Методы совершенствования межличностной коммуникации Характеристики коммуникативных навыков вербальной коммуникации

Среди факторов, влияющих на эффективность общения первыми выделяются навыки вербальных коммуникаций. Существуют четыре навыка вербального общения: слушание, речь, чтение, письмо.

Таблица 15

Характеристики коммуникативных навыков

Навыки Характе- тистики	Слушание	Речь	Чтение	Письмо
Использование	Наибольшее	Следующее по значимости	Предпоследнее по значимости	Последнее по значимости
Доля в объеме коммуникации	45%	30%	16%	9%
Обучение	Последнее по уделяемому вниманию	Предпоследнее по уделяемому вниманию	Следующее по уделяемому вниманию	Важнейшее по уделяемому вниманию

В деловом общении мы, оказывается, в полтора раза больше слушаем, чем говорим, но меньше всего уделяем внимания выработке навыка слушания. Практика показывает, что в улучшении навыков слушания таится ключ к повышению эффективности вербальных коммуникаций.

Слушание

Почти все люди интуитивно предполагают, что нормальный слух является достаточным условием эффективного слушания. В действительности наличие слуха – это лишь необходимое условие.

В реальной жизни мы используем разные стили поведения при слушании:

• Нейтральное слушание. Цель такого поведения – сбор информации. Встречается довольно редко, т.к. слушая собеседника, человек обычно формирует отношение к сказанному и нейтральность слушания обычно исчезает.

• Оборонительное слушание. Так обычно слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикующего вызывает негативную реакцию, и исходящая от него информация перестает восприниматься слушателем, который тут же формулирует возражение.

• Наступательное слушание. Его люди практикуют тогда, когда хотят «срезать» говорящего, т.е. не дают человеку говорить.

• «Вежливое» слушание. В действительности это не слушание, а просто пауза между собственными высказываниями – ожидание, когда же говорящий замолчит. Обычно люди не воспринимают смысл высказанного, не стараются понять говорящего.

• Селективное слушание. Этот вид поведения состоит в том, что слушатель реагирует только на определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например, подтверждают его точку зрения. В результате такого поведения слушатель формирует неверное представление о позиции говорящего, что совершенно неприемлемо, допустим, на переговорах.

Ни один из перечисленных видов поведения при слушании не является эффективным, хотя очень часто присутствует на практике. Для повышения качество слушания, психологи разработали методику активного слушания, которая базируется на следующих двух положениях:

1. Слушатель принимает на себя обязательство помочь говорящему более полно выразить свои мысли и чувства, т.е. он становится активным, а не пассивным участником коммуникации.

2. Слушатель стремится не формировать суждения, возражения и рекомендации, пока говорящий не выразит свои мысли и чувства. Воздерживаться необходимо до того момента, пока слушатель не получит всю необходимую информацию. Причина этого требования состоит в том, что как только у человека складывается какое-то мнение, возражение, он перестает слушать.

Таблица 16