Вправа «аналіз конфліктних ситуацій, запропонованих студентами»

Завдання. Прочитайте зміст трьох конфліктних ситуацій, запропонованих студентами. Зробіть власний психологічний аналіз конфліктів. Студенти можуть працювати в групах.

Конфлікт №1. Конфліктна ситуація на підприємстві (Олена).

У наш час неможливо собі уявити життя без конфліктів. Існує думка, що конфлікти можуть бути корисними. Я погоджуюся з таким твердженням, тому що під час конфлікту можливо знайти істину. Проте, не всі люди здатні переступити через своє «я» і погодитися з думкою опонента, навіть, якщо вони відчувають свою неправоту. Хочу розповісти про такий конфлікт. Він трапився на одному з черкаських підприємств. Робота цього підприємства пов’язана з виробництвом продуктів харчування. Так трапилося, що за час роботи тут змінювалося багато керівників та працівників. З часу заснування підприємства, на сьогодні залишилося працювати лише дві жінки. Обидві хороші працівниці, яких шанувало керівництво. Однак, тільки одна з них мала вищу освіту і тому була призначена на вакантну керівну посаду, тобто стала начальником відділу напівфабрикатів. Підприємство розширювалося і, звісно, адміністрації довелося набирати нові кадри. Більшість нових працівників виявилися «зеленими» студентами. Не зважаючи на те, що вони мали професійну освіту, але брак практики давав про себе знати. Молоді і недосвідчені працівники не знали всіх складників страв, які вони повинні були виробляти. Та здавалося, де тут конфлікт? Очевидно, що випускники навіть найкращих навчальних закладів, не можуть знати все. Вихід з цієї ситуації відомий – необхідно просто чітко пояснити новим працівникам їхні обов’язки. Наприклад, написати для них спеціальні картки з точним описом процесу приготування продуктів та вказати пропорції цих інгредієнтів, які слід використовувати під час приготування продукту. Звісно, це задача їхнього керівника. Він зобов’язаний організувати роботу. Проте керівник (новопризначений) цього не зробила. Їй здалося, що такі педагогічні дії (повчання, контроль) можуть образити молодих спеціалістів, завадити відповідальності та впевненості в своїх професійних знаннях та вміннях. Отже, нові працівники готували страви так, як їм здавалося доцільним. Через деякий час на підприємстві була перевірка, яка виявила, що не вистачає деяких продуктів. Це сталося через те, що недосвідчені працівники використовували невірну кількість продуктів. Як наслідок, через порушення технології приготування продукції, погіршилися їх смакові якості. Звісно, це призвело до зменшення кількості клієнтів. Тепер конфлікт розгорівся між новим керівником та іншою жінкою (без вищої спеціальної освіти), яка вже давно працює на даному підприємстві. Вона наполягає на тому, що молодим працівникам все ж необхідно пояснити їхні обов’язки і контролювати процес приготування продукту від початку до завершення. Проте, керівник не погоджується з таким авторитарним стилем управління, не хоче критикувати молодь за невірно виконану роботу, навпаки, вона хоче залишатися подругою новим працівникам. Отже, цей конфлікт все ще не завершився і атмосфера на підприємстві дуже напружена.

Висновок Олени. На мою думку, керівникові можна дати одну пораду – необхідно розмежовувати роботу і дружбу. Вона може залишатися старшою подругою з усіма працівниками після робочого часу, а на підприємстві вона – керівник, тому не слід боятися робити зауваження, оцінювати, повчати своїх підлеглих. Молоді спеціалісти мають оволодіти професійними вміннями та навичками, а потім контроль керівника не буде таким необхідним як в перші місяці роботи. Керівник повинен бути спрямований в першу чергу на завдання, а не на стосунки з підлеглими. Авторитарний стиль управління може бути дуже корисним, якщо підлеглі некомпетентні. Наявність педагогічного такту у керівника буде сприяти формуванню благоприємного психологічного клімату в колективі.

Конфлікт №2.

«Ювелірна крамниця» (Максим).

Працюючи в ювелірній крамниці (інколи студенту доводиться заробляти гроші) продавцем-консультантом, у мене виникла конфліктна ситуація. Ювелірна компанія, на яку я працював, проводила безліч рекламних акцій, однією з яких був розіграш прикраси із золота. Того дня переможцем стала жінка похилого віку арабського походження. Виграшем був золотий (585 проби) ланцюжок.

