Работа с документом

Прочтение

Заметки

Вопросы

Детальное изучение

Решение

Резюме

Рис. 19. Чтение документа

Систематическое использование данной схемы позволит менеджеру существенно сократить время работы с документами и избавиться от кипы непрочитанных писем и сообщений.

1.5. Деловая переписка

Общий принцип составления делового письма можно представить в виде схемы, показанной на таблице 17.

Большинство деловых писем пишется с целью реализовать или предложить что-либо. Правильно написанное письмо ничем не отличается от добротного рекламного объявления. Существуют особые правила составления письма, цель которых привлечь - внимание адресата и стимулировать его к действию. Каждое из этих правил можно выразить одним словом:

Внимание

Интерес

Просьба

Действие

Правильно составленные деловые письма и записки строятся по одной схеме.

Начальные строки привлекают внимание.

Следующие одно или два предложения пробуждают интерес читателя,

В следующих двух абзацах высказывается просьба.

Подготовка аналитических документов. Работа над более объемными документами, к которым относятся аналитические обзоры, отчеты, меморандумы и др., имеет несколько иную структуру. Подготовка таких документов требует больше времени, поэтому и подготовительная работа над документом оказывается иной.

Начинать эту подготовку целесообразно не с написания плана, как это делает большинство людей, а с «листа соображений».

Как и устное выступление, объемный документ должен состоять из трех основных частей. Правда, смысловая нагрузка этих частей оказывается иной. Вступление обычно посвящается постановке проблемы; документ трудно читать, когда не понимаешь, какую задачу поставил перед собой автор. Основная часть документа должна раскрыть логику рассуждений, а заключение – содержать выводы. Ввиду большей скорости чтения «про себя» письменный документ обычно позволяет более подробно обосновать точку зрения, предложение и т.д.

Можно сформулировать и определенные рекомендации относительно оформления документа. Прежде всего, его необходимо хорошо структурировать. Длинные абзацы, многостраничные параграфы, отсутствие выделений в тексте – все это затрудняет чтение, поскольку требует большей концентрации внимания. Однако следует помнить, что все хорошо в меру. Параграфы, состоящие из двух строк, - это уже недостаток, который приводит к фрагментарности восприятия, графики, схемы также облегчают знакомство с материалом.

Телефонный разговор

Специфика телефонного разговора заключается в том, что значительная часть невербальных сигналов говорящего не доходит до слушателя: вы не видите выражение лица, жестов и т.д. По этой причине многие люди не любят телефонные разговоры. По той же причине осложнено управление телефонным разговором и он часто затягивается.

Поэтому необходимо особенно ответственно относиться к данной форме коммуникации. К телефонному разговору необходимо серьезно готовиться! Избегайте спонтанных, неподготовленных звонков!

Приемы эффективного разговора по телефону

• Перед тем, как звонить, четко определите цель

• Разработайте план предстоящего разговора

• Начните разговор со слов «Доброе утро» или «Добрый день»

• Назовите свое полное имя и полное имя человека, к которому обращаетесь

• Избегайте фраз «Как дела?» или «Вы меня знаете?»

• Спросите: «Вам сейчас удобно говорить?»

• Не будьте слишком категоричны

• Спросите разрешения, прежде чем задавать вопросы

• Будьте вежливы и учтивы

• Направляйте разговор, задавая вопросы

• Используйте три разные точки зрения: собственную, собеседника и независимое мнение

• Суммируйте сказанное, проверяйте, правильно ли вы все поняли

• Используйте подходящие слова и интонации, чтобы закончить разговор.

Задание 5. Съимитируйте телефонный разговор на заданную тему, с учетом изложенных выше рекомендаций, проанализируйте допущенные ошибки.