Тема 9. Управління продажем у сфері послуг.

Маркетингові засади розвитку вітчизняного ринку товарів та послуг, сучасні тенденції. Сервісне підприємство як система. Семантика та дефініції понять «продукт», «товар», «послуга». Характеристика послуг та пов’язані з цим проблеми маркетингу та продажу. Комплекс маркетингу в сфері послуг та еволюція концепції його розвитку. Розробка, дизайн, процес доставки послуг. Взаємозв’язок якості та продажу послуг і планування процесу їх надання. Використання стратегічних підходів для збалансування попиту і пропозиції на ринку послуг. Управління продажем інтелектуальних продуктів і послуг.

Основні поняття теми

Маркетинг послуг – це система безперервного узгодження пропонованих послуг з послугами, які користуються попитом на ринку і які підприємство здатне запропонувати з прибутком для себе і більш ефективно, ніж це роблять конкуренти.

Модель якості послуг “SERVQUAL” характеризує ступінь якості надання послуги і містить 5 вимірів якості (qualіty dіmensіons), тобто основні вимоги до очікуваної|сподіваної| якості послуг, ґрунтуючись на певних критеріях вимірювання.

Комплекс маркетингу в сфері послуг є сполучною ланкою між виробником послуг і споживачем, ринковими сегментами, включає набір змінних, що піддаються контролю з боку підприємства й утворюють взаємозалежну сукупність (систему), що здатна забезпечити бажану відповідну реакцію з боку цільового ринку.

Конкуренція за споживача — це перш за все конкуренція між діячами ринку в здатності надати споживачу «ціннішу» послугу.

Концепції “нейтральних зон” Ч. Бернарда. Відповідно до цієї концепції певні поведінкові реакції, включаючи сприйняття управління як прояв|вияв| владних повноважень, є|з'являються,являються| результатом послідовних і комплексних процесів і, оскільки відсутні причини протидіяти такому прояву|вияву| або поступати|надходити| всупереч цьому прояву|вияву| владних повноважень, людина у відповідь залишається нейтральною в своїх реакціях, не замислюючись над цим.

Послуги – підсумки безпосередньої взаємодії постачальника і споживача та внутрішньої діяльності постачальника по задоволенню потреби споживача. Послуга може бути пов'язана з виробництвом і постачанням матеріальної продукції.

Послуга – це процес, що включає серію невідчутних дій, які відбуваються при взаємодії між споживачами і обслуговуючим персоналом, фізичними ресурсами, системами підприємства - постачальника послуг.

Продукт – результат діяльності або процесів.

Синергетичний ефект (з грец. synergos - спільно діючий) досягається спільною дією елементів системи. У кількісному і якісному відношенні він перевищує просте підсумовування ефектів від роздільної дії окремих елементів системи.

Тема 10. Управління торговим персоналом.

Мотиваційні системи та психологія продажу. Методи організації роботи торгового персоналу. Критерії відбору торгового персоналу. Стимулювання персоналу, зайнятого продажем. Результативність роботи торгового персоналу. Розробка програм навчання торгового персоналу. Методи навчання торгового персоналу продажу.

Основні поняття теми

Географічний принцип організації збуту. При використанні такого методу кожному з торговельних представників приділяється окрема географічна територія, і він відповідає за виконання всіх видів діяльності, необхідних для продажу всіх товарів з товарної лінії компанії всім потенційним клієнтам, що перебувають на даній території.

Змішана форма винагороди – реалізується у вигляді відсотків та різниці цін застосовується у випадках, коли товаровиробник (комітент) має можливість оперативно контролювати рівень цін реалізації на то­варному ринку

Командний метод збуту (team selling) – закріпленні "внутрішніх" фахівців фірми за індивідуальними клієнтами.

Лінійна організацію (line organization) – різновид вертикальної організації, коли накази передаються по ланцюжку зверху вниз, тобто від керівника компанії, відповідального за продаж, до його підлеглих.

Лінійно-штатна організація (line and staff organization). При її використанні деякі види діяльності по управлінню збутом, такі як відбір персоналу, підготовка працівників і відносини з дистриб'юторами, доручаються окремим фахівцям зі збуту штаб-квартири.

Функціональна організація торговельного персоналу – організація за функціями збуту (organization by selling function), тобто різні співробітники торговельного персоналу компанії спеціалізуються на виконанні різних функцій збуту.