Комерційні переговори

Підготовка та порядок ведення комерційних переговорів. Оформлення результатів комерційних переговорів

Комерційні переговори є особливим, окремим видом ділово­го спілкування як за формою, так і за змістом. За формою ко­мерційні переговори схожі на індивідуальні співбесіди, оскільки на них панує атмосфера безпосереднього контакту між партне­рами. Комерційні переговори проводяться здебільшого між де­легаціями партнерів, яким необхідно вміти впливати на групу людей і переконувати їх, постійно відстоюючи інтереси своєї фірми.

За змістом комерційні переговори є процесом поетапного досягнення згоди між партнерами за наявності інтересів, що не повністю або й зовсім не збігаються. Переговори є процесом взаємного задоволення потреб сторін, які беруть у них участь. За рахунок їх успішного проведення можна досягти значних ре­зультатів, а співробітництво з партнером буде довготривалим і сталим. Контрагенти проявляють зацікавленість з урахуванням

166

своїх інтересів, готові до комунікацій, намагаються звести до мінімуму розбіжності під час обговорення питань, шукають аль­тернативи для прийняття узгодженого рішення, яке задовольня­ло б обидві сторони.

Основними факторами, що впливають на успіх переговорів, є: рівень переговорів, планування і організація їх проведення, технологія ділового спілкування і психологічний клімат, компро­міси, авторитет фірми, повнота і якість інформації, емоції, інте­реси і потреби у співробітництві, переваги контрагента, компе­тентність і досвід учасників.

Підготовка до проведення комерційних переговорів полягає у плануванні процесу переговорів та в організації прийому парт­нерів. Планують переговори, як правило, їх ініціатори. При цьо­му треба передбачити перелік питань, які слід вирішити до по­чатку переговорів: розробка пропозицій для обговорення; визначення проблем і потреб клієнта; отримання підтвердження клієнта про те, що він справді має такі потреби; розробка систе­ми доказів того, що продукція чи послуги фірми можуть вирішити проблеми й задовольнити потреби; узагальнення вигідності про­понованих зв'язків; аналіз і контроль підготовки до переговорів.

Після розробки такого плану майбутніх комерційних перего­ворів потрібно узгодити з партнером терміни та програму візиту його представників у вашу фірму за допомогою листів, теле­факсів, електронної пошти.

Підготовка до комерційних переговорів залежить від очікува­ного кола питань, що обговорюються, та характеру документів, які плануються підписати. Залежно від предмета переговорів праців­ник, призначений як уповноважений за ці переговори, повинен:

• підібрати учасників переговорів з боку фірми та узгодити кандидатури з їхніми безпосередніми керівниками струк­ турних підрозділів;

• запропонувати учасникам ознайомитися з довідковим ма­ теріалом на контрагента і необхідними комерційними до­ кументами;

• скласти свої проекти комерційних документів, які передба­ чаються підписати в результаті переговорів;

• оцінити необхідність проведення кон'юнктурної наради з представниками спеціалізованих відділів і досвідченими

167

експертами, пов'язаними з тематикою майбутніх перего­ворів, для уточнення позиції і тактики фірми.

Переговори є елементом планування, управління і контролю, що забезпечує врегулювання різних конфліктів, отримання інфор­мації, підтримку оптимального режиму для реалізації програм і цілей комерційної діяльності.

Стратегія переговорів — це дії, акції і заходи, спрямовані на встановлення стабільних ділових відносин між суб'єктами комер­ційної діяльності.

Тактика переговорів — це розроблена в деталях послідовність ведення переговорів з клієнтом або торговим партнером з вик­ладенням обґрунтованих аргументів.

Тактика переговорів — методи або прийоми, які визначають способи здійснення запланованих дій, акцій і заходів. Основні цілі — узгодження цін, підписання контракту, задоволення пре­тензій. Тактика переговорів повинна бути максимально чіткою і одночасно гнучкою, оскільки контрагент угоди вимагає індивіду­ального підходу.

Хто веде переговори. У солідній фірмі ділові переговори веде призначена керівництвом особа, відповідальна за їх підготовку і проведення. Інші представники вступають у бесіду при наданні відповідальним за переговори права висловитися з певного пи­тання або з власної ініціативи з дозволу відповідального.

Переговори починаються зі знайомства та обміну візитками. Візитки гостей кладуть перед собою, щоб запам'ятати, кому яка візитка належить. Необхідно правильно вимовляти ім'я та прізви­ще партнерів. Якщо є сумніви, наприклад, у наголосі, то це слід уточнити у гостей, повторити вголос і потім не допускати поми­лок. Для того, щоб розмова була невимушеною, треба почати її з дружнього привітання і фраз загального характеру (наприклад, чи влаштовують гостей умови проживання в готелі). Дайте парт­нерам достатньо часу на обміркування своїх відповідей. На по­чатковій стадії переговорів потрібно спонукати партнера виклас­ти наявну у нього інформацію, охарактеризувати його проблеми і потреби. Це дасть змогу на наступних етапах домовитися про прийнятні для партнера умови та вигоди від укладеної угоди. Почавши переговори з найважливіших аспектів, треба намага­тися досягнути згоди з принципових питань, потім перейти до

168

тих, про які можна домовитися порівняно легко і швидко. І тільки тоді доцільно зупинитися на ключових проблемах, які потребу­ють детального обговорення.

Хід переговорів та їхнє успішне завершення багато в чому залежить від атмосфери ділової зустрічі. Тому слід уважно про­думати власну манеру ведення розмови. Якщо говорити надто голосно, то в партнера може скластися враження, що йому на­в'язується чужа думка. Надто тиха чи млява мова також не ба­жана: партнер вимушений ставити зустрічні запитання, щоб пе­реконатися в тому, що він вас правильно розуміє.

Увесь процес переговорів складається з певного ланцюга взаємних компромісів і від уже узгоджених умов відмовлятися не прийнято. Хаотичне ведення переговорів, як правило, призво­дить до економічної невдачі. Але чіткий порядок переговорів не повинен розглядатись учасниками як недовіра до них або обме­ження їхніх прав. Вони повинні розуміти, що їхнє завдання — бути порадниками для відповідального за переговори заради фірмо­вої справи.

Переговори можуть проводитися через перекладача. Якщо всі учасники переговорів вільно володіють іноземною мовою, мож­на вести переговори без перекладача, однак слід врахувати, що складні переговори — надзвичайно емоційно насичений процес, який вимагає максимального зосередження на аналізі аргументів контрагента, обмірковування маси контраргументів і компроміс­них пропозицій. Тому, на таких переговорах без перекладача не

обійтися.

Психологічна атмосфера переговорів є важливим фактором їх продуктивності. Особа, відповідальна за результати перего­ворів, є службовцем своєї фірми, захищає її комерційні інтере­си. Якщо контрагент займає жорстку протилежну позицію, то це не означає, що потрібний тиск. Навпаки, у жодному випадку вис­ловлювання не повинні зачіпати гідність партнера з переговорів, його національної гідності, престижу його фірми. Навіть справед­ливе зауваження, зроблене в некоректній формі, може виклика­ти негативну реакцію. Досвід показує, що доброзичлива атмос­фера на переговорах практично завжди дозволяє знайти взаємоприйнятні компромісні рішення навіть найскладніших про­блем.

169

Переговори, навіть їх найтриваліша фаза — обговорення, не можуть тривати надто довго. Існують певні критерії того, що об говорення можна вважати закінченим, а саме:

• порядок денний вичерпаний, мети досягнуто;

• партнери не йдуть на поступки;

• обговорення питання потребує додаткових розрахунків абс консультацій експертів;

• знижується темп роботи.

Потрібно бути уважним у фазі підбиття підсумків, оскількі/ будь-яка неточність, нерозуміння деталей, неуважність або не­гативне ставлення до позиції свого контрагента можуть в одн^ мить порушити те, що так ретельно відпрацьовувалось під час переговорів. Не поспішаючи, уважно прочитати підсумковий до­кумент, упевнитися, що обидві сторони розуміють одна одну мають повноваження підписати. Коли документ підписаний, тс відкривається шлях до співробітництва і спільної ділової актив­ності. Привітайте партнера з успішним завершенням переговорів

Усі відповіді, умови, пропозиції контрагента мають чітко фіксу­ватися для наступного аналізу і прийняття рішення про укладен­ня комерційної угоди. Після закінчення переговорів обов'язкове проаналізуйте їх підсумок, визначте ті пункти, з яких досягнуте домовленості, які ще потребують доопрацювання, і ті, в яких погляди партнерів цілком протилежні. Навіть при негативних ре­зультатах переговорів така підсумково-аналітична операція доз­волить визначити шлях для подальших контактів, які, можливо, будуть успішними.

Враження від переговорів дуже важливі для перспектив збе­реження ділових зв'язків з контрагентами. Навіть якщо перего­вори не були результативними, тобто не відбулося підписання договору, завжди треба намагатися, щоб у контрагента залиши­лось враження про фірму як про солідного, відвертого, надійно­го, принципового партнера. У комерції не бажаного повністю відштовхувати від себе непривабливих партнерів. Досвід роботи показує, що в результаті навіть випадкових контактів через дос­татньо великий проміжок часу фірми можуть знову зустрітися, наприклад, на виставці, знайти взаємні інтереси та нові форми співробітництва.

170