Рекомендуемая литература

1. Андреев В.И. Деловая риторика. - М., 1995.

2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие. - М., 1998.

3. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика. - М. 2008.

4. Веселов П.В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки. - М., 1993.

5. Веселова Р.Б. Деловой телефонный разговор. Методическая разработка. - М., 1991.

6. Водина Н.С., Иванова А.Ю., Клюев В.С. и др. Культура устной и письменной речи делового человека. Справочник. - М., 1997.

7. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Речевая коммуникация. - М., 2001.

8. Грачев Ю.Н. Ведение переговоров с инофирмами. - М., 2000.

9. Кирсанова М.В., Аксенов Ю.М. Курс делопроизводства. Документационное обеспечение управления: Учебное пособие. - М., Новосибирск, 1998.

10. Клюев Е.В. Речевая коммуникация: Учебное пособие. - М., 1998.

11. Кожина М.Н. Стилистика русского языка. - М., 1983.

12. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. - М., 1996.

13. Кузнецов И.Н. Современный этикет. - М., 2007.

14. Культура русской речи: Учебник для вузов / Ред. Л.К.Граудина, Е.Н.Ширяев. - М., 1999.

15. Культура устной и письменной речи делового человека. - М., 1997.

16. Леонтьев А.А. Психология общения. - М., 1997.

17. Лихачев М.Т. Документы и делопроизводство: Справочное пособие. - М., 1991.

18. Панфилова А.П. Деловая коммуникации в профессиональной деятельности: Учебное пособие. - СПб., 1999.

19. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ под ред. В.Н.Лавриненко. - М., 1997.

20. Рахманин Л.В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. - М., 1990.

21. Романов А.А. Грамматика деловых бесед. - Тверь, 1995.

22. Русский язык и культура речи / Под ред. Максимова В.В. -М., 2000. (Учебник и практикум).

23.Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. - М., 1989.

24. Эрнст О. Слово предоставлено Вам (Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров). - М., 1988

Риторика введение в теорию коммуникации

Под коммуникацией (от лат. communico – делаю общим, связываю, общаюсь) в человеческом обществе подразумевают общение¹ -. специфическую форму взаимодействия живых существ в процессе их познавательно-трудовой деятельности².

Взаимодействие живых существ при общении состоит в обмене рациональной и эмоциональной информацией, обмене мыслями, знаниями, чувствами, схемами поведения и т.п.

Информация, которая передаётся от одного живого существа другому, определяется как сообщение. Сообщением могут быть сведения о внутреннем (мотивационном или эмоциональном) состоянии живого существа, о его потребностях. Кроме того, люди обмениваются между собой информацией, представляющей собой знания о мире.

Обычно сообщения – это высказывания или тексты (устные или письменные речевые произведения, обладающие осмысленностью и цельностью). Сообщением может быть также изображение (дорожный знак, фотография встречи политических лидеров), физический предмет (цветок на окне явочной квартиры как сообщение о провале, архитектурное сооружение как сообщение о его предназначении, подарок как знак признательности). Сообщениями можно также признать поступки (например, поступки политических деятелей или шаги фирмы по продвижению товара).³

Текст сообщения, рассматриваемый вместе с условиями его создания и соотнесённый с говорящим человеком, определяется как дискурс. Поскольку действие и взаимодействие индивидов происходит в определенной коммуникативной среде, в определенной общественной сфере коммуникации, то говорят об институциональном дискурсе (политический дискурс, религиозный дискурс, педагогический дискурс, деловой дискурс, производственный дискурс, медицинский, юридический и т.д.). Дискурс – это различные виды речевой практики: интервью, лекция, беседа, переговоры, бытовой диалог и т.п. Дискурс включает и невербальные средства общения (жесты, мимику)^4.

Условия, обстановка, в которой происходит общение (обмен информацией) между участниками коммуникации, называется речевой ситуацией (ситуацией общения, коммуникативной ситуацией).⁵ Речевая (коммуникативная) ситуация — ситуация, составляющая контекст высказывания, порожденного в речевом акте. Речевой акт заключается в произнесении говорящим высказывания, адресованного слушающему в определенной обстановке и с конкретной целью. В результате совершения речевого акта говорящий влияет на слушающего в плане изменения его мнения, ментального или психического состояния, побуждения к действию и т.п. Речевая ситуация диктует правила, согласно которым мы ведём разговор и выбираем форму его выражения, ср. диалоги на экзаменах, в деканате, в магазине, в поликлинике и т.д.⁶

Компонентами (составляющими) речевой ситуации являются участники общения, преследующие определенные коммуникативные цели и использующие определенные средства общения, а также место и время высказывания.

