7.10. Стандартизация услуг

Стандартизация в сфере услуг необходима, прежде всего, для сертификации услуг. Стандартизация в сфере - это также способ защиты интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологической безопасности.

Стандартизация в мировой практике полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело.

Услуга, как объект стандартизации, имеет свои специфические особенности, заключающиеся, прежде всего в том, что услуга не всегда имеет количественные характеристики. Стандартизация и сертификация услуг методически основывается на концепции развития стандартизации и сертификации. Первостепенными задачами данным документом определено следующее: разработка «Классификатора услуг населению»; упорядочение терминологии, используемой в законодательных секторах и в отраслях сферы услуг.

Требования к показателям качества услуг группируют по функциональному назначению безопасности, по надежности, по показателям профессионального мастерства, по культуре обслуживания.

По функциональному назначению безопасности требования соответствия складываются из разных видов совместимости:

- функциональной (при исполнении комплекса услуг, например, в туризме, где тур соединяет услуги питания, проживания, перемещения, экскурсии);

- параметрической (при пошиве одежды, техобслуживании, медицинских анализах и т.п.);

- биологической (в услугах питания, медикаментозного лечения, услугах . парикмахерских, бань, бассейнов и т.п.);

- электромагнитной (при эксплуатации результата услуги в зависимости от источников электропитания, электромагнитных помех);

- технологической (например, при ремонте автомобилей иностранных марок, использовании комплектующих и запчастей при техобслуживании бытовой техники и т.п.);

- информационной (достоверность, полнота объема, видов и формы представления информации), особенно важной в туристических услугах, при пассажирских перевозках, услугах связи.

Поскольку при исполнении услуг на основании информации реализуется право потребителя на выбор услуги, необходимо устанавливать требования добросовестности, этичности, юридической безупречности и правдивости рекламы, доступности информации. Для любого потребителя услуга начинается с информации о местонахождении предприятия - исполнителя услуг, режиме работы и правилах предоставления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, цены, тарифы, гарантийные услуги), со сведений о безопасности и качестве услуги согласно Закону РК «О защите прав потребителя».

Показателями надежности услуг являются:

- ассортимент услуг и разнообразие фасонов, устойчивость формы (ателье);

- санитарию и гигиену салонов (пассажирские перевозки);

- охват диспансерным наблюдением (услуги медицины);

- калорийность продуктов (услуги массового питания);

- общие для всех услуг показатели: точность и своевременность исполнения, материальные затраты на услуги.

Характеристика профессионального мастерства складывается из следующих показателей:

- профессиональная компетентность специалиста;

- деятельность руководства по обеспечению качества работы персонала, предусматривающая периодическое повышение его квалификации, материально-техническое обеспечение (документацией, оборудованием, инструментами), а также организация взаимодействия с потребителем.

Понятие «культура обслуживания» подразумевает, прежде всего, качество обслуживания. Это понятие состоит из следующих элементов:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера мест обслуживания;

- эргономичность мест ожидания и обслуживания;

- комфортность помещения, оборудования, мебели;

- санитарно-гигиеническое состояние мест приема (выдачи) заказов;

- этика общения.

Все услуги классифицируются по четырем признакам:

- область распространения (население, производство, общество в целом, жилищно-коммунальные, перевозки грузовые и пассажирские, банковские услуги, правовые, медицинские и т.п.);

- назначение (материальные - ремонт и обслуживание техники; нематериальные или социально-культурные - образование, культура, медицина);

- характер потребления (индивидуальный, коллективный);

- условия предоставления (платные, льготные или бесплатные - инвалидам, пенсионерам, участникам войн и другим).

Общеказахстанский классификатор услуг населению содержит 13 классификационных группировок: бытовые; пассажирского транспорта; связи; жилищно-коммунальные; учреждений культуры; туристические и экскурсионные; физической культуры и спорта; медицины, санаторно-оздоровительные, ветеринарные; правового характера; банков; в системе образования; торговли, общественного - питания, рынков; прочие.

Производственные услуги предусмотрены «Общесоюзным классификатором работ и услуг», в котором выделены следующие области их распространения: сельское хозяйство; транспорт; материально-техническое снабжение; торговля; промышленность; машиностроение.

Стандартизируются также и системы обеспечения качества услуг. В эту систему входят такие услуги как маркетинговые исследования рынка услуг; проектирование услуги; требования к услуге; организация технологического процесса и контроля; предоставление услуги; оценка услуги исполнителем и заказчиком. Нормативное обеспечение полного комплекта услуги осуществляется государственными стандартами, стандартами предприятий (техническими условиями), которые конкретизируют требования применительно к виду услуги и возможности организации, представляющей конкретную услугу.

Важное место в предпринимательской деятельности занимают выставочные услуги. В эти услуги входят распорядительная деятельность персонала, бухгалтерское дело (платежи, управление рисками), связь с потребителями, маркетинг, охрана здоровья и техника безопасности, методы анализа эффективности выставок.