Тема 5. Технология разработки маршрутов и формирования туров.

Вопросы темы:

5.1. Тур – основной вид туристского продукта.

5.2. Классификация туров и маршрутов.

5.3. Планирование и формирования тура.

5.4. Проектирование и разработка туристского маршрута.

5.5. Безопасность туристов в путешествии.

5.1.Тур - основной вид туристского продукта

Туризм - это путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха, распространенный в большинстве стран мира.

Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг (или их комплекса), предназначенных для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом. Туристский продукт в зависимости от специфики деятельности туристского предприятия может выступать в роли самых различных услуг. Например, гостиницы предлагают у слуги проживания, рестораны и другие предприятия питания - услуги питания, транспортные компании - услуги транспортировки. Причем эти производители туристских услуг могут оказывать их как обособленно, так и в сочетании с другими услугами. Особую разновидность туристского продукта, представляющую собой практически всегда комплекс услуг, разрабатывают туристские компании в виде заранее спланированных туристских путешествий.

Туристский продукт может быть представлен в различной форме в зависимости от удовлетворения тех или иных потребностей потребителя и его предпочтений. Туристский продукт, состоящий из комплекса услуг (а в некоторых случаях - товаров для туризма), объединенных и взаимосвязанных единой целью путешествия, обычно называют туром. Помимо этого, тур - результат деятельности особого рода предприятий, называемых туристскими бюро.

Тур - основной вид туристского продукта в той его форме, которая выступает на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, сочетание этих услуг, предлагаемое туристскими бюро в виде конкретных туров. При выборе он, как правило, менее всего интересуется тем, кто является производителем услуг, формирующих тур. Основное внимание он уделяет тому, насколько количество и качество компонентов тура соответствует его представлениям о предпринимаемом путешествии. Таким образом, в глазах потребителя туристское предприятие, предлагающее данный тур, выступает как его производитель, ответственный за качество и уровень предоставляемых услуг. Учитывая все вышесказанное, можно подвести определенный итог и определить, что тур - основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимого туристскими предприятиями. Это - комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных одной целью путешествия.

Маршрут - путь следования, заранее намеченный, определенный.

Туристский маршрут - это заранее спланированная трасса передвижения туристов, рассчитанная по времени с целью получения предусмотренных программой обслуживания (основных) и дополнительных туристско-экскурсионных услуг.

Туристские маршруты — один из основных видов обслуживания, предоставляемых туристам. Туристские организации заранее разрабатывают маршруты, включая в них определенный комплекс услуг (питание, проживание, экскурсии, спортивные и досуговые мероприятия, транспортировку туристов и пр.), формируя, таким образом, туристские маршруты. Но туристский маршрут еще нельзя продать, так как нет определенности - когда ехать. Есть маршрут, есть договоры с поставщиками услуг. Осталось все это свести к конкретным срокам, чтобы получилась «цепочка обслуживания», ориентированная на маршрут и последовательно соединенная по времени предоставления каждой услуги. И вот эта «цепочка обслуживания» в туризме имеет название тур.

Тур - это индивидуальная или групповая поездка по определенному туристскому маршруту в конкретно определенный срок. Тур является первичной единицей туристского продукта на продажу, реализуемой как единое целое. Это продукт труда туроператора.

Рассмотрим различия данных понятий на примере:

Маршрут:

Москва — Санкт-Петербург — Москва.

Туристский маршрут:

Отправление из Москвы и обратно поездом; в Санкт Петербурге - размещение в гостинице «Астория» на трое суток; экскурсии - обзорная по городу, в Петергоф, Петропавловская крепость. Питание - трехразовое в кафе при гостинице и по маршруту. Продолжительность туристского маршрута - три дня.

Тур:

Отправление из Москвы - 1 мая поездом в 23.00.

Прибытие в Петербург - 2 мая в 11.00.

1-й день — размещение в гостинице «Астория», обед в ресторане гостиницы, обзорная экскурсия по Санкт- Петербургу, ужин в гостинице.

2-й день — завтрак в гостинице, экскурсия в Петергоф с посещением Петродворца и парка, на весь день, обед в кафе Петергофа, ужин в гостинице.

3-й день — завтрак в гостинице, экскурсия в Петропавловскую крепость, обед в гостинице, свободное время.

Отправление из Санкт-Петербурга поездом в 20.00.

Однако для туроператора на приеме этот тур считается двухдневным, так как прием туристов считается по ночевкам.

Сформированный таким образом тур называется пакетным туром. В него может быть включен разный набор услуг в зависимости от цели и вида путешествия. Данный пример показывает, что это экскурсионно-познавательный тур, в который включается определенное количество экскурсий. Однако в пакет курортного тура могут быть включены только размещение и завтрак (по минимуму). Если он продается в определенном наборе, то это пакетный тур.

