4. Винесення конфлікту на привселюдність, звернення за допомогою до громадськості і керівництва.

В яких випадках і як можна використовувати даний спосіб вирішення конфлікту?

Перше. Звертатись за допомогою до громадськості та керівництва можна тільки тоді, коли Ви повністю впевнені в тому, що Ваша позиція в конфлікті, вимоги до іншої сторони і Ваша поведінка справедливі.

Друге. Ваше звертання до громадськості і керівництва коректне як за змістом так і за формою. Розглянемо більш конкретно це положення.

Головна загроза подібного способу вирішення конфлікту пов’язана з тим, що, звертаючись за допомогою до громадськості та до керівництва, людина як правило просить покарати другу сторону, застосувати каральні заходи проти його опонента, який повів себе невірно.

Звертаючись за допомогою до керівництва або за колективною думкою, необхідно:

• не скаржитись на опонента, а охарактеризувати проблему, викласти як свою позицію, так і позицію іншої сторони;

• при цьому не давати ніяких негативних емоційних оцінок позиції другої сторони, і тим більше їй, як особистості. Навпаки, психологічно грамотно буде підкреслити своє поважне ставлення до думки і особистості опонента, підкреслити, які сильні сторони Ви бачите в його підході;

• просити про допомогу у вирішенні ситуації, а не про покарання другої сторони.

5. “Співробітництво” – найбільш ефективний, але одночасно і найбільш складний спосіб вирішення конфлікту. Його суть полягає в тому, що одна сторона сприймає іншу не як перешкоду в досягненні своєї мети, а як людину, з якою можна домовитись і загальними зусиллями вирішити розбіжності в інтересах, цілях і цінностях сторін. Стратегія вирішення конфлікту, в результаті якої один учасників виграє, а другий програє у випадку співробітництва змінюється на принципово іншу: в результаті вирішення суперечності виграють обидва.

Що потрібно для того, щоб спрацював даний спосіб вирішення конфліктів? Ось декілька корисних рекомендацій:

• визначте потреби другої сторони. З’ясуйте, чому друга сторона хоче те, що вона хоче?

• визначте цінності другої сторони, як і свої власні;

• намагайтеся бути у всьому об’єктивними;

• спільно шукайте творчі та неординарні рішення. Ви можете поодинці проаналізувати потреби учасника конфлікту і продумати варіанти рішень. Але цей процес буде набагато ефективнішим, якщо діяти спільними зусиллями. Ви продемонструєте цим, що вважаєте свого опонента не противником, а партнером;

• використовуйте на початковій фазі розмови з опонентом фрази типу: “Я хочу справедливого результату для нас обох” (хто зможе заперечити проти принципу справедливості!), “Побачимо, як ми обоє можемо отримати те, що бажаємо” (вислів означає, що Ви не намагаєтесь придушити дії другої сторони), “Я прийшов до Вас, щоб разом вирішити проблему, що виникла в наших справах” (навряд чи опонент відповість відмовою) тощо.

Спосіб “співробітництво” вимагає багато терпіння і завзятості, дипломатії та вміння спілкуватись з людьми. Реальні переваги даного підходу до вирішення конфлікту – більш сприйнятливі рішення для обох сторін, взаємоповага.

Характеризуючи “співробітництво” як спосіб вирішення конфлікту, необхідно відмітити: він найбільш ефективний не на стадії інциденту, або як спосіб вирішення передконфліктної ситуації, або як спосіб вирішення тривалого конфлікту, коли сторони, маючи приблизно однакову силу, вже достатньо вимучили один одного довгою, але безрезультатною боротьбою.

6. Ігнорування активних дій в конфлікті, як це не парадоксально, також може призвести до його вирішення. Багато процесів і явищ в природі та суспільстві розвиваються і тоді, коли людина не втручається в їх натуральний стан. Конфлікт у цьому розумінні не є виключенням. Якщо при взаємодії двох людей виникає суперечність, яку вони намагались вирішити шляхом конфлікту, але невдало, то, даючи можливість розвиватись подіям природним шляхом, без стороннього втручання, вони можуть вирішити конфлікт.