Жінка-переможець забрала свій подарунок, подякувала менеджеру за можливість брати участь в програмі і, задоволено посміхаючись, вийшла з магазину. Через дві години жінка повернулась і почала розмовляти зі мною в досить грубій формі (так сталось, що була саме моя черга працювати з клієнтом). Вона мала декілька вимог. По-перше, замінити ланцюжок 585-ї проби на 750-у, так як у неї була алергія. По-друге, потурбуватись про те, щоб на новому ланцюжку була більша застібка для зручного знімання та одягання прикраси. Окрім цього жінка висловила невдоволення тим, що її ніхто не поінформував про характеристики товару. В результаті такого обслуговування, вона повинна витрачати свій вільний час, повертаючись до ювелірного магазину.

Незважаючи на грубу форму звернення клієнта, я відповів спокійно і врівноважено, що ланцюжок - виграш і обміну чи поверненню не підлягає. До того ж натякнув в легкій формі, що жінка заважає працювати з іншими покупцями, які потребують допомоги та консультацій. Відповідь володарки виграного ланцюжка була досить короткою: «Або зроби те, що я тобі сказала, або негайно поклич свого менеджера, якщо не хочеш мати проблем. Я буду скаржитися!!!» Я відмовився кликати свого начальника і сказав, що жінка може скаржитися на мене кому завгодно. Одразу ж витягнув з кишені візитну картку, написав на ній своє ім’я, передав картку в руки проблемної клієнтки і відійшов. Розгнівавшись не на жарт, жінка почала кричати на іншого продавця крамниці, звинувачуючи в порушенні її прав. Мій колега-продавець також не задовольнив вимогу «переможниці» виграшу. Згодом жінка вийшла з крамниці.

Висновок Максима. Отже, учасниками конфлікту був я, клієнт (жінка) і мій колега-продавець. До основних ознак конфлікту можна віднести наступні: протиріччя між вимогою клієнта та моїм небажанням її виконувати, активність сторін – інтенсивна розмова протягом 20 хвилин, підвищений емоційний фон – грубі висловлення з боку клієнта.

Суб’єктивною причиною виникнення конфлікту, на мою думку, були негативні риси характеру та якості жінки-клієнтки : невихованість, завищена самооцінка, впевненість у своїх діях при неправильному оцінюванні ситуації та інше.

Моєю стратегією поведінки в даній ситуації було протиборство та уникнення. Залишаючись при своїй думці, я вирішив припинити конфліктну розмову, так як відчув, що не зможу контролювати свої негативні емоції.

До того ж учасниками конфлікту могли стати потенційні покупці, що були в крамниці. Я вважаю, що вчинив правильно, обравши протиборство та уникнення для вирішення цієї ситуації. Я не закінчував торгівельний навчальний заклад, проте здоровий глузд підказував, що вирішити питання без обману та інших недобропорядних способів було досить складно.

Конфлікт №3.

Внутрішньоособистісний конфлікт (Юля).

З 15 років я зустрічалася з Віктором, який мене кохав і був кращим другом. У 18 років з`явилася думка, що окрім Віктора, напевне, мене ніхто так сильно любити не буде. Виникло бажання пофліртувати на стороні. Так і зробила, почала паралельно зустрічатися з іншим хлопцем. Його звали Сергій. Коли Сергій сказав, що кохає (на 4-му побаченні), я відповіла, що наші стосунки завершені. Проте С. не хотів розлучатися і мені стало шкода С. кидати. Водночас і шкода кидати В., адже з В. планувалося одруження. За порадою я прийшла до В. і зізналася, що маю стосунки з Сергієм і не знаю, що робити. В. відповів, що якщо я з ним вже три роки, а з новим хлопцем тиждень і сумніваюсь, то він не буде заважати мені будувати нові стосунки. З Віктором формально розлучились, але насправді я часто до нього телефонувала, іноді приходила, особливо коли сварилась з С. Тривало це 2–3 роки. В. залишався другом.

