Глава 1. Основные понятия

1.1. Понятие категории качества

Качество — это философская категория, которая впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III веке до н. э., понимавшим под качеством различие между предметами по признаку «хороший — плохой». Существует также философское определение качества, данное Гегелем: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».

Имеются и другие определения качества. Естественно, что за время создания и развития науки о качестве у разных ученых и исследователей сложилось свое мнение о том, что такое качество. Как правило, ни одно из определений не противоречит другому. Более того, они дополняют друг друга, помогая взглянуть на качество с разных сторон.

Немецкое общество качества дает следующее определение: качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обусловливают степень их пригодности для использования по назначению.

Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества, считает, что качество — это пригодность к использованию.

Понятие качества включает в себя четыре элемента:

• восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;

• степень, с которой товар соответствует проекту/спецификациям;

• доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопригодность;

• доступный сервис.

Арманд Фейгенбаум определяет качество как «решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке».

В соответствии со стандартом ISO 9000:1994:

Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

В новой версии МС ИСО серии 9000:2005 ка­чество определяется как степень, с которой совокупность прису­щих характеристик соответствует требованиям. Требование, в свою очередь, трактуется как потребность или ожидание, которое предполагается, установ­лено или является обязательным.

Термин «качество» может применяться с прилага­тельными «плохое», «хорошее» или «отличное».

Анализ понятия качество показывает, что оно далеко не однозначно. Если в разговорном языке мы слышим выражение «высококачественное изделие», то при этом представляем себе особенно хорошо сделанный, отличный продукт.

Следует отличать качество проекта от качества соответствия требованиям проекта: в первом случае мы употребляем также выражение «планируемое качество», во втором — «качество исполнения».

На рис. 1.1. показано графическое представление понятий, относящихся к качеству, в соответствии с ISO 9000:2005.

Качественные различия этого рода запланированы производителем с тем, чтобы удовлетворить различные запросы потребителей.

	Требование (3.1.2) : потреб­ность или ожидание, которое установлено, ооожожидание, которое установлено, обычно предпо-					Градация (3.1.3): категория или класс, присвоенные различным требованиям класс, присвоенные различным требованиям к качеству продукции,
	обычно предполагается или является обязательным					к качеству продукции, процессов или систем, имеющих одинаковое фффуфункциональное применение имеющих одинаковое функциональное применение
						функциональное применение
	Качество (3.1.1): степень, в которой совокупность присущих характеристик соответствует требованиям					Возможности (3.1.6): продемонст­рированная способность применять знания и навыки
	соответствует требованиям присущих характеристик					знания и навыки
						Возможности (3.1.5): способность организации, системы или процесса производить продукцию, которая будетованиям к этой продукции
						производить продукцию, которая будет отвечать требованиям к этой продукции
		Удовлетворенность потребителей (3.1.4): восприятие потребителями степени выполнения их требований

Рис. 1.1. Графическое представление понятий, относящихся к качеству

Улучшение качества может быть достигнуто параллельно со снижением цены (уменьшаются затраты, брак, количество переделок).

Улучшение качества проекта, наоборот, в основном увеличивает затраты — более качественный и эстетичный проект стоит немалых денег. В понятии «качество проекта» воплощено то, что иногда называют «восприятием качества» или имиджем производителя, торговой марки.

Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества — это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации (рис.1.2).

Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивая утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как пострадает качество всего товара,упадет имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей. Традиционно считалось, что качество создается на стадии производства. Обращая внимание только на производство, можно делать великолепные товары. Но пользоваться ими смогут только сами производители. Остальные про это либо не узнают (при неграмотной организации продаж), либо не захотят купить (некрасивая и некачественная упаковка, отсутствие обслуживания и гарантий). Не говоря уже о том, что великолепно сделанный товар может быть просто не нужен потребителю.

Рис.1.2. Петля качества

Улучшение качества товаров — основа процветания не только фирмы, но и государства в целом. Государству не может быть выгодно низкое качество производящейся продукции. Ломающиеся трактора, разрушающиеся дороги, падающие самолеты и рвущаяся обувь не могут Потребители, имея возможность выбора, с ростом доходов и понимания того, что они достойны лучшего качества, обязательно переключатся на продукцию конкурентов, обеспечивающих лучшее качество.

«Цепная реакция» Деминга — это иллюстрация идеи о том, что требование улучшения качества — не прихоть потребителя (рис. 1.3). Выгоду получают все — и потребитель, получивший средство удовлетворения своих потребностей, и фирма-производитель, увеличившая прибыль, и государство, собравшее больше налогов.

Улучшение

качества

Снижение себестоимости из-за уменьшения переделок, меньшего числа ошибок, задержек, препятствий, более эффективного использования машинного времени и материалов

Повышение производительности

Создание новых рабочих мест

Форма остается в бизнесе

Увеличение доли рынка благодаря лучшему качеству и более низкой цене

Рис.1.3. «Цепная реакция» Деминга