37. Правило общения по телефону.

ПОДГОТОВКА К ТЕЛЕФОННОМУ РАЗГОВОРУ:

1. Создать позитивный и деловой настрой. Это ваши позитивные мысли, доброжелательные нотки в голосе, деловой вид. Приготовьте всё, что может понадобиться для записи: сетка на неделю, блокнот, куда будете записывать потребности (ответы) и ручку.

Есть очень хороший способ поддерживать энтузиазм при разговоре. Поставьте перед собой зеркало и улыбайтесь сами себе. Ваш голос от этого будет радостнее и увереннее.

2. Прежде чем позвонить кому-либо, приготовьте мини-сценарий Вашего разговора.

3. Длительность разговора по телефону должна быть не более 5 минут. Не стоит вступать в дискуссию. Все вопросы и объяснения перенесите на время встречи

ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ

ПРАВИЛО №1.

Не забывайте поздороваться. Казалось бы, об этом не следует предупреждать. Однако исследования речевого общения бизнесменов показали, что 57% телефонных звонков не содержат приветствия.

ПРАВИЛО №2.

Обязательно назовите свое имя. Даже, если абсолютно уверены, что ваш голос узнали, даже если звоните в течение часа 3-й раз. Избегайте словосочетаний: «Это Вас беспокоит…» Человек, который заранее признается, что его звонок приносит определенный неудобства собеседнику, заведомо ставит себя в невыгодное положение. Большая ошибка - после приветствия, не назвавшись, задавать вопрос: «С кем я говорю?» или «Кто это?» У абсолютного большинства людей появляется встречный вопрос: «А вы кто?». Уже создана возможность взаимного раздражения.

ПРАВИЛО №3

Прежде чем начать разговор, убедитесь, что у телефона именно тот, кто вам необходим. Лучше всего, если вы неуверенны, что трубку взял нужный вам абонент, сказать: «Попросите, пожалуйста, Наташу» или «Будьте добры, Светлану», или «Могу я поговорить с Александром?». Одна очень распространенная ошибка - пытаться догадаться, кто поднял трубку. Например: «Алло! Здравствуйте, это Ира? А кто, Надя? Нет?» И так далее, пока не выясните, что вы говорили с мужчиной с высоким тембром голоса, которого умудрились рассердить, перебирая женские имена. Вот и попробуйте теперь совершить с ним сделку.

ПРАВИЛО №4

Спросите, могут ли сейчас с вами говорить, и, если могут, то как долго. Известно много случаев в практике бизнесменов, когда телефонный звонок, прозвучавший не вовремя, разрушал миллионный сделки.

Может быть, человек только протянул руку к телефону, чтобы безотлагательно куда-то позвонить, и в этот момент раздался ваш звонок. А для него тот разговор достаточно важен. И он может отказаться от вашего предложения, даже если предварительно решил согласиться после выяснения некоторых мелочей. Но вот сейчас у него нет времени их выяснять- -и звучит отказ там, где могла бы состояться сделка.

Или человек давно собирался посетить туалет и, наконец, собрался это сделать- а тут ваш звонок. Он вам наверняка откажет во всем. Но задайте вопрос, есть ли возможность сейчас с ним поговорить- и успех на вашей стороне! В следующий раз, когда вы позвоните ему в более удобное для него время, вас выслушают с удовольствием.

ПРАВИЛО №5

Тренируйте свое «Алло».

Запишите себя на пленку, произнеся слово «Алло» пятнадцатью разными способами, а потом выберите тот вариант, который слушается лучше всего, звучит располагающе, эмоционально, позитивно.

А потом напишите список синонимов «Алло», например «Слушаю», «Да» и проделайте упражнение с записью еще раз.

Теперь ваша задача - послушать себя со стороны (как вы говорите по телефону) и понаблюдать за остальными. Запишите свой голос на магнитофон, прослушайте запись и, если он звучит слишком монотонно, попытайтесь изменить его до желаемого эффекта.

Проанализируйте свои наблюдения и возможно, вы обнаружите, что многих проблем действительно не существовало бы, если бы все правила телефонного этикета были выполнены. Иногда отсутствие, казалось бы, самых элементарных, простых, само собой разумеющихся вещей может привести к весьма неприятным последствиям. Так давайте же сделаем все, что от нас зависит, чтобы этого не произошло!