Техники слушания

Часто слушание понимается как пассивное поведение в разговоре, то есть неречевое поведение, «неговорение». В таком случае пока один из партнеров говорит, другой лишь в лучшем случае молча ожидает переры­ва в его речи и как только тот замолкает, начинает говорить о своих про­блемах. В худшем случае он начинает это делать, не дожидаясь перерыва, то есть, перебивая партнера. Вспомните случаи из своей жизни, когда об­щение происходило именно по этой схеме и вспомните чувства, которое возникали у Вас в этих случаях. Хотелось ли Вам продолжить разговор о своих проблемах, особенно если эти проблемы для Вас важны и значимы? Возникало ли у Вас ощущение доверительности общения, ощущение, что Вас слушают внимательно и Вы нужны своему партнеру?

Наверное, ответ будет отрицательным. Почему же так происходило?

Вспомните и другие случаи, когда кто-то Вас слушал таким образом, что Вам хотелось говорить с этим человеком снова и снова, когда у Вас после разговора с ним возникало чувство облегчения, чувство своей значимости, нужности.

Все дело в том, что слушание — это не молчание, а процесс более сложный, активный, в ходе которого каким-то образом устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает то ощущение взаимопонима­ния, которое делает эффективным любое общение.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является мо­мент обратной связи, благодаря которому у собеседника создается ощу­щение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слуша­ет и понимает его. Причем в любом высказывании существуют, по крайней мере, два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этой связи обратная связь может быть двух видов: отражение информации и отражение чувств говорящего. Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, назовем ак­тивным слушанием.

Активное слушание

Чтобы узнать, пользуется ли человек приемами активного слушания, нужно обратить внимание на то, задает ли он уточняющие вопросы, дает ли «обратную связь» говорящему с помощью парафраза: «Правильно ли я вас понял, что..?» и дожидается ли он ответа: «Вы меня поняли правильно» (или аналогичного по смыслу). Применение таких простых на первый взгляд приемов позволяет достичь следующего:

Обеспечивается адекватная обратная связь, у Вашего собе­седника появляется уверенность в том, что передаваемая им информация правильно понята.

Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «дикто­фон», в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Партнерская позиция означает, что оба собеседника должны нести ответственность за свои слова. Эта цель достигается быстрее первой, особенно в случаях, когда Вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником. При­менение навыков активного слушания очень поможет, если Вам свойственна позиция «жертвы», так как оно не только сби­вает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает Вас до уровня партнерского общения, даёт воз­можность сосредоточиться на существенных моментах разго­вора, а не на собственных переживаниях и опасениях.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда партнер по общению равен Вам или сильнее Вас, а также в кон­фликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно и/или де­монстрирует своё превосходство. Это также очень хорошее средство ус­покоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у Вас возникает желание надерзить Вашему партнеру, развить начавшийся конфликт. Типичной ошибкой учителей при освоении активно­го слушания является чисто формальное следование правилам без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задаёт «нужный» вопрос «Правильно ли я Вас понял, что...», но не услышав отве­та, продолжает развивать аргументацию в пользу своей собственной точ­ки зрения, фактически игнорируя точку зрения собеседника. Потом такой учитель удивляется тому, что техника активного слушания «не работает». «Яже сказала: «Если Я вас правильно поняла, то...», а мы все равно не по­няли друг друга, и собеседник стал злиться на меня. За что?»

Активное слушание предполагает:

Заинтересованное отношение к собеседнику.

Уточняющие вопросы.

Парафраз по типу: «Правильно ли я понял, что...?» (со знаком вопроса в конце фразы).

Получение ответа на свой вопрос (это может быть: «Да», «Нет, неправильно», «Не совсем, я имею в виду...»).

Дело в том, что активное слушание, как и всякое другое эффективное слушание, подразумевает постоянное осознание своих «Я-слушаний» и только при наличии фильтров «Я хочу тебя понять», «Это интересно» актив­ное слушание будет «работать».