Виділяються наступні типові форми поведінки людини в конфлікті:

• змагання (конкуренція) як прагнення отримати задоволення своїх власних інтересів на збиток іншому;

• пристосування, що означає принесення в жертву своїх інтересів заради підтримки добрих відносин і спокою;

• компроміс як досягнення угоди шляхом взаємних і приблизно рівних поступок;

• уникнення, для якого характерно як відсутність прагнення до задоволення інтересів партнера, так і відсутність тенденції до досягнення власних цілей;

• співробітництво, коли учасники конфлікту приходять спільно до такого вирішення суперечності, яке задовольняє обидві сторони.

Змагання (конкуренція) доречне, коли:

• результат конфлікту дуже важливий для Вас, і Ви робите ставку на своє розв'язання проблеми, що виникла;

• Ви володієте достатнім авторитетом, і здається очевидним, що рішення, яке пропонується Вами найкраще;

• необхідно швидко прийняти рішення, і Ви маєте достатньо влади для цього;

• Ви знаходитесь в критичній ситуації, яка вимагає негайного реагування;

• якщо необхідно навести порядок заради загального благополуччя.

 

Уникнення рекомендується застосовувати тоді, коли:

• напруженість дуже велика, і Ви відчуваєте необхідність послабити її інтенсивність;

• Вам потрібно виграти час для того, щоб отримати додаткову інформацію або заручитися підтримкою;

• результат для Вас не дуже важливий, предмет конфлікту не має відношення до основних Ваших цілей і інтересів;

• необхідний час для того, щоб відновити спокій і створити умови для холоднокровної, зваженої оцінки ситуації.

Компроміс слід вибирати, якщо:

• необхідно швидко прийняти рішення, але Ви відчуваєте гострий дефіцит часу і інформації;

• Вас може влаштувати тимчасове рішення;

• інші шляхи вирішення проблеми виявилися неефективними;

• з обох сторін приводяться переконливі доводи на користь взаємовиключаючих позицій;

• рішення не має для Вас принципового значення і Ви можете без істотних втрат переглянути первинні цілі;

• компроміс дозволить Вам зберегти хороші взаємовідносини і Ви вважаєте за краще отримати хоч щось, ніж втратити все.

Пристосування має "право на життя", якщо:

• Вас не цікавить і не хвилює те, що трапилося;

• Ви хочете зберегти мир і добрі відносини з іншою стороною;

• конфлікт сам вирішиться саме за рахунок того, що сторони продовжують підтримувати дружні відносини;

• конфронтація з приводу незначних розбіжностей вносить надмірний стрес у взаємовідносини сторін;

• Ви розумієте, що підсумок конфлікту набагато важливіший для іншої людини, ніж для Вас.

Співпраця можлива, коли:

• Пропозиції сторін надзвичайно важливі і не допускають компромісу;

• залучені в конфлікт сторони володіють рівними владними повноваженнями або орієнтовані на рівних шукати рішення в конфліктній ситуації;

• у Вас тісні, тривалі і взаємозалежні відносини з іншою стороною;

• абсолютно необхідне зближення думок сторін, що мають різні підходи до розв'язання проблеми;

• сторони здатні вислухати один одну і разом попрацювати над вирішенням конфлікту.

Шляхи вирішення конфліктів між підлеглими

Прямі методи вирішення конфліктів

Адміністративні методи. До адміністративних методів вирішення конфліктів належать реорганізація, організаційні висновки, стягнення і покарання.

Адміністративні заходи повинні застосовуватись обережно, методологічно правильно.

