Критика в деловой коммуникации

«Прежде чем высказать кому-нибудь горькую правду, помажь кончик своего языка медом» (арабская пословица).

Психологи считают, что большинство людей, сделавших критику своим постоянным оружием, обладают негативными качествами и руководствуются, как правило, следующими мотивами: месть, зависть, недоброжелательность, злой умысел, собственная неспособность, тщеславие, высокомерие, неудовлетворенность собой, желание обратить на себя внимание и т.д.

В переговорном процессе критика имеет несколько значений:

а) обсуждение с целью дать оценку;

б) отрицательное суждение с целью указания недостатков.

Виды критики:

• критиканство – это вид злопыхательской критики. Характеризуется полным отсутствием позитивности и конструктивности, чаще всего преследует эгоистичные цели.

• псевдокритика – это критика либо для сведения счетов, либо как средство для сохранения или повышения своего положения, может быть заметна как показная критика, организованная критика, согласованная критика, контркритика.

• позитивная критика соответствует следующим условиям:

• ситуативно уместна;

• осуществляется в присутствии объекта критики;

• предметом критики являются дела и поступки, а не личность человека;

• критика опирается на конкретные факты и аргументы;

• целью критики является решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков.

• в результате критики выявляются действительные причины допущенных ошибок;

• критика носит щадящий характер.

Критика «lege artis» (по всем законам искусства)

I II III IV

++++++++++ - ---------------- +++++++++++++++++

Рис. 24. Модель приема «Lege artis»

Прием «Lege artis» состоит из 4 этапов:

I – ввод в критику, создание доброжелательной атмосферы в начале разговора;

II – критические замечания, высказывания по существу вопроса;

III – «обратная связь», визуальный контакт и определение реакции на критику, которая может быть не однозначной:

• реакция адекватная (контакт) при завершении критики («мост на сотрудничество»);

• реакция интрапунитивная (вовнутрь) - обида (нет контакта).

В этом случает необходимо применить следующие приемы:

• «валидол» – похвалить в целом сделанную работу, а недостатки вполне устранимы, не потребуют большого времени т.д.;

• «авансированная похвала» – придать уверенности в перспективных возможностях партнера, его умении решить проблему;

• реакция экстрапунитивная (вовне) – агрессия, целесообразно предложить критикуемому самому решить принимать, отвергать или игнорировать критику. В любом случае не усугублять ситуацию, в крайнем случае, дать возможность выплеснуть энергию.

IV – выход из критики, завершение критики с предложением возможной помощи и эмоциональной поддержки.

Технологии рационального поведения в конфликте

Под технологиями рационального поведения в конфликте, мы будем понимать совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций.

1. Техники управления эмоциями (тренинг).

Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора – плохой «союзник» и, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий конструктивного разрешения проблемы.

Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологический тренинг, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт [32].

• Первый способ называется визуализацией. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-либо.

• Второй способ – избавление от гнева с помощью «заземления». В этом варианте вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю.

• Третий способ избавления от гнева, предлагаемый Д. Скотт [32], – это его проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете» в него. Это дает выход желанию насильственных действий. С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе.

• Следующий способ избавления от гнева состоит в очищении энергетического поля или ауры вокруг себя. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболочку вокруг этой части тела. При этом необходимо заставить себя почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или иные отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.