1.10 Контрольные вопросы
1.Что представляет собой качество продукции и качество услуги?
2. В чем сущность основных аспектов понимания категории «качество»?
3. Какие причины обусловливают необходимость повышения и обеспечения качества продукции /услуг?
4. В чем заключается значение управления качеством на современном этапе?
5. Проанализируйте соотношение таких категорий, как качество, ценность, стоимость.
6. Совпадает ли подход к качеству с точки зрения производителя и потребителя?
7. В чем различие и сходство понятий «управление качеством» и «менеджмент качества»?
8. Как соотносятся принципы конкурентоспособности и качества продукции?
9. Каковы современные подходы и методы управления качеством?
Глава 2. Этапы управления качеством
2.1.Стадии развития философии качества
В истории качества существует пять перекрывающихся и продолжающихся фаз, которые, в полном соответствии с законами диалектики, развивались под давлением противоречия между внутренними и внешними целями производителя — обеспечением качества выпускаемой продукции и, соответственно, укреплением положения производителя на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности производства, то есть увеличением прибыли компании (внутренняя цель). Этими фазами являются:
Фаза отбраковки;
Фаза контроля качества;
Фаза управления качеством;
Фаза менеджмента качества;
Фаза качества среды.
Противоречия между внутренними и внешними целями производителя на каждой стадии развития производства, рынка и общества имели свою специфику и по-разному разрешались.
Развитие философии качества удобно рассматривать также при помощи «Звезды качества» (рис.2.1).
В основании звезды качества находится та или иная система управления качеством, соответствующая определенной концепции. Пять элементов «Звезды качества» соответствуют различным областям, в которых происходили основные изменения в ходе развития систем качества: изменения в системе мотивации, в системе обучения персонала, во взаимоотношениях с поставщиками, с потребителями, а также в документировании системы качества.
Хорошо известно, что в России организационные структуры управления, как правило, имеют иерархический характер. Однако иерархические организационные структуры с вертикальной системой отношений «начальник — подчиненный (исполнитель)» плохо соответствуют целям повышения качества. Не случайно некоторые специалисты называют такие системы кладбищем, ибо прямоугольники, изображающие элементы структуры, очень напоминают надгробные плиты.
Основные организационные системы управления качеством, которые применялись в середине XX века, препятствуют развитию горизонтальных процессов управления, в то время как реальные процессы создания изделий (продукции) носят явно выраженный горизонтальный характер.
Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессам, проходящим по линии «маркетолог — конструктор — технолог — производственник — испытатель — торговец»), так и вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх.
Примерами горизонтального управления является, например, кросс-функциональная командная работа, статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек «потребитель – поставщик», структурирование функции качества и так далее. Примерами встречного (снизу вверх) вертикального управления являются знаменитые кружки качества.
Рис. 2.1. «Звезда» качества
Для того чтобы система качества, включающая управление процессами, реально работала, нужно:
а) использовать средства мотивации для персонала;
б) обучать персонал;
в) выстроить правильные отношения с потребителями;
г) научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установленного качества.
В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти звезд качества (рис. 2.2).
Рассмотрим подробнее каждую из упомянутых нами фаз существования качества.