У разі вирішення застосування адміністративних заходів керівнику слід брати за основу такі положення:

• любі адміністративні заходи слід здійснювати в умовах повної гласності;

• в обговорення конфліктної ситуації слід заохочувати співробітників підрозділу;

• до розбору конфліктної ситуації рекомендується заохочувати керівників колективу, які користуються у співробітників довірою;

• при бесідах з конфліктуючими потрібно зберігати такт, не принижувати їхньої гідності.

Педагогічні методи. Педагогічні методи слід застосовувати у тих випадках, коли глибина конфлікту невелика, тоді ці заходи виявляються ефективними. Головним засобом педагогічних заходів є переконання. Ціль переконання – змусити людину зрозуміти те, що конфлікт негативно впливає як на особистість конфліктуючих, так і на морально-психологічний клімат колективу. Успіх переконання залежить і від педагогічної майстерності переконуючого.

Психологічні методи. Психологічні методи застосовуються в усіх випадках вирішення конфлікту, але найбільш ефективні вони тоді, коли конфліктуючі самі не в змозі вийти з протиборства, хоча й бажають цього. Керівнику рекомендується практикувати особисті бесіди віч-на-віч, зберігаючи при цьому такт і повагу.

Непрямі методи вирішення конфліктів

Метод "виходу почуттів". Якщо людині дати безперешкодно виразити свої негативні емоції, то поступово вони "самі собою" змінюються позитивними. Реалізація даного методу вимагає від керівника терпіння і здібностей емоційно підтримувати співрозмовника, що зовсім не гарантує Вашої згоди з ним. А співрозмовник, більш або менш вгамований за рахунок "виходу почуттів", тоді легше прийняв би Ваші розумні і людяні доводи.

Метод "емоційного відшкодування". Людина, що звертається до Вас з наріканням на свого опонента, повинна розглядатися як страждаюча особа. І навіть в тому випадку, коли справді потерпілим є не він, а саме його опонент. Показавши, що Ви рахуєтеся з цим, Ви вже "емоційно відшкодовуєте" пригнічений стан співрозмовника. Його особливо зігріває доречно вставлене слово похвали. Це – ключ до його совісті. Похвала може прозвучати так: "У Вас такі чудові, натхненні очі, добра усмішка. Якби Ви бачили себе в дзеркалі в той момент, коли ображали Т.! Злоба нікому не до лиця, а Вам особливо ". Треба підкреслити те хороше, що є в цій людині насправді. Цього буває часом досить, щоб викликати каяття і вираження готовності піти на мир.

Метод "авторитетного третього". Стан конфлікту різко спотворює взаємосприйняття конфліктуючих сторін і робить їх рольові очікування один до одного вельми тенденційними. Людина, що знаходиться в тривалому конфлікті з іншим, вже не в змозі прийняти від нього несподіване схвалення, похвалу. Примирююча добра думка одного з учасників конфлікту про інше може тепер бути передана лише через третю особу, авторитетну для обох. Цю особу керівник повинен "підіслати" до когось з тих двох, що конфліктують, з дуже делікатною місією. Дуже важливо, щоб людина не здогадалася, що його хочуть таким чином обробити.

Метод "оголення агресії". Керівник навмисно дає можливість опонентам виразити свою неприязнь один до одного, спонукає їх сваритися в його присутності і досить тривалий час не кладе край словесній сварці. Даючи їм можливість вимовити саме "наболіле", він не відпускає їх, а продовжує роботу з ними, використовуючи, наприклад, такі прийоми:

а) "обмін позицій". Менеджер зупиняє сварку, що розвернулася і просить опонентів обмінятися місцями, на яких вони сиділи, а потім говорити кожному з них: "Уявіть собі, що Ви займаєте позицію Вашого опонента і від його імені висловіть в свою адресу всі обвинувачення, які приходять в голову". Цей прийом часом вперше спонукає тих, що конфліктують поглянути на сварку очима опонента;

б) "розширення духовного горизонту" опонентів. Спонукаючи тих, хто конфліктує тривало сваритися в його присутності, керівник протоколює сварку (бажане використання магнітофону). Далі сварка зупиняється і її запис відтворюється.