Тема 5. Коммуникативное развитие социального работника как важное условие профессиональной успешности.

КОММУНИКАЦИЯ (от лат. commuriicatio — сообщение, передача), общение, обмен мыслями, сведениями, идеями и т. д.; передача того или иного содержания от одного сознания (коллективного или индивидуального) к другому посредством знаков, зафиксированных на материальных носителях. Как науч. К., так и К. в др. сферах (напр., в искусстве, литературе, бытовых или производств. отношениях) представляет собой социальный процесс, отражающий обществ. структуру и выполняющий в ней связующую функцию.

Невербальная коммуникация – это особый язык, «язык чувств», продукт общественного развития человека, который значительно усиливает эффект речевой коммуникации. Эффективность, например, делового общения определяется не только тем, как поняты слова собеседника, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию. Ошибкой является исключительное внимание к вербальной коммуникации. Но даже в рамках вербальной коммуникации – слушание и восприятие, к примеру, занимают 53 %. Мы учимся говорить, писать, но редко кто пытается научиться слушать, а в то время как умело, активно, заинтересованно слушая, мы можем завоевать сердце собеседника. Невербальная информация хорошо передает мысли собеседника. К примеру, в процессе любых переговоров можно при помощи фотоаппарата фиксировать реакцию собеседника (выражение его лица, жесты, позы и т. д.) и затем посредством анализа определить, насколько собеседник готов идти на уступки или он не приемлет предложенную ему позицию и только хорошо играет свою роль. Надо помнить, что наши жесты, мимика, позы, интонации и другие формы дополнительной коммуникации могут рассказать о нас не меньше, чем слова. Невербальная коммуникация охватывает не только несловесные характеристики (типа тона, тембра, темпа речи), но и характеристики движения, манеры, стиль одежды, включая тип прически, внешности, костюма. Именно «прочтение» невербального, экспрессивного репертуара собеседника способствует достижению взаимопонимания. Получение такой информации в ходе любого делового разговора может вооружить Вас сведениями о морально-личностном потенциале партнера, о его внутреннем мире, настроении, чувствах, намерениях и ожиданиях, степени решительности или отсутствии таковой. Внутренний мир человека и язык его тела и жестов взаимосвязаны.

Вербальная коммуникация – общение с помощью слов или речевая коммуникация. Язык – это система фонетических, лексических, грамматических единиц, являющаяся средством общения людей и выражения ими своих мыслей, чувств, желаний, намерений. Необходимое условие успешной коммуникации – умение говорить. Умению говорить, или ораторскому искусству, учили еще в античности, когда умение говорить было обязательным для каждого образованного человека и свидетельствовало об уровне мышления собеседника или собеседников. Другим условием успешной вербальной коммуникации является умение слушать. Слушать можно – по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактором наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.

Общение осуществляется в процессе речевой деятельности человека с помощью вербальных (словесных) и невербальных средств. Вербальная речевая деятельность включает четыре аспекта: говорение, слушание, чтение, письмо.

Основная цель речевого общения – обмен информацией. В соответствии с этим задачи, которые решает человек в процессе общения, можно свести к следующим основным:

• эффективное получение информации;

• эффективная передача информации;

• достижение поставленной цели путем убеждения собеседника и побуждения его к действию;

• получение дополнительной информации о собеседнике;

• позитивная самопрезентация.

Эффективное получение информации относится как к устной, так и к письменной речи и зависит от уровня владения навыками чтения и слушания. Эффективная передача информации (в письменной и устной формах) предполагает владение навыками письма и говорения. Достижение поставленной цели путем убеждения собеседника предполагает знание основных риторических приемов (как в устной, так и в письменной речи), а также владение речевыми тактиками убеждения и побуждения. Получение дополнительной информации о собеседнике возможно на основе знания основных закономерностей функционирования языка в обществе (чтобы определить уровень социально-культурного развития человека, его социальную принадлежность), умения различать оттенки интонации и голоса собеседника (чтобы оценить его эмоциональное состояние), умения интерпретировать содержание его высказываний и понять возможный подтекст. Позитивная самопрезентация означает способность произвести хорошее впечатление на собеседника (или на читателя) и предполагает владение основами культуры речи, что включает в себя и знание норм языка, и умение «исполнить» свою речь в приятной для собеседника манере, продемонстрировав свои положительные качества.

Совершенствование навыков чтения.

Чтение — рецептивный вид речевой деятельности, связанный со зрительным восприятием речевого сообщения, закодированного с помощью графических символов, то есть букв. Суть процесса чтения состоит в декодировании (расшифровке) графических символов и переводе их в мыслительные образы. В соответствии с этим процесс чтения складывается из двух основных этапов: этапа зрительного восприятия и этапа осмысления (интерпретации) прочитанного.