Спершу я захопилась новими стосунками і забула про В. Коли я зрозуміла, що С. мене не кохає так, як В. ( не прислухається, не розуміє), я пошкодувала, що зруйнувала стосунки з В. Проте я боялась повернутися до В., щоб не залишитись одною. В 21 рік, не дивлячись на конфлікти з С., я вирішила вийти за нього заміж. Насправді ж мені не хотілось одружуватись з С, так як ми постійно сперечалися. В душі надіялась повернутися до В, але С. поставив ультиматум: або ми одружуємось, або він мене залишає. Я боялась залишитись нікому непотрібною і тому одружилась зі сльозами на очах з Сергієм.

Через рік на якійсь дівчині одружився і мій колишній коханий і друг. Віктор намагався менше спілкуватися зі мною, змінював номери телефонів. Я боялась втрачати зв’язок з ним. Згодом по телефону, тепер вже дружина Віктора сказала, щоб я залишила його у спокої, тобто «відчепилась». Сам В. продовжував змінювати номери телефонів, а якщо бачив мене в місті, не вітався, просто втікав геть. Слід зазначити, що В. не казав мені, що одружується, він просто зник і раптом – вже в законному шлюбі. Мені сумно і тяжко, хочу з В. поговорити, а він не дає мені такої можливості. Мої стосунки з С. хвилеподібні – то сміх, то сльози. Не вистачає людини, яка б обожнювала мене, була другом, розуміла, як В. Чоловік каже: «За що тебе любити?». Він незадоволений мною як господаркою, може вдарити. Коли я усвідомлюю, що могла б бути щасливою з В. (у нього була лише єдина вимога – аби я була з ним, йому не потрібні були мої послуги з домогосподарства – він сам з ними справлявся).

Виходить, що я своїми руками знищила своє щастя. Боляче. Майже щоночі мені сниться мій колишній Віктор. Я постійно про нього згадую і страждаю. Хочу поговорити, хоча б попрощатися з ним. Але як? Останній раз, коли його випадково зустріла в місті і сказала: «Привіт!»,– він не відповів, скептично усміхнувся і втік. Я ж не можу В. змусити підтримувати телефонний зв`язок. Сьогодні Віктор знову приснився і це мучить, не можу вибачити себе, не можу нічого зробити. Згадую, пишу, знову це переживаю і плачу....

Проблема в тому, що я усвідомлюю, що в одну річку двічі не ввійти. Віктор вже одружений і я не маю права втручатись в його життя, розумію, що потрібно працювати над сьогоднішніми стосунками з законним чоловіком. Боляче, коли я, наприклад, попрошу Сергія щось зробити, а він мені відповідає: «А на.. мені це потрібно?». Я ж знаю, що Віктор ніколи не відмовляв в моїх бажаннях, потребах. Порівнюю: цей (Сергій) любить пиво і футбол, той (Віктор) вів здоровий спосіб життя, цей може матом мене послати, той – ніколи, цей не хоче мене вислуховувати, той – завжди говорив зі мною і розумів, з цим сварки через день, з тим – ніколи, ні разу не сварились. Від цього боляче. Хочу забути, якось вирішити проблему. А сьогодні, наприклад, приснилось, що Віктор розлучився зі своєю дружиною і шукає зустрічі зі мною. У сні реалізовуються мої підсвідомі бажання. Я прокидаюсь і протягом дня знову відчуваю якийсь зв`язок з Віктором.. Що мені потрібно зробити?. Не знаю. Навіть думала, що може мені під гіпнозом треба дати якусь установку, щоб я забула про існування Віктора. Проте відкидаю таку думку, бо психіка в мене дуже чутлива і межа між нормою і патологією може легко зникнути – я це відчуваю. Звісно, розумію, що бажання зателефонувати до колишнього занадто нав’язливе.... А ще відчуваю, якби я з ним хоч раз у місяць зізвонювалась, мені було б легше. Хотілось би , щоб не я, а він до мене тягнувся (мабуть дуже вірно помічено, що «запретный плод сладок, что имеем не ценим – потерявши плачем». На сьогоднішній день, саме сьогодні, стосунки з чоловіком не приносять розчарування – все ніби добре. Але знову десь в глибині я розумію, що завтра ситуація може змінитися.

1. Чому, на вашу думку, у Юлі внутрішньо-особистісний конфлікт і відповідний емоційний стан так затягнувся?

2. Яких у подальшому житті помилок Юлії слід остерігатися?

3. Кому ви найбільше співчуваєте: Юлі, Віктору чи Сергію?