів в організації (ієрархічність структури організації), тим складніші в ній вертикальні комунікації. Вертикальні комунікації, в свою чергу, можуть бути висхідними та спадними. Висхідні комунікації (комунікації знизу догори) характеризуються обміном інформацією у напрямі підлеглий – керівник і здійснюються через написання доповідних, службових, звітів тощо. Як правило такі комунікації відбуваються рідко. За їх допомогою частіше сповіщають про недоліки, які виникли в роботі, або про проблеми в управлінні організацією або у виробничих процесах.
За допомогою спадних комунікацій (комунікації згори донизу) здійснюють обмін інформацією у напрямі керівник > підлеглий і вони можуть бути у вигляді завдань, зауважень, розпоряджень, наказів, графіків тощо. Вертикальні комунікації можна здійснювати шляхом проведення нарад, зборів, конференцій. В цьому разі будуть мати місце як висхідні, так і спадні організаційні комунікації.
Крім того, комунікації в організації можна, залежно від джерела надходження інформації, поділити на формальні (офіційні) та неформальні (неофіційні). Формальні комунікації здійснюються в межах вимог та компетенції персоналу організації і їх здійснення є обов’язковим для всіх учасників комунікацій, тоді як неформальні є результатом неформальних зв’язків, які існують в організації.
За кількістю учасників комунікації – складні та прості. Складні комунікації передбачають участь декількох людей в комунікаційному процесі, тоді як прості обмежують комунікацію двома особами.
Існує чотири елементи процесу комунікації: відправник – особа, що здійснює збір та передачу інформації або генерує ідеї, повідомлення – власне інформація, яка закодована за допомогою певних символів, і визначена для передачі, канал інформації – засіб, за допомогою якого передається інформація, одержувач інформації – особа, якій призначена інформація і яка інтерпретує одержану інформацію. Комунікаційний процес складається із послідовних етапів, на кожному із яких може відбутись викривлення інформації, тому головними завданнями відправника та одержувача інформації є розуміння вихідної ідеї комунікації. Більшістю авторів виокремлюються наступні етапи здійснення комунікаційного процесу:
Зародження ідеї. На цьому етапі відбувається зародження ідеї або збір інформації, в якій виникла потреба. Визначаючи роль цього етапу в комунікаційному процесі, М.Мескон, М.Альберт та Ф. Хедоурі зазначають, що невдале повідомлення не буде кращим на якісному папері або при збільшенні потужності гучномовця. Лейтмотив етапу – «не починайте говорити, не почавши думати».
Кодування інформації та вибір каналу передачі. Перш ніж передавати ідею, її необхідно закодувати за допомогою символів. Цими символами можуть бути слова, мова жестів, тобто те, за допомогою чого ідея перетворюється у повідомлення. Залежно від обраного типу символів, обирається канал передачі. Канал передачі визначається необхідними термінами подачі інформації, її обсягом, складністю проблеми, яка вирішується, можливостями організації. Якщо канал не відповідає ідеї, то ефективність комунікації може суттєво знизитись.
Передача інформації здійснюється за допомогою певного методу передачі інформації (письмово, усно, телефонні переговори, відео- або аудіо зйомка тощо).
Декодування інформації. Після одержання інформації символи відправника перекладаються у символи одержувача інформації. Це один із найбільш важливих етапів, оскільки саме тут визначається наскільки успішним був комунікаційний процес, тобто наскільки символи відправника інформації співпадають із символами одержувача інформації.
Здійснення зворотного зв’язку допомагає ідентифікувати ідею відправника та одержувача інформації. У тому разі, якщо ідея зрозуміла, можна вважати, що комунікаційний процес здійснили успішно, якщо ж ні, то процес передачі інформації необхідно повторити. Тому зворотний зв’язок суттєво підвищує шанси на здійснення ефективного комунікаційного процесу, як представлено на рис. 14.5.
Рис. 14.5.Модель комунікаційного процесу
Ефективність комунікаційного процесу залежить від наявності перешкод на шляху його здійснення. Перешкоди на шляху здійснення комунікацій називають шумами. Розрізняють шуми, які виникають в організаційних комунікаціях та в міжособистісних.
Найбільш поширеними в міжособистісних комунікаціях перешкодами є: сприйняття, семантика, невербальні перешкоди, якість зворотного зв’язку, невміння слухати.
Перешкоди, які викликані сприйняттям. Людині притаманне сприйняття оточуючого не через реальність того, що відбувається, а через її власне сприйняття. Незначна частина інформації людиною сприймається і запам’ятовується. Доведено, що краще всього сприймається і запам’ятовується інформація, яка:
підтверджує власну точку зору;
суттєво відрізняється від тієї інформації, яка існує по якихось параметрах.
Семантичні бар’єри викликані можливістю тлумачення одних і тих же слів по-різному різними людьми або групами людей. Семантичні варіації часто стають причиною нерозуміння або неправильного розуміння відправленого повідомлення одержувачем. Найбільш складно сприймаються: професійний «сленг», некоректно побудовані фрази, або інформація, яка не може бути визначена однозначно. Семантичні проблеми можуть виникати також при некоректному перекладі.
Невербальні перешкоди. Передача інформації може здійснюватися шляхом вербального або невербального спілкування. Невербальне спілкування може підсилювати, послаблювати або викривляти сприйняття повідомлення. У невербальному спілкуванні використовують будь-які символи крім слів: обмін поглядами, інтонація, вираз обличчя, жести, міміка, поза, манера говорити тощо. Відповідно до здійснених досліджень значна частина інформації, яка передається за допомогою мови, при обміні сприймається через мову жестів, поз та звучання голосу. Так, 55% повідомлень сприймається через вираз обличчя, пози, жести, а 38% - через модуляції та інтонації голосу, тобто лише 7% повідомлення сприймається через слова.
Різниця культур та віросповідання може стати причиною виникнення перешкод у комунікаціях. Це може проявлятись як у вигляді вербальних, так і семантичних перешкод спілкування.
Невміння слухати – одна із найсерйозніших перешкод на шляху міжособистісних комунікацій.
Іще однією перепоною на шляху ефективних міжособистісних комунікацій може бути поганий зворотний зв’язок.
Міжособистісні комунікації можна покращити, якщо намагатись вдосконалювати спілкування:
Пояснювати та обґрунтовувати власні ідеї до початку їх передачі;
Слідкувати за власними жестами, позами, інтонацією;
Налагоджувати якісний зворотний зв’язок;
Бути відкритим та уважним до почуттів інших;
Допускати можливість дублювання ідеї, повідомлення, пояснення;
Вміти ефективно слухати;
Не принижувати гідність отримувача інформації при здійсненні комунікацій.