Содержание процесса чтения:

1. Устанавливать звукобуквенные соответствия по тексту и прогнозировать развертывание языкового материала по определенной мозговой программе.

2. Исследователи, изучающие закономерности развития языка и мышления, отмечают, что все языки мира имеют тенденцию к оптимизации объема словаря, исходя из конкретных возможностей механизмов мозга, а не из фактического многообразия структуры окружающего мира.

3. Память представляет собой способность нервной системы, точнее, головного мозга воспринимать окружающую нас действительность, запечатлевать ее в нервных клетках, хранить воспринятые сведения в виде следов впечатлений, а затем по мере необходимости воспроизводить или называть нужное точь-в-точь или своими словами.

4. В условиях быстрого чтения, когда основные мыслительные процессы носят свернутый характер, роль непроизвольного запоминания особенно велика и состоит в том, что в начале проработки текста часто только при помощи непроизвольного запоминания можно впоследствии сознательно и продуктивно запомнить весь текст.

5. Если подлинная рассеянность — это результат сильной переключаемости и слабой сосредоточенности, то мнимая рассеянность, напротив, связана с чрезмерной сосредоточенностью на своих мыслях, чувствах, переживаниях в сочетании с низкой переключаемостью на другие предметы, мысли, чувства.

Технология продуцирования письменной речи

Письменная речь — это самостоятельная целостная целенаправленная речевая структура, обеспечивающая общение с помощью письменного текста. Письменный текст выступает в данном случае представителем автора как участника речевой коммуникации.

В литературе существуют различные точки зрения на то, что представляет собой письменная речь: монолог или диалог.

Со времен античности и вплоть до начала XIX в. основной задачей риторики как теоретической и учебной дисциплины считались выявление закономерностей построения устной, а затем печатной монологической речи и обучение навыкам ее создания. При этом монологическая речь считалась более сложной и действенной, чем диалогическая. К середине XIX в. риторика стала пониматься преимущественно как теория и практика изучения письменной монологической речи. Основными категориями при этом стали описание, повествование и рассуждение. Каждая из них характеризовалась своим набором стилистических и риторических средств и приемов.

Но со второй половины XIX в. в ряде работ по теории языка, истории и теории риторики было показано, что диалогическая речь устроена значительно сложнее, чем монологическая. Более того, монологическая речь стала порой трактоваться как производная от диалогической. В доказательство приводится довод, что монолог — это лишь часть какого-то диалога, понятого как совокупность сообщений, созданных на одну и ту же тему или по одному поводу различными участниками общения в разнообразных обстоятельствах, разных фактурах речи (устной, рукописной, печатной или опосредованной новейшими техническими устройствами) и в разное время.

Один из представителей англо-американской школы Р.Л. Ларсон, опубликовавший в 1968 г. «План для обучения риторическому изобретению», отмечал, что обучение письменному монологу включает в себя элементы диалога — внутреннего диалога создателя речи с предметом речи (чтобы аудитория почувствовала, что вы хотите специально взбодрить ее).

11. Если вы заметили, что слова, только что сказанные вами, нашли поддержку аудитории, постарайтесь немедленно развить затронутую тему.

12. В момент, когда вам удалось добиться положительной реакции со стороны аудитории, перейдите на главную тему выступления. Положительные эмоции, вызванные вами у слушателей, помогут вам добиться у них одобрения ваших слов.

13. В момент душевного подъема, вызванного одобрением аудитории, не теряйте все же самоконтроль.

14. Провокационные реплики также не должны выводить вас из равновесия.

15. Не вступайте во время выступления в дискуссии, даже если с мест раздаются провоцирующие выкрики. Скажите, что после выступления вы охотно ответите на любые вопросы. Этим вы выиграете для себя время, чтобы настроиться на дискуссию. Кроме того, в ходе вашего дальнейшего выступления все или часть дискуссионных вопросов могут быть сняты, так что надобность в дискуссии сама по себе отпадет.

16. В критические моменты выступления необходимо говорить убежденно, уверенно, с акцентуализацией каждого слова.

17. Старайтесь нелицеприятные для аудитории места вашего выступления подкреплять очевидными примерами. Подчеркните, что лишь насущная необходимость заставляет вас затрагивать подобную тему, а затем сгладьте остроту несколькими комплиментами.

18. Не делайте обобщающих выводов, не оправданных с рациональной точки зрения, даже если вам показалось, что аудитория их от вас ждет.

19. Ни в коем случае не подавайте виду, что речь дается вам с трудом, что вы устали или в какие-то моменты чувствуете себя неуверенно.

20. Закончив выступление, не забудьте поблагодарить присутствующих за внимание. Никогда не допускайте, даже если соблазн велик, чествовать себя после выступления или ублажать свое самолюбие «несмолкаемыми» аплодисментами.

Речевые тактики убеждения как речевые приемы позволяющие достигать поставленных целей в конкретной ситуации.

1. «Да-да-да» - партнеру задается три-четыре вопроса, на которые он обязательно должен ответить «да». Тогда, вероятнее всего, и на основной вопрос он также ответит положительно. Это одна из самых древних тактик. Изобрел ее великий древнегреческий философ Сократ и блестяще использовал для убеждения собеседников.

2. «Подмазывание аргумента» - слабый довод, который может быть легко

опротестован, сопровождается комплиментом партнеру по общению. Например:

«Вы, как человек умный не станете отрицать»; «Всем хорошо известны ваша честность и принципиальность, поэтому вы…»; «Человек, недостаточно образованный не оценит, не поймет приведённый аргумент, но вы… ». Иногда собеседнику тонко дают понять, что к нему лично относится с особым уважением, высоко ценят его ум, признают его достоинства.

Убеждая своего делового партнера, О\'Хэйр использовал речевую тактику,

которую условно можно назвать «доказательство от противного». Кстати, потенциальный покупатель не обязательно стремится втянуть О\'Хэйра в спор, как тот считает. Возможно, он также использует против него речевую

тактику, но иную - тактику «провокации», чтобы выиграть время, получить побольше информации и решить, нужен ли ему грузовик вообще и уайтовский в частности.

Деловая беседа представляет собой акт непосредственной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемой с помощью вербальных и невербальных средств. Она имеет следующие характерные особенности: дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и особенностей партнеров в интересах доступного и убедительного изложения позиций сторон; быстрота реагирования на высказывания партнеров; критическая оценка мнений и предложений партнеров; аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов; ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме; ощущение сопричастности и ответственности в решении проблем.

Предлагаются следующие рекомендации по ведению деловых бесед:

1) заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;

2) применять принцип периодического воздействия на собеседника в ходе беседы: неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, в начале и в конце говорить о положительных фактах;

3) постоянно помнить о движущих мотивах собеседника: его ожидании, преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы, его позиции, его желании самоутвердиться, его чувстве справедливости, его самолюбии;

4) избегать присутствия посторонних, незаинтересованных лиц;

5) в любой ситуации быть вежливым, проявлять безукоризненный вкус;

6) облегчать собеседнику положительный ответ;

7) следует избегать вопросов, на которые собеседник может ответить «нет»;

8) подробно объяснять свою позицию, если собеседник с ней не соглашается;

9) не отвлекаться от предмета беседы и избегать попутных отступлений, выражаться убедительно и в оптимистической манере.

Необходимо также помнить, что нормальному ходу диалога мешает, когда бестактно обрывают собеседника на полуслове, неоправданно лишают его возможности высказать свое мнение, игнорируют или высмеивают аргументы партнера, подтасовывают факты, высказывают необоснованные подозрения и т.д. /

Переговоры представляют собой процесс целенаправленного и ориентированного на достижение необходимых результатов делового общения в форме диалога или полилога. Они проводятся в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями достигнуть отвечающего интересам обеих сторон соглашения и получить результаты, которые устроили бы всех участников переговоров.

Предлагается следующая упрощенная схема проведения переговоров: приветствие и введение в тему переговоров; характеристика темы и предложения о ходе переговоров; изложение позиций сторон; ведение диалога; решение проблемы; завершение и подготовка итогового документа.

Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. Начать следует с самых важных аспектов предмета обсуждения, пытаясь прийти к согласию по принципиальным вопросам, и только после этого переходить к деталям.

В начале переговоров затрагивают обычно бесспорные, не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета, что позволяет создать основу, способствующую их развитию. Затем следует переходить к обсуждению вопросов, по которым можно относительно легко договориться. И только после этого рассматривать основные вопросы, требующие подробного обсуждения. Если перенести эти вопросы в начало обсуждения, то переговоры могут вовсе сорваться. Если расхождения во взглядах не принципиальны, не следует акцентировать на них внимания, иначе это может помешать развитию переговоров. Если принцип повышения сложности выдержать не удается, переговоры могут увязнуть в обсуждении второстепенных вопросов, в то время как стороны еще не пришли к согласию по основным пунктам. В таком случае необходимо отметить уже достигнутые договоренности и на основе этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты. Независимо от того, были ли переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть детально проанализированы. Успех переговоров во многом зависит от речевого поведения, которое в оптимальном варианте должно быть основано на умелом использовании языка и стиля официально-деловой речи, знаний из области психолингвистики и социолингвистики, а также психологии общения.

Место и роль коммуникации в социальной работе.

В 1991 г. Россия присоединилась к сообществу стран, в которых существует  профессиональная социальная работа. Происшедшие в постсоветской России глубокие социальные перемены, нестабильность политической и экономической ситуации привели к увеличению численности и расширению  спектра социально незащищенных и уязвимых контингентов (малоимущие и  безработные, учащаяся молодежь, неполные и многодетные семьи, семьи с хроническими больными и инвалидами, мигранты и беженцы и др.), а также социально девиантных контингентов и “групп риска” (алкоголики и наркоманы,  несовершеннолетние правонарушители и проститутки, бомжи, профессиональные  нищие и др.). Профессиональная социальная работа - один из главных способов реагирования общества на изменения в мире.  Это деятельность по гармонизации человеческих отношений через оказание помощи отдельным людям, группам людей посредством их зашиты, поддержки и реабилитации. Чаще всего под "социальной работой" понимается комплекс конкретных практических

действий правовой, экономической, психологической помощи немощным,  социально-незащищенным, социально дезадаптированным людям (инвалидам  и их семьям, мигрантам, беженцам, людям с отклоняющимся поведением, жертвам насилия, безработным, бездомным, женщинам, детям, молодежи, пожилым и др.) В своей практике социальные работники соприкасаются с различными  сферами жизни человека и общества - сферой здоровья (физического психического, социального), прав, системой образования, планированием семьи, экономическими программами, с проблемам занятости населения и др.

Они проводят индивидуальное и групповое  консультирование, работают с трудными жизненными ситуациями, их профилактикой. Организуют профессиональную социальную работу, осуществляют административные функции.

В последней редакции (1994 г.) тарифно-квалификационной характеристики   должности “специалист по социальной работе” выделяются следующие его функции:

·   аналитико-гностическая (выявление и учет на территории обслуживания семей и отдельных граждан, в том числе несовершеннолетних детей, нуждающихся в  различных видах и формах социальной поддержки, и осуществление патронажа над  ними);

·   диагностическая (установление причин возникающих у граждан трудностей);

·   системно-моделирующая (определение характера, объема, форм и методов социальной помощи);

·   активационная (содействие активизации потенциала собственных возможностей отдельного человека, семьи и социальной группы);

·   действенно-практическая (помощь в улучшении взаимоотношений между отдельными людьми и их окружением; консультации по вопросам социальной защиты; помощь в оформлении документов, необходимых для решения социальных вопросов; содействие в помещении нуждающихся в стационарные лечебно-оздоровительные учреждения; организация общественной защиты несовершеннолетних правонарушителей и др.);

·   организаторская (координация деятельности различных государственных и  негосударственных учреждений, участие в работе по формированию социальной  политики, развитию сети учреждений социального обслуживания);

·   эвристическая (повышение своей квалификации и профессионального  мастерства).

Особо можно выделить функцию коммуникативную, с помощью которой осуществляются практически все предыдущие. “Коммуникативная функция призвана устанавливать с нуждающимися в той или иной помощи и поддержке, организовывать обмен информацией, способствовать включению различных институтов общества в деятельность социальных служб, помогать восприятию и пониманию другого человека”.

        Фактически предполагается, что социальный работник должен быть способен выступать в качестве социального статистика, администратора и менеджера; обеспечивать разного рода социальное обслуживание; помогать в  воспитании детей; осуществлять психологические и правовые консультирование и экспертизу; проводить просветительскую работу по самым разным вопросам, в том числе таким, как здоровый образ жизни, планирование семьи, профилактика  правонарушений и др.

Среди основных профессиональных требований к социальному работнику, помимо того, что он должен иметь хорошую профессиональную подготовку и знания в различных областях, обладать достаточно высокой общей культурой, владеть информацией о современных политических, экономических и социальных процессах, он также должен обладать определенной социальной приспособленностью. Ему необходимо умело контактировать и располагать к себе “трудных” подростков, сирот, инвалидов, людей, находящихся на реабилитации и т. д. Специалист по социальной работе обязан иметь профессиональный такт, способный вызвать симпатию и доверие у людей, соблюдать профессиональную тайну, быть деликатным – одним словом, он должен уметь общаться.

     Таким образом, деятельность социального работника заключается в постоянном контакте с людьми, то есть в непосредственном общении с ними.  Все задачи, стоящие перед социальным работником, решаются посредством общения. В процессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на вербальном, так и невербальном уровнях. “Задачей социального работника является создание доброжелательной обстановки, нахождение подходящего способа поведения и общения с клиентом. Для этого необходимо знать не только техники ведения беседы и правила общения, психологические особенности людей и значение невербальных средств общения, но и обладать такими качествами, как вежливость, приветливость, любезность, направленность на людей, терпение (толерантность), интуиция, сострадание и т. д.”

Создание доброжелательной обстановки и выбор правильного способа поведения и общения позволит социальному работнику понравиться людям и склонить их к своей точке зрения. От этого и зависит эффективность деятельности социального работника.

Итак, из всего вышесказанного можно сделать вывод: социальная работа – это профессия коммуникативная, то есть тесно связанная и

неотрывная с процессом общения, как на микро- и мезо уровнях, так и на макроуровне социальной работы.