- •Учебное пособие по курсу «управление банковским продуктом»
- •Введение
- •Глава 1. Банковский продукт и его экономическое содержание
- •§1. Экономическая сущность и классификация операций банка
- •§2. Взаимоотношения банка и клиента. Банковские сделки
- •§3. Понятие и особенности банковских услуг
- •§4. Критерии классификации и виды банковских услуг
- •§5. Банковский продукт: понятие и особенности. Преимущества продуктового подхода в управлении банком
- •§7. Конкурентная среда и современное состояние банковской конкуренции.
- •Операции диверсифицированных финансовых концернов сша
- •§8. Конкурентоспособность банка и факторы ее определяющие
- •§9. Банкротства банков и их причины
- •§10. Конкурентоспособность банковского продукта, факторы влияния
- •Глава 3. Управление взаимоотношениями с клиентами банка §11. Устойчивое партнерство банка с клиентом: значение, условия построения
- •§12. Лояльность клиента: методы оценки и повышения
- •§13. Построение взаимоотношений с V.I.P. – клиентами.
- •§14. Новые методы построения взаимоотношений с клиентами банка
- •Глава 4. Особенности банковского ценообразования §15. Цена банковского продукта как фактор конкурентоспособности. Виды цен
- •§16. Этапы ценообразования
- •§17. Методы ценообразования на банковские продукты. Проблемы ценообразования в коммерческих банках
- •Глава 5. Качество банковского продукта, его оценка. Опыт и проблемы применения стандартов исо 9000 в деятельности банков
- •§18. Теоретические подходы к определению категории качество. Эволюция концепций качества
- •§19. Понятие качества услуги, его составные части. Методология оценки качества услуг
- •§20. Современная философия качества. Применение стандартов исо 9000 в деятельности банков
- •Глава 6. Торговая марка, имидж и брэнд коммерческого банка. Значение, отличительные черты и составляющие §21. Торговая марка и имидж банка
- •§22. Банковские брэнды и стратегия ценообразования
- •Глава 7. Введение в инжиниринг банковских продуктов §23. «Техническое качество» банковского продукта и его составляющие: доходность, риск и ликвидность
- •§24. Сбытовая политика коммерческого банка. Каналы доставки банковских продуктов
- •§25. Финансовый инжиниринг и его применение в деятельности банка
- •§26. Формализованные микроэкономические модели банковской деятельности и управление банком
- •Список дополнительной литературы
- •Деловые игры Портрет клиента
- •Поиск решения
- •Имидж банка
- •Новый банковский продукт
- •Кейсы для анализа и обсуждения Жалобы клиентов
- •Безакцептное списание
- •Потерянная сумма
- •Кредитная заявка
- •Задания в тестовой форме для самоконтроля и проверки остаточных знаний
- •Вопросы к зачету
- •Глоссарий
Кейсы для анализа и обсуждения Жалобы клиентов
Жалобы и претензии клиентов банка являются довольно распространенным явлением для наших банков. В большинстве случаев жалобы выражаются в устной форме, но иногда они фиксируются в книге «Жалоб и предложений» банка. Такая запись во многих российских банках рассматривается, как сугубо отрицательное явление. Однако это не всегда так. Ведь книга «Жалоб и предложений» является элементом обратной связи, который способен не только умерить недовольство конкретного клиента, но и предотвратить проблемы с другими. Особенно большой вред репутации и имиджу банка наносится в случае, если клиент не получает по требованию книгу и в бешенстве уходит из офиса банка.
В коммерческих банках повсеместно распространен подход, когда в качестве реакции на жалобу клиента рассматривается наказание сотрудников банка. Такая практика оставляет вне поля зрения технологические и операционные проблемы банка, информацию о текущем состоянии квалификации персонала и имеющихся на данный момент пробелах в его подготовке.
Целью данного кейса является формирование навыков анализа сложных ситуаций в банковских подразделениях, обслуживающих клиентов, воспитание умений определять и исправлять допущенные персоналом ошибки, а также умений по управлению критическими ситуациями при обслуживании клиентов в банке.
Описание ситуации
В операционное окно № 1 стоит 8 человек, № 2 – 3 человек. 2-е окно закрывается на перерыв на 10 минут позже расписания. Трое клиентов 2-го окна обслуживания не получили и вынуждены стать в конец очереди 1-го окна. Один из клиентов 2-го окна делает запись в жалобной книге следующего содержания: «При большом скоплении людей (около 12 человек) закрылось на перерыв, не обслужив очередных, 2-ое окно. В результате, простояв в общей сложности более часа, троим клиентам вашего банка пришлось перейти в очередь к первому окну и потратить еще около 50 минут на оплату коммунальных платежей. Прошу разобраться и наказать виновных сотрудников».
Из объяснения операционного работника 2-го окна: «По приему платежей 6 апреля 2009 г. работало два окна, в 12-00 пришел клиент аннулировать платежные документы переданные банку в этот же день ранее. В автоматизированной системе сторнирование производит администратор через машину, в которую был введен платежный документ. Как правило, эта операция занимает существенное времени. В данном случае она заняла 40 минут. При сторнировании машина блокируется, и обслуживать других клиентов не дает. Аннулировав платежи и вернув клиенту деньги, операционист продолжил свою работу по обслуживанию клиентов, но до начала перерыва не успел обслужить троих клиентов».
Задание
Необходимо выработать рекомендации по предотвращению подобных ситуаций в будущем. Для этого ответьте на вопросы:
Как клиент видит ситуацию в банке?
Что возмутило клиента?
Каковы основные ошибки, допущенные работниками банка в данной ситуации?
VIP-клиент
Описание ситуации
Около 13-00 в банк приходит VIP-клиент с большим количеством платежных поручений на списание средств с расчетного счета. Сумма списания достаточно высокая – около 5 млн. рублей. Обычно от таких клиентов корпоративный отдел имеет информацию о том, когда будет производиться списание больших сумм, когда ожидаются следующие поступления. Но с этим клиентом такого контакта нет. Он не предупреждает о своих действиях.
Итак, клиент предъявляет операционному работнику платежные поручения на сумму 5 млн. руб. Работник в замешательстве: а как же с корсчетом, есть ли средства у банка, сумеют ли закупить такую сумму, если это происходит около 13 часов дня?
Задание
Рассмотрите данный случай ситуативно, в момент прихода клиента, и составьте план действий и разговора с клиентом. Рассмотрите эту ситуацию с учетом будущих взаимоотношений с клиентом.