Случается, что для туриста разрабатывается специальный маршрут с нестандартным набором услуг, в этом случае это индивидуальный тур. Иногда говорят, что для него сформировали «индивидуальный пакет».

Пакет-тур — комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который предлагается на широкую продажу и в который, кроме транспорта, входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.

Все туры продаются путем реализации туристских путевок.

Туристская путевка — документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой обслуживания туристских услуг и являющийся основанием для получения этих услуг туристом или группой туристов. Туристская путевка — документ строгой отчетности. Путевка или контрольный талон путевки остается в туристской организации, предоставившей обслуживание, и служит подтверждением проведенной работы.

В путевку включаются сведения о путешествии, туристе, краткое описание маршрута и дополнительные сведения.

В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента. Форма туристской путевки - ТУР-1 - утверждена Министерством финансов в 1996 г.

В сфере международных туристских обменов применяется международная форма путевки под названием «ваучер».

В указанном выше Законе значится, что урегулирование взаиморасчетов между туроператором (или турагентом), направляющим туриста, и туроператором по приему или между лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Здесь имеются в виду международные взаиморасчеты. Взаиморасчеты между российскими туристскими организациями могут быть урегулированы и при помощи путевок.

В ваучере указываются следующие сведения:

• название, адрес и реквизиты фирмы, которая направляет туристов;

• номер группы (если путевка групповая);

• количество туристов в группе или фамилия и имя индивидуального туриста;

• сроки пребывания в стране посещения;

• маршрут поездки;

• основные условия обслуживания (размещение пансион питания, экскурсии и другие услуги, входящие в оплату);

• фамилия и имя руководителя группы (если путёвка групповая);

• дата выписки ваучера;

• подпись и штамп фирмы.

И путевка, и ваучер являются неотъемлемым приложением к договору с туристом. Основным юридическим документом, определяющим взаимоотношения туристской организации и клиента по продаже тура, является договор.

Перед заключением договора конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, на формирование туристского продукта туроператору оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора. Имеется в виду специальная форма заявки, которая в российских фирмах называется бланк заказа, бланк заявки, лист бронирования и т. п. (см. приложение).

Придя в агентство, турист заполняет эту форму, полностью описывая свои пожелания по туру, подписывает его, а турагентство, со своей стороны, принимая этот заказ, также его подписывает, гарантируя тем самым его исполнение.

Договор же заключается с туристом после оплаты им стоимости тура.

Договор - это юридический документ, закрепленный подписями заключающих его сторон (со стороны юридического лица ставится печать), подтверждающий обязанности сторон выполнять записанные в нем обязательства и определяющий ответственность сторон по невыполнению указанных обязательств.

Договор на туристское обслуживание - это документ, в котором оговариваются обязанности туристской фирмы предоставить туристу зафиксированные в нем услуги.

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, который заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей. В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определены все существенные условия договора с туристом.

Согласно действующему законодательству, у сторон заключивших договор возникают права и обязанности по которому они несут ответственность за его исполнение. Этими лицами являются: с одной стороны – турист, с другой стороны - туристская фирма, продающая ему тур. Права и обязанности сторон договора на туристское обслуживание соблюдаются согласно Гражданскому кодексу РФ, Закону РФ «О защите прав потребителей», Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и другим нормативным актам РФ.

Услуги проживания и питания предоставляются туристам чаще всего на базе одного предприятия, в рамках основного комплекса услуг, входящих в тур.

Включение тех или иных услуг питания в основной комплекс услуг тура осуществляется туристскими компаниями, исходя из учета особенностей потребителей, на которых ориентирован тур, целевой направленности его и его программы.

Услуги транспортировки, или транспортное обслуживание в рамках тура, можно разделить на три основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно, трансфер и транспортное обеспечение программных услуг тура. Включение тех или иных услуг транспортировки туристов в тур, а также определение класса и уровня оказания этих у слуг для тех или иных туров осуществляются, как мы уже отмечали, в соответствии с целями тура и его программой.

И, наконец, программные услуги, которые представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и т.п. услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.

Основной комплекс услуг, обязательный элемент каждого тура, вне зависимости от того на кого он ориентирован. Он представляет собой стандартизированный набор услуг, включенных в стоимость тура и не подлежащих замене или отказу потребителя от их включения в тур. Отбор и включение конкретных услуг в основной комплекс может быть совершенно различным, и зависит от специфики целевой группы потребителей, целей путешествия, продолжительности тура и многих других факторов. Следует также отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.

Дополнительные услуги — важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в его стоимость, а могут предлагаться и в ