Приемы активного слушания

Действия	Цель	Чтобы это сделать	Примеры
Поощрение	1. Выразить интерес 2. Поощрить другого человека говорить	… не соглашайтесь, но и не спорьте …используйте нейтральные слова …используйте интонацию	«Не смогли бы Вы рассказать мне об этом больше..?»
Прояснение	1.Помочь вам про-яснить сказанное 2.Получить больше информации 3.Помочь говоряще-му увидеть другие аспекты	.. задавайте вопросы …переформулируйте услышанное не совсем точно, чтобы говорящий про-должил объяснение	«Когда это случилось?»
Переспрашивание	1.Показать, что вы слушаете и понимае-те, о чем идет речь 2. Проверить ваше понимание услышанного и вашу интерпретацию	..переспрашивайте, по-своему формулируя предложения	«То есть Вы хотели бы , чтобы Ваши родители Вам больше доверяли. Не так ли?»
Эмпатия	1.Показать, что вы понимаете чувства другого человека. 2. Помочь человеку оценить его чувства	…показывайте, что вы понимаете чувства другого человека	«Вы, кажется, очень расстроены?»
Подведение итогов	1. Указать наличие прогресса 2. Свести воедино важные факты и идеи 3. Создать основу для дальнейшего обсуждения.	…заново сформулируйте основные идеи и чувства	«Кажется – это ключевая идея того, что Вы высказали?»
Выражение сопереживания	1.Признать значи-мость и выразить уважение к чувству собственного досто-инства другого человека.	…признайте значимость их проблем и чувств …выразите свою признательность за их усилия и действия	«Я ценю Вашу готовность разрешить эту проблему»

Задание 1. Практика активного слушания. Для освоения основных приемов активного слушания заполните таблицу, в ячейках которой нужно описать свою реакцию на слова собеседника, приведенные в ситуациях.

Таблица 17

Ситуация 1. У меня в группе 10 работников и всего два компьютера. Как я могу организовать работу подчиненных в таких условиях?
Ситуация 2. Я купил оборудование, которое вы мне посоветовали, но когда опробовал его, то понял, что оно меня не устраивает. Я истратил на него уйму денег. Куда мне его девать?
Ситуация 3. У меня и так очень большая нагрузка. А вы даете мне еще одно дополнительное задание. Я каждый день возвращаюсь домой очень поздно
Ситуация 4. Это глупое задание. Все, что вы заставляете нас делать, скучно и неинтересно.
Поощрение	1. 2..
Прояснение	1. 2.
Переспрашивание	1. 2.
Эмпатия	1. 2. 3.
Выражение сопереживания	1. 2.

Задание 2 . Интервьюирование.

Задание состоит в том, чтобы провести интервью для отбора кандидатов на замещение вакантной должности начальника отдела маркетинга оптово-розничной торговой фирмы, в круг обязанностей которого входит:

1. Планирование деятельности отдела маркетинга

2. Организация проведения маркетинговых исследований;

3. Организация рекламной деятельности;

4. Организация мероприятий по продвижению и стимулированию сбыта товаров;

5. Управление персоналом отдела;

6. Контроль за выполнением заданий.

Разработайте стратегию интервью, перечень вопросов (не более 7-ми) к кандидату. Разбейтесь на группы по 3 человека, распределите между собой роли «Ведущего интервью», «Интервьюируемого» и «Наблюдателя».

Задача «Ведущего» - пользоваться приемами техники активного слушания. Задача «кандидата» – получить должность начальника отдела маркетинга. Задача «наблюдателя» - вести наблюдение за интервью, анализируя, насколько правильно применялись приемы активного слушания, в чем были ошибки ведения интервью.

Речь

Навыки устной речи особенно важны для менеджера. Именно на них основано умение убеждать собеседника и оказывать на него влияние. Между тем, многие менеджеры испытывают затруднения при ведении беседы, выступлении на совещании или при проведении презентации.

Пытаясь научиться хорошо выступать на публике, люди часто начинают с того, что пишут предполагаемое выступление. Основные различия между устной и письменной речью сводятся к следующему.

Лексика. Слова и выражения, используемые в устной речи, как правило, проще, чем применяемые в письменной. Для оживления речи можно применять (умеренно) элементы бытового или профессионального жаргона, которые обычно неуместны в письменных документах

Стилистика. Живая речь проще письменной, в ней реже используются сложные грамматические конструкции. Фразы устной речи короче.

Интонация. Устная речь предоставляет говорящему богатые интонационные возможности. Письменная речь, хотя и не полностью лишена таких возможностей, но все же существенно в этом отношении ограничена.

Соотношение краткости и обстоятельности. Вследствие скорости произнесения слов и чтения «про себя» в единицу времени устно можно сообщить существенно меньше информации, чем при общении посредством письменных документов

Итак, при подготовке к устному выступлению, желательно готовить тезисы и, чем они короче, тем лучше, так как будет легче ими пользоваться.

Устное выступление, как правило, имеет достаточно простую структуру (рис.19)

Рекомендации по повышению эффективности выступлений.

• Настройтесь на аудиторию;

• Выясните, отвечает ли содержание Вашей речи интересам аудитории.

• Держитесь во время выступления уверенно, демонстрируя твердую убежденность в своих словах.

• Ваш взгляд должен быть направлен на слушателей. Ни в коем случае не избегайте взглядов, направленных на Вас.

• Начинайте говорить только после того, как установится тишина.

• Следите за четкостью речи, не говорите быстро и монотонно.

• С первых же слов наблюдайте за реакцией аудитории.

• Не теряйте самоконтроля в момент душевного подъема, вызванного одобрением аудитории.

• Не давайте провокационным репликам вывести Вас из равновесия.

• В критические моменты выступления говорите особенно убежденно, делая акцент на самых важнейших словах.

• Старайтесь нелицеприятные для аудитории места вашего выступления подкреплять очевидными примерами.

• Не делайте обобщающих выводов, не оправданных с рациональной точки зрения

ВСТУПЛЕНИЕ

(шутка, история и т.п.)

Цель –

привлечение внимания

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

цель –

обоснование выводов, формирование представления об их справедливости

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Цель –формулировка выводов

Рис. 19. Структура устного выступления

Практическое задание . Практика устных выступлений

Приготовьте по одной из предложенных тем устное выступление продолжительностью в 3 минуты, придерживаясь предложенной структуры выступления. Выступите перед аудиторией. Проанализируйте свое выступление и выступления других.

Примерные темы выступлений:

• загрязнение окружающей среды

• международный терроризм

• проблемы материнства и низкой рождаемости

• низкая дисциплина на работе

• низкая производительность труда

• проблема распространения СПИДа

• проблема наркомании среди подростков

• проблема возрастания преступности и т.д.

Чтение

М енеджеру приходиться знакомиться со множеством документов: письмами, служебными записками, аналитическими обзорами и т.д. Существенно быстрее можно научиться правильной схеме работы с документом, представленной на рис.19.

Документ

Просмотр

В архив