Тема 3. Этика делового общения
Специфика делового общения
Психофизиологические основы общения
Практикум по выявлению социометрического статуса личности и структуры межличностных связей в группе
4. Практикум по изучению оценки личности
Практикум по деловому общению
Специфика делового общения
Деловое общение – это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.
Коммуникация должна быть эффективной и способствовать достижению целей участников общения. Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. Этот процесс шутливо проиллюстрировал французский ученый Л. Моль в своей книге «Социодинамика культуры» в примере передачи указаний по цепочке капитан – адъютант – сержант – капрал – рядовые солдаты.
Капитан адъютанту:
«Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в пять часов на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам необходимые пояснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, так что в таком случае оставьте людей в казарме».
Адъютант сержанту:
«По приказу капитана завтра утром в пять часов произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан даст необходимые пояснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме».
Сержант капралу:
«По приказу капитана завтра утром в пять часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые пояснения в казарме насчет этого редкого явления, если будет дождливо, а это бывает не каждый день».
Капрал солдатам:
«Завтра в пять часов капитан произведет солнечное затмение в походной одежде на плацу. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в казарме, а это бывает не каждый день».
Именно потому, чтобы не произошло искажение смысла информации, в армии повторяют приказы.
Сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения. На основе схемы, разработанной П. Мицичем, можно проследить потери информации при сообщении.
Рис.12 Процесс потери информации при коммуникации
В процессе делового общения очень важно уметь передать распоряжение так, чтобы оно было правильно понято подчиненными и усвоено, что именно надо делать. Ведь иногда приказы и распоряжения по мере передачи сверху вниз по иерархической лестнице неузнаваемо искажаются. Эти соображения и легли в основу деловой игры «Персонал» («Испорченный телефон»).
Условия игры
Основой игры является передача инструкции от участника к участнику по цепочке. (Это напоминает детскую игру в «испорченный телефон»). Задача участников – правильно, без искажений передать инструкцию друг другу. Участники разбиваются на команды, которые ставятся в условия соревновательности. Главным критерием оценки является отсутствие искажений, а скорость передачи – лишь второстепенным, фоновым. Выигрывает та команда, которая передала инструкции без искажений (или с наименьшими искажениями) и лишь при одинаковых результатах в расчет принимается общее время передачи.
Число участников в каждой команде от четырех до восьми человек. Каждая команда выбирает руководителя (номер первый в своей команде), готовится к передаче инструкции и распределяется по номерам. Передача инструкции начинается с наименьшего номера. Последний (например, восьмой) номер должен не рассказать инструкцию, а ее выполнить.
Ведущий собирает отдельно от остальных участников первые номера (руководителей команд) и сообщает инструкцию, которую они должны передать вторым номерам, а те – третьим и т.д.