Чтобы общение состоялось, должны иметься участники общения. Участников общения иначе называют коммуникантами. В коммуникативной ситуации должны присутствовать, как минимум, два коммуниканта. Это адресант (напр., говорящий, пишущий), то есть отправитель сообщения, и адресат (напр., слушающий, читающий), то есть получатель сообщения.

В речевой ситуации роли коммуникантов распределены. Адресант порождает и отправляет сообщение, его речевая деятельность — это говорение, письмо. Адресат принимает сообщение, его речевая деятельность — слушание, чтение.

Речевая деятельность говорящего и реакция слушающего на речь говорящего – это речевое взаимодействие.

В зависимости от характера речевой деятельности коммуникантов между ними устанавливаются каналы связи.

Об аудио-вербальном (слушаю, что говорят) канале связи между коммуникантами говорят, если при приёме и передаче информации используются органы слуха и речи, например, при разговоре по телефону. О визуально-вербальном канале говорят, если при приёме письменной информации используются органы зрения, то есть если мы читаем написанный текст. По зрительному каналу воспринимается, например, форма и содержание письма. Если же мы узнаём что-либо о собеседнике по его жестам, мимике, по костюму, то сообщение поступает нам по визуально-невербальному каналу. По кинесико-тактильному (ощущаю движение) каналу информация передаётся при наличии телесных контактов, например, рукопожатие есть способ передачи дружеского приветствия. Информация может поступать одновременно по нескольким каналам.

В случае зашумленности каналов связи аудитория или ее часть не сможет понять в полной мере смысл сообщения. Шумом специалисты называют любые помехи, мешающие восприятию. Шум (энтропия) в теории коммуникации — те внешние факторы, которые искажают сообщение, нарушают его целостность и возможность восприятия. Помехи могут быть звуковыми, например, говорим по телефону, а в трубке – потрескивания и гул. Естественно, что для общения надо выбрать оптимальную дистанцию общения, оптимальную громкость голоса — говорить достаточно громко, но не оглушать и при этом заботиться о членораздельности высказывания. Иностранный акцент – это тоже шум, препятствия для восприятия. Помехи могут быть и зрительными, к примеру, почерк. Негэнтропия (отрицательная энтропия) связана с теми случаями, когда неполное или искаженное сообщение все же получено адресатом благодаря его способности распознать сообщение, несмотря на искажения и недостающую информацию. Средством против энтропии является избыточность, повторение элементов сообщения для предотвращения коммуникативной неудачи.

Коммуникация, т.е. передача сообщения, может осуществляться как вербальными, так и невербальными средствами. Средства общения – это средства кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения.

Практически все, что окружает человека, что составляет его среду обитания, является также и коммуникативной средой. При этом часть этой среды составляют предметы и явления, могущие быть использованными в коммуникативной функции, а часть – собственно средства коммуникации, для которых передача сообщений является их основным назначением.

Средством общения у людей чаще всего выступает звуковая речь, естественный язык. Такие средства общения называются вербальными. При вербальном общении происходит обмен текстами (устными и письменными), схемами, рисунками, чертежами. Могут привлекаться и технические средства записи, передачи и хранения информации: магнитофоны, диктофоны и т.п.

Кроме вербальных средств общения, есть и другие, данные от природы, способы передачи информации без слов, то есть невербальные средства общения. Невербальное общение не предполагает использования звуковой речи, естественного языка в общении и происходит при помощи музыки, поведения говорящего, мимики, жестов, пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и др. ощущения и образы, получаемые от другого лица, например: похлопали в театре, покрутили пальцем виска, сделали указательный жест.

Хотя невербальные средства, не входят в систему языка, не являются и речевыми единицами, менее речевое сообщение не может быть фактом коммуникации без невербального сопровождения. Поэтому невербальные средства в той или иной мере представлены в каждой речевой единице.

Невербальный знак может дублировать текст, но может быть и единственным носителем информации. Действительно, к невербальному общению человек прибегает не только когда хочет эмоционально усилить значение своих слов, но и в тех случаях, если он находится на большом расстоянии от собеседника, если ситуация (шум, занятие, заседание) не позволяют ему произносить слова вслух, если он не знает языка собеседника, если по определенным социальным законам он не имеет права говорить, и в ряде других случаев.

Средства вторичных семиотических систем: языки наук, языки программирования, музыкальная нотации, азбука Морзе, азбука сигнальщиков и т.д.⁷ — относят как к сфере вербальной, так и к сфере невербальной коммуникации.

Наука, занимающаяся изучением невербальной коммуникации, называется паралингвистикой. Паралингвистика — это раздел языкознания, изучающий невербальные (неязыковые) средства, включённые в речевое сообщение и передающие вместе с вербальными средствами смысловую информацию. Паралингвистикой также именуют совокупность невербальных средств, устной коммуникации.

В пределах паралингвистики различаются универсальные, этнолингвистические (национальные) и идиодиалектные (индивидуальные) средства невербальной коммуникации.

Различаются также три вида паралингвистических средств: фонационные, кинетические и графические⁸.

1. К фонационным относятся тембр речи (сила, высота, тембр, мелодия голоса), темп речи, громкость, интонация, паузы, типы заполнителей паузы (э-э-э, м-м и др.), а также особенности произношения звуков речи (диалектные, социальные, идиодиалектные), то есть такие характерные для данного языка свойства звучащей речи, как степень громкости, диапазон модуляций голоса, специфическая эмоционально-экспрессивная окраска и т.д.,

2. К графическим средствам паралингвистики относятся тип выполнения букв и пунктуационных знаков (почерк), способы графических дополнений к буквам, символы типа $ и т.д., смайлики.

3. К кинетическим компонентам относятся жесты, тип выбираемой позы, мимика, взгляд и т.д. Мимика, жесты, походка, поза, пантомимика, визуальный контакт (динамические средства общения) изучаются кинесикой. Положение собеседников в пространстве друг относительно друга, принятое в обществе расстояние между собеседниками (статические средства общения) — предмет изучения проксемики. Такесика изучает прикосновения, в том числе знаки приветствия: рукопожатие, поцелуй, похлопывание.

Под жестом понимается динамичное движение какой-либо части тела (руки, ноги, головы). Поза — это статичный, относительно длительный жест. Мимика понимается как динамичное движение мышц лица. Выражение лица представляет собой застывшую мимику.

В паралингвистике различаются движения физиологические и коммуникативно значимые. Например, человек почесал в затылке, потому что чешется — это только физиология. Но если он почесал в затылке в знак озадаченности, досады — это уже коммуникативный, говорящий жест, передача информации. Можно потереть лоб при головной боли, можно в знак припоминания, можно приподнять плечи, пошевелив ими, когда они устали, а можно пожать плечами, как бы сказав: не знаю.

Физиологические жесты и мимика являются непроизвольными реакциями организма на раздражения. Периодически повторяющееся непроизвольное движение, не имеющее отношение к содержанию высказывания (трогать себя за ухо, передергивать плечами, откидывать голову, поправлять волосы, комкать в руках платок и т.п.) называется манеризмом.

Физиологические жесты являются источником информации о говорящем, о его социальных и возрастных чертах, свойствах характера и пр. Значение поз, жестов, мимики несут около 80 % такого рода информации о человеке.

Кроме того, физиологические жесты и мимика принимают на себя долю выражения эмоциональных реакций на ситуацию, они являются точными индикаторами актуального внутреннего состояния человека, его мыслей и желаний. Такая информация является более достоверной, чем словесная, поскольку жесты и телодвижения управляются импульсами нашего подсознания и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет доверять этому языку больше чем обычному речевому каналу общения. Именно эта особенность жестов приводит к тому, что при разговоре люди придают словам гораздо меньше значения, чем жестам, мимике и интонации

Коммуникативные жесты создаются осознанно и целенаправленно. По роли в коммуникации выделяются две группы коммуникативных жестов: жесты знаковые (обладающие как планом выражения, так и планом содержания) и жесты незнаковые (не служащие для передачи информации). Знаковые коммуникативные жесты в зависимости от типа передаваемой информации подразделяют на указательные, изобразительные (описательные), символы (ритуальные).

Функция указательных жестов состоит в том, чтобы выделить, отметить какую-то часть пространства вокруг говорящего. Указать можно просто взглядом, кивком головы, но указание рукой бывает наиболее точным, поэтому обычно предпочитается во многих ситуациях

Изобразительные (описательные) жесты призваны как бы нарисовать фрагмент ситуации (движение пилы, покрой платья). Высокочастотны жесты, изображающие форму, положение в пространстве и движение различных предметов.

Жесты-символы иначе называются ритуальными. Среди условных жестов-символов можно назвать, к примеру, жесты приветствий при встрече и прощании, выражение отрицания и утверждения; пожимание плечами читается как не знаю, сомневаюсь, указательный палец к губам означает призыв к молчанию и т.д.

К незнаковым жестам относятся ритмические и эмоциональные жесты.

Ритможест — это дополнительное суперсегментное средство для организации высказывания. За ритможестом не закреплено ни какого-то определенного содержания, ни фиксированного рисунка жеста. Типичный случай ритможеста — скандирование ладонью руки (ребром ее), но эту же функцию может выполнять и другой жест, например, движение руки, сжатой в кулак, или описывающей в воздухе пальцем полукруг, или что-либо третье, четвертое. Важнейшая роль ритможеста в речи — это подчеркивание ритмического рисунка высказывания. В лингвистической литературе справедливо отмечалось сходство роли ритможеста с ролью интонации в организации высказывания.

Эмоциональные жесты иначе называют выразительными: они связаны с бурным проявлением чувств — всплеснуть руками, схватиться за голову — всё это жесты, сопутствующие сильным переживаниям. Для называния наиболее устоявшихся эмоциональных жестов используются фразеологизмы:. Например: “всплеснуть руками” (радость, восторг); “развести руками” (досада, недоумение); “покачать головой” (неодобрение); “схватиться за голову” (отчаяние); “отмахнуться (рукой)” (несогласие); “бить себя в грудь” (каяться; выражать недовольство собой); “бить себя по лбу” (недовольство своей недогадливостью), пожать плечами, повернуться спиной, стукнуть кулаком по столу и др. ⁹.

Как и всякая социальная активность, речевая коммуникация (общение) сознательна и целенаправленна. Сообщение никогда не отправляется ради сообщения как такового. Его цель – организовать действия получателя (или самого отправителя, например, в случае размышления о своих действиях).

Выделяются следующие коммуникативные цели (функции): информационная (передача и получение информации), социальная (развитие культурных навыков взаимодействия людей), экспрессивная (выражение чувств и эмоций), прагматическая (координация совместных действий, побуждение к выполнению действий или отказ от них), рекреативная (развлечение анекдотов, сочинение и чтение авантюрных романов декламация стихов), ритуальная (соблюдение ритуала). Коммуникативная цель говорящего может заключаться в воздействии на поведение или мысли собеседника, т.е. в желании изменить образ мыслей собеседника или поведение собеседника.

Нередко в высказывании наблюдается и сочетание нескольких целей. Например, речь развлекательного порядка иной раз не обойдётся без элементов информации и даже без элементов воздействия. Речь, склоняющая к действию, не будет иметь успеха, если она не занимательна, не поучительна, не вдохновляет и не побуждает. Вместе с тем говорящий должен ясно представлять себе, какая же из общих установок является преобладающей и в соответствии с этим строить свою речь.

В зависимости от признания или непризнания коммуникантами общих целей диалога различают корпоративное и некорпоративное общение.

Общение признаётся корпоративным (нормальным), если представляет собой совместную деятельность, когда каждый участников в какой-то мере признаёт общие для обоих цели или хотя бы направление диалога. Надеяться на позитивные результаты в общении можно только в том случае, если цели коммуникантов (то есть мотивы, побудившие их общаться) совпадают полностью или частично. Если же цели разные, взаимоисключающие, говорят о ножницах в интенциях (намерениях) и некорпоративном общении.

При корпоративном общении от участников диалога требуется соблюдение ряда принципов, правил ведения разговора и в частности, принципа децентрической направленности, принципа равной безопасности и принципа кооперации.

Любой участник коммуникации должен исходить из интересов дела, а не из своих собственных интересов уметь анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека. В этом заключается суть принципа децентрической направленности.¹⁰

Суть принципа равной безопасности состоит в том, что каждый участник коммуникации обязан с уважением относиться к личности собеседника.¹¹ Принцип равной безопасности запрещает оскорбительные выпады против партнёра, унижение чувства собственного достоинства.

Принцип кооперации в общих чертах формулируется так: коммуникативный вклад говорящего должен быть таким, какого требует совместно принятая цель этого диалога.

Принцип кооперации — принцип содействия общению — не нужно смешивать с вежливостью или благожелательностью. Если стратегическая цель начинающего разговор — добиться ссоры, выказывая агрессию, соблюдение принципа кооперации будет в том, чтобы и другой собеседник был настроен агрессивно. Такая позиция содействует общению (хотя в итоге может привести к разрыву отношений). Отказ реагировать на провокацию в данном случае — стратегия противодействия, а вежливость — средство, нарушающее нежелательную кооперацию.

Выполнению принципа кооперации соответствует соблюдение постулатов нормального общения, известных как максимы Грайса (по имени впервые их сформулировавшего американского логика Пола Грайса). Постулаты нормального общения – разделяемая партнёрами по процессу коммуникации система взглядов на внешний мир, на отражение его в сознании и актах общения.^12.

Эти постулаты можно разделить на три категории, которые называются категориями качества, количества и способа.

1. Категория количества связана с тем количеством информации, которое требуется передать. К этой категории относятся постулат о полноте описания и постулат о неполноте описания. Смысл постулата о полноте описания в том, что высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется. Например: на дверях магазина табличка: "Закрыто на 15 минут". Информация неполна, тпк как неизвестна точка отсчёта. Смысл постулата о неполноте описания в том, чтобы высказывание содержало не больше информации, чем требуется. Сообщение с полным описанием внешнего мира противоречит нормальному общению, ибо из-за него невозможно вычислить значимую информацию.

2. К категории качества относятся постулат истинности, постулат информативности и постулат релевантности. Постулат истинности предписывает не говорить того, что считаешь ложным, и того, для чего нет оснований. Согласно постулату информативности сообщения должны представлять интерес для собеседников, а не быть общеизвестными. Постулат релевантности (последовательности, логичности) предписывает не отклоняться от темы сообщения. Если говорящий загружает излишними подробностями да при этом ещё отклоняется от темы, слушать его невозможно.

3. Категория способа касается не того, что говорится, а того, как говорится. К этой категории относится постулат ясности и постулат вежливости. Постулат вежливости требует соблюдения норм речевого этикета. Постулат ясности предписывает избегать непонятных слов, неоднозначности, быть кратким и организованным.

Явные нарушения постулатов приглашают собеседника (адресата) к определённым выводам:

1. Адресат может подумать о том, что наблюдается конфликт постулатов. Например, несоблюдение постулата информативности может быть вызвано тем, что говорящий не желает нарушить постулат истинности, т.е. не хочет делать вывод о том, чего не знает точно. В этом случае нарушения принципа кооперации как такового нет. Человек сообщил всю известную ему информацию

2. Нарушение отдельных постулатов может сигнализировать и о нарушении принципа кооперации, т.е. о том, что ваш собеседник преследует цели, противоположные вашим.

При разнице в интенциях общение обычно развивается по одному из следующих сценариев:

а) обе стороны настаивают на своём. В этом случае коммуниканты поссорятся, прекратят общение на время или навсегда, но и коммуникативной цели не достигнут;

б) одна из сторон уступает, жертвует своей целью. Это не всегда легко, но помогает отчасти сохранить отношения;

в) наиболее рациональным, но сложным представляется совместный поиск обоюдной выгоды и общего в разных целях, как в ситуации с двумя сёстрами, которые, устав ссориться из-за апельсина, вспоминают, что одной нужна мякоть для сока, а другой — цедра для пирога, и находят очевидный выход: одна сестра забирает всю корку для цедры, а вторая — всю мякоть для сока.

г) возможен и четвёртый вариант, когда одна из сторон отказывается от прямой пропаганды в пользу скрытого воздействия.

Общение считается удачным, если цель общения достигнута и отношения между коммуникантами сохранены. В этом случае результаты общения принято называть позитивными. Результаты общения могут быть нулевыми: каждый остался при своём, цель общения не достигнута, но и отношения между людьми не разрушены. Результаты общения могут быть негативными. Легко представить раздражённых коммуникантов, когда один кричит: «Ты меня не понимаешь!», другой вторит: «Как с тобой тяжело». А потом раздаётся хоровое: «Никак не можем понять друг друга!»

Шкала негативного и позитивного результатов достаточно растянуты: можно вызвать восторг или просто кивок одобрения; непонимание может граничить с извращением понимания.

При нулевых и негативных результатах общение может перерастать в конфликт и ссору. А это крайне нежелательно. Поэтому одна из важнейших задач лингвистики – выяснить, как люди применяют язык в процессе общения, в разной обстановке, как наиболее эффективно применять речевые средства, чтобы достигнуть коммуникативной цели и избежать конфликта.