11.8. Планирование персонала в сервисе

Система расписаний в сервисе имеет несколько отличий от системы расписаний в производстве. Первое: в производстве вни­мание операционного менеджера сосредоточено на материальном потоке (детали, узлы, изделия); в сервисе оно находится на уровне персонала и расписаний работ. Второе: системы сервиса не хранят запасы или услуги. Третье: в сервисе труд более интенсивен, и спрос на такой труд может быть очень изменчивым и случайным по существу.

Госпиталь как пример сервисных услуг может использовать систему расписания в каждой ее части столь же сложную, как и в условиях управления производственным цехом. Госпитали не ис­пользуют систем машинных приоритетов типа «первый пришел – первый обслужен (FCFS)» для пациентов, попадающих в аварии. Но они производят специально требующиеся продукты (такие, как хирургические операции) так же, как в производственном цехе, даже если выполненные работы не подлежат накоплению в виде запасов, а производственные возможности должны обладать способностью воспринять очень разнообразный спрос (потреб­ность).

Сервисные системы стараются соответствовать изменяюще­муся потребительскому спросу, имея наготове мощности, спо­собные встретить этот спрос. В некотором бизнесе, таком, как «частный доктор» или «юридический офис», система назначений является расписанием посещений. В магазине розничной торгов­ли, на почте или в ресторане быстрого приготовления пиши применение правила «первый пришел – первый обслужен» для обслуживания потребителей будет вполне подходящим. Разработ­ка расписаний в таком бизнесе оборачивается приглашением дополнительных рабочих, часто на неполное рабочее время, чтобы оказать помощь в пиковые периоды. Система резервирования работает хорошо в агентствах, сдающих автомобили напрокат, в залах симфонической музыки, на аэролиниях, в отелях и некото­рых ресторанах как минимизирующая время ожидания потреби­теля и позволяющая избежать разочарования от перегруженного сервиса.

Во всех сервисных системах должен работать персонал, кото­рый занимается составлением разного рода расписаний, чтобы представить возможности сервиса по главным направлениям своей деятельности. Хорошо известно, как в результате улучшения составления расписаний сети ресторанов удается сократить затра­ты на наемный труд. Примером может служить составление пер­сональных расписаний в «Чейз Манхэттен Банке».

Линейное программирование при составлении персональ­ных расписаний. Мы уже знаем из главы 3, что линейное про­граммирование может быть полезным инструментом при со­ставлении расписания работ служащих в сервисных службах. Как заключительный пример рассмотрим планирование труда в «Чейз Манхэттен Банке». Рисунок 11.5 показывает кривую загруз­ки работой в соответствии с потребностью, возникающей в раз­личное время в течение рабочего дня в одном из филиалов «Чейза».

Рис. 11.5. Кривая загрузки работой в «Чейз Манхэттен Банке»

Переменная мощность (пропускная способность), создаваемая за счет привлечения служащих с неполным рабочим временем, является очень эффективным средством реагирования на пере­менный спрос на услуги. Поэтому работающие с неполным рабо­чим временем на различных вспомогательных операциях эко­номически могут быть более выгодны, чем служащие с полным рабочим временем. Таким образом, проблема «Чейза» была реше­на с помощью нахождения оптимального расписания рабочей силы. В табл. 11.3 отражены результаты решения задачи линейно­го программирования с 18 переменными и 21 ограничением.

Таблица 11.3. Результаты формирования расписания персонала