Неформальные коммуникации, «тайный телеграф»

Тайным телеграфом называют неформальную коммуникативную сеть организации, объединяющую всех ее членов во всех направлениях до низшего уровня. Он существует всегда и везде. Если формальные каналы коммуникации закрыты, активизируются неформальные. Слухи позволяют заполнить информационный голод, уточнить решения руководства. Телеграф активизируется в период перемен, когда ухудшается экономическая ситуация в компании. Менеджерам следует иметь в виду, что почти пять из шести важных сообщений переносятся путем тайного телеграфа с гораздо большей скоростью, чем по формальным каналам.

Коммуникационные сети и каналы

Менеджер имеет возможность выбирать наиболее удобные для него каналы коммуникаций с другими руководителями и сотрудниками (рис.17). Обсудить проблему можно в личной беседе, по телефону, написав электронное сообщение, записку или письмо, или повесить сообщение на доску объявлений – конкретный канал связи во многом определяется природой сообщения. Каналы связи различаются по объему передаваемой информации. Пропускная способность канала – это объем информации, который может быть передан через него за одну коммуникационную сессию. На емкость канала влияют 3 фактора:

1. способность обрабатывать несколько сигналов-подсказок одновременно;

2. возможность обеспечения быстрой, двухсторонней связи;

3. способность обеспечить личный подход к коммуникациям

Самым богатым в этом отношении является личное общение, гарантирующее прямое воздействие, передачу множества коммуникативных сигналов (вербальных и невербальных), немедленную обратную связь и личный подход. Следующим по коммуникации стоит телефонный разговор, но в этом случае между собеседниками нет личного контакта, спектр невербальных символов ограничен. Общение по телефону часто заменяет электронная почта, в которой отсутствует личный контакт и эмоции, что повышает вероятность их недопонимания.

Р ис. 17. Межличностная коммуникационная сеть руководителей и подчиненных

Еще ниже в классификации по пропускной способности находятся письменные сообщения, не позволяющие быстро получать обратную связь. Безличные коммуникативные каналы: объявления, бюллетени, стандартные отчеты являются самыми затруднительными по пропускной способности, не дающими обратную связь. Выбор канала должен соответствовать содержанию послания и ситуации.

Менеджеры должны создавать и поддерживать формальные каналы коммуникации в виде коммуникационных сетей. Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи возникают между уровнями управления, руководителем и подчиненными по восходящим и нисходящим направлениям. По восходящей линии, т.е. снизу вверх, передается информация о том, что делается на низовых уровнях. К восходящей коммуникации относятся следующие типы сообщений: проблемы и вопросы, предложения по улучшению, отчеты по результатам деятельности, жалобы и просьбы, финансовая и бухгалтерская информация. По нисходящей информация проходит путь от высших уровней к подчиненным. Обычно в нисходящей коммуникации передается следующая информация: внедрение целей и стратегия, должностные инструкции и приказы, процедуры и различные правила, обратная связь по результатам деятельности работников, передача идей.

Горизонтальные связи возникают между равными по уровню работниками и подразделениями организации, их задача – координация задач и действий. Горизонтальные коммуникации подразделяются на три категории: разрешение проблем внутри отделов, координация работы отделов, инициативы изменений и улучшений. Диагональные коммуникации возникают между начальниками и подчиненными разных подразделений организации. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.

Коммуникации в командах

Особый тип горизонтальной коммуникации составляют коммуникации в командах. Члены команды совместно работают над выполнением поставленных задач и, от структуры и коммуникативных процессов зависит результативность команды.

Эффективность коммуникации команды во многом зависит от сложности проблемы и степени централизации. Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп разной численности. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют только через своего начальника. Лицо, стоящее в центре колеса, имеет больше коммуникационных связей, получает больше информации, занимает лидирующее положение, принимает решение и несет ответственность. Сеть типа «y» также является централизованной. Централизованные сети более эффективны, когда решаются менее сложные формализованные задачи. При решении простых задач в децентрализованной сети необходимо потратить много времени для того, чтобы информация прошла через всех участников и найден единый путь решения. Но когда задача усложняется децентрализованные сети становятся более эффективными, т.к. каждый член команды имеет возможность коммуницировать и участвовать в принятии решений.

В «цепочке» возможны только горизонтальные связи, она децентрализована. В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. «Всеканальные» сети представляют собой полностью децентрализованные группы, обычно это требуется тогда, когда необходимо участие всех членов команды в решении сложных проблем. Знание типов коммуникационных сетей важно для отношения власти и контроля в организации. Например, сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей, сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей.