8.2. Стандарти туристичного обслуговування

Стандарт(від англ.. standart-взірець, еталон)- це нормативно-технологічний документ, в якому встановлюються загальні правила, принципи та вимоги, що стосуються об’єктів стандартизації.

Стандартизація-це діяльність із запровадження у державному масштабі єдиних норм та вимог, які висуваються до товарів та послуг. Її метою є досягнення оптимального ступеня упорядкування в тій чи іншій галузі шляхом широкого та багаторазового використання встановлених положень, вимог, норм для вирішення реально існуючих або потенціальних задач.

Стандартизація з початку охопила сферу матеріального виробництва, згодом об’єктами стандартизації зробились послуги, в тому числі туристичні, а також процеси туристичного і екскурсійного обслуговування.

Прийнятий в Україні Закон „Про стандартизацію та сертифікацію” 1997р. визначає правові та економічні основи систем стандартизації, встановлює організаційні форми її функціонування на території України.[2]

Згідно з цим документом для керівництва державною системою стандартизації створено Державний комітет України по стандартизації, метрології та сертифікації(Держстандарт України)- національний орган із стандартизації.

Для здійснення своїх повноважень на місцях Держстандарт України створив у всіх обласних центрах країни, а також у АР Крим, територіальні органи-центри стандартизації, метрології та сертифікації.

Закон України „Про стандартизацію та сертифікацію(1997 р.) встановлює перелік нормативних документів із стандартизації, які допускаються до застосування на території України, та загальні вимоги до них.

До нормативних документів із стандартизації, які діють на території України, відносяться:

- державні стандарти України;

- галузеві стандарти;

- стандарти науково-технічних та інженерних товариств і спілок;

- технічні умови;

- стандарти підприємств.

Міжнародні регіональні та національні стандарти інших країн застосовуються в Україні Відповідно до її міжнародних договорів.

Як державні стандарти України на території використовуються також міждержавні стандарти, передбачені угодою між країнами СНД про проведення погодженої політики в сфері стандартизації, метрології та сертифікації, підписаною у м. Москва 13 березня 1992 року.

Наприклад, таким стандартом є ГОСТ 28681.0-90 „Стандартизация в сфере туристко-экскурсионного обслуживания. Основные положения”.[6]

Згідно з цим документом, головною метою стандартизації у сфері туризму є нормативне забезпечення підвищення рівня якості та ефективності туристичного і екскурсійного забезпечення, а також захист інтересів споживачів послуг.

Основними задачами стандартизації в сфері туризму є :

- встановлення номенклатури показників якості послуг і обслуговування туристів;

- встановлення прогресивних вимог до якості послуг, обслуговування туристів і методів їх контролю;

- встановлення вимог, які забезпечують безпеку послуг, охорону здоров’я населення, охорону навколишнього середовища, точність і своєчасність використання, ергономічність і естетичність послуг й умов обслуговування;

- визначення вимог до сертифікації туристичних послуг;

- забезпечення кординації діяльності туристичних підприємств з підприємствами інших галузей, які залучені до процесів туристично-екскурсійного обслуговування;

- встановлення термінів і визначень основних понять у сфері туристично-екскурсійного обслуговування населення.

Об’єктами стандартизації у туристично-екскурсійному обслуговуванні є туристичні послуги і процеси туристичного і екскурсійного обслуговування.

Стандарти на послуги повинні включати вимоги до кожної групи однорідних послуг, номенклатуру показників їх якості. Відсутність такої інформації у стандартах на туристичні послуги призводять до виникнення певних проблем при проведені їх сертифікації.

Стандарти на процеси встановлюють основні вимоги до технології надання різних послуг-методів, режимів, норм.

До міждержавних і національних стандартів, які найчастіше застосовуються у туристичній практиці відносяться такі:

- ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристко-екскурсионного обслуживания. Основные положения.

- ГОСТ 28681. 1-95. Туристско-екскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

- ГОСТ 28681.2-95. Туристко-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

- ГОСТ 28681. 4-95 . Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

- ДСТУ ISO 9004-2-96. Управління якістю та елементи системи якості.

Стандарти визначають порядок та методи планування підвищення якості послуг, встановлюють вимоги до засобів та методів контролю і оцінки якості послуг.

Отже, розвинена система стандартизації дасть можливість контролювати якість та безпечність продукції і послуг у підприємствах готельного господарства та туризму.

3.3. Сертифікація туристичних послуг.

Сертифікація-це процедура підтвердження відповідності об’єкта сертифікації(у даному разі туристичної послуги) нормам і правилам, що встановлені державою для подібного роду послуг.

Сертифікація товарів, робіт і послуг у сфері туристичної діяльності здійснюється з метою:

- запобігання реалізації товарів, робіт, послуг, небезпечних для життя, здоров’я людей, майна і довкілля;

- сприяння споживачам у свідомому виборі товарів, робіт, послуг;

- забезпечення дотримання обов’язкових норм, правил, вимог щодо охорони навколишнього природного середовища, використання природних ресурсів та забезпечення екологічної безпеки;

- гармонізації стандартів, норм і правил з міжнародними стандартами, рекомендаціями, нормами і правилами, що стосуються вимог до об’єктів відвідування і туристичних послуг, взаємодії тур операторів, використання обмежених туристичних ресурсів, якості та видів туристичних послуг.[1,с.443 ]

В Україні сертифікація поділяється на обов’язкову та добровільну. Державну систему сертифікації створює Державний комітет України по стандартизації, метрології та сертифікації, який проводить та координує роботу щодо забезпечення її функціонування, а саме:

- визначає основні принципи, структуру та правила системи сертифікації в Україні;

- затверджує переліки продукції, що підлягає обов’язковій сертифікації, та визначає терміни її запровадження;

- призначає органи з сертифікації продукції;

- встановлює правила визначення сертифікатів інших країн;

- веде реєстр державної системи сертифікації;

- організує інформаційне забезпечення з питань сертифікації.

Процедура сертифікації здійснюється органом сертифікації-незалежною від споживача та виробника організацією, яка отримує спеціальні повноваження від Держстандарту України.

За підсумками сертифікації видається сертифікат відповідності(від лат.certum- вірно, правильно)-документ, який підтверджує той факт, що товар або послуга відповідають встановленим вимогам.

Необхідною умовою для проведення сертифікації є наявність нормативних документів, які встановлюють вимоги до продукції або послуг, що підлягають сертифікації.

Обов’язкова сертифікація проводиться відповідно до таких нормативних документів:

1. Законодавчі акти, що містять конкретні вимоги до продукції, робот та послуг;

2. Державні стандарти.

3. Санітарні норми і правила.

4. Будівельні норми і правила.

5. Інші документи, які у відповідності до законодавства України, встановлюють обов’язкові вимоги до якості товарів та послуг.

Сертифікація на відповідність обов’язковим вимогам нормативних документів проводиться виключно в державній системі сертифікації. Добровільна сертифікація може проводитися на відповідність продукції або послуг вимогам, що не віднесені актами законодавства та нормативними документами до обов’язкових вимог. Вона здійснюється з ініціативи виготівника, продавця, споживача, органів державної виконавчої влади, громадянських організацій та окремих громадян на договірних умовах між заявником та органом з сертифікації. Добровільну сертифікацію мають право проводити підприємства, організації, інші юридичні особи, що взяли на себе функції органу з добровільної сертифікації, а також органи, що акредитовані в державній системі сертифікації.

Запитання для самоперевірки.

1. З якою метою здійснюється ліцензування туристичної діяльності?

2. У чому полягають зміни у ліцензуванні туристичної діяльності після вступу в силу Закону України „Про внесення змін до Закону України „Про туризм”(2003 р.)?

3. Який орган видає ліцензії на право здійснення туристичної діяльності?

4. Які Вам відомі нормативні документи із стандартизації, що діють на території України?

5. Що є об’єктом стандартизації у туристичному і екскурсійному обслуговуванні населення?

6. Які органи здійснюють сертифікацію туристичних послуг?

7. Яку назву має документ, що видається замовнику за підсумками сертифікації?