Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України

ОДЕСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ПОЛІТЕХНІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

МЕТОДИЧНІ ВКАЗІВКИ

ДО ПРАКТИЧНИХ ЗАНЯТЬ

З ДИСЦИПЛІНИ

«ОСНОВИ ПРОГРАМНОЇ ІНЖЕНЕРІЇ»

Одеса: ОНПУ, 2012

Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України

ОДЕСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ПОЛІТЕХНІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

МЕТОДИЧНІ ВКАЗІВКИ

ДО ПРАКТИЧНИХ ЗАНЯТЬ

З ДИСЦИПЛІНИ

«ОСНОВИ ПРОГРАМНОЇ ІНЖЕНЕРІЇ»

для студентів напряму

6.050103 — Програмна інженерія

Затверджено

на засіданні кафедри

системного програмного забезпечення

Протокол № 10 від 09.04.12.

Одеса: ОНПУ, 2012

Методичні вказівки до практичних занять з дисципліни «Основи програмної інженерії» для студентів напряму 6.050103 — Програмна інженерія / Укл.: В.В.Любченко. — Одеса: ОНПУ, 2012. — 26 c.

Укладач: В.В.Любченко, канд.техн.наук, доц.

1 Збір інформації про призначення програмної системи

1.1 Ситуаційна вправа

Дзвонили наполегливо. Маса міркує про вічність, затишно умостившися у бочці з гарячою водою, тому відкривати вхідні двері має він. Він відклав нефритові чітки і покрокував до дверей. "Іноді Маса зовсім нестерпний", – це раз. "Моє ім'я – не Ераст Петрович", – це два. "Дзвонить не дзвінок, а будильник", – це три. Без особливої дедукції стало зрозуміло, що настав час просипатися.

Ігор Томін, генеральний директор компанії Market Research, з'явився на роботі як завжди за 5 хвилин до початку робочого дня. Його компанія займалася дослідженням ринку. За 8 років існування компанії була напрацьована стабільна клієнтська база організацій, які купували в них звіти з аналізу ринку. Деякі великі клієнти також купували в Market Research спеціалізоване програмне забезпечення, призначене для створення звітів. Для таких клієнтів вони вирішили надавати додатковий сервіс – забезпечувати неопрацьованою і агрегованою інформацією для генерації власних звітів.

Незважаючи на напрацьовану клієнтську базу, Market Research постійно вела пошук нових клієнтів. Політика компанії приписувала пестити нових клієнтів, навіть якщо вони зацікавлені тільки в одержанні однократних, вузькоспеціалізованих звітів по ринку. Крім того, компанія вела пошук перспективних клієнтів і, хоча в повному сенсі це ще не клієнти, прагнула встановити з ними контакт.

Отже на поточний момент вони мали величезну кількість інформації про контакти, які класифікувалися як контакти з перспективними, реальними та колишніми клієнтами. Через необхідність обробляти ці обсяги даних і по-різному реагувати на різні події, пов'язані з різними категоріями контактів, для Market Research дуже важливо стало створити систему управління контактами з клієнтами.

Інформація до розмірковування Система керування взаємодією з клієнтами (Customer Relationship Management System, CRM-система) – корпоративна інформаційна система, яка призначена для покрашення обслуговування клієнтів за рахунок збереження інформації про клієнтів та історії взаємин з ними, установлення та покращення бізнес-процедур на основі збереженої інформації та подальшої оцінки їхньої ефективності. Її основні принципи такі: наявність єдиного сховища інформації, звідки в будь-який момент доступні всі відомості про всі випадки взаємодії із клієнтами; синхронізованість керування множинними каналами взаємодії (тобто існують організаційні процедури, які регламентують використання цієї системи та інформації в кожному підрозділі компанії); постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів і прийняття відповідних організаційних рішень, наприклад, пріоритизації клієнтів на основі їхньої значущості для компанії. Таким чином, цей підхід передбачає, що при будь-якій взаємодії з клієнтом по будь-якому каналі, співробітникові організації доступна повна інформація про всі взаємини з клієнтами, та рішення приймається на її основі. Інформація про рішення, у свою чергу, теж зберігається і доступна при всіх наступних взаємодіях

Ігор вважав себе не абияким фахівцем в інформаційних технологіях, і він усвідомлював, що створення подібної системи – справа складна, яка зажадає великих часових і фінансових вкладень. Тому він уже прийняв рішення розпочати з усіченої, неповнофункціональної, версії CRM – потренуватися на «менеджері контактів». Тобто через два місяці система повинна забезпечити гнучке планування і перепланування видів діяльності, пов'язаних з контактами, так щоб співробітники могли успішно кооперувати свої зусилля в завоюванні нових клієнтів і стимулюванні існуючих взаємин із клієнтами¹. А потім уже будуть приймати рішення, чи розвивати систему далі.

Крім цього, Ігор прийняв ще два рішення:

1. нова система управління контактами має розроблятися власними силами і перебувати в розпорядженні всіх працівників компанії, але з забезпеченням різного рівня доступу;

2. шефство над системою беруть співробітники відділу обслуговування клієнтів (Customer Services Department).

Завдання

1. Визначити замовника, користувача та зацікавлених осіб для CRM-системи

2. Виконати аналіз діяльності компанії за допомогою архітектурної схеми підприємства (схеми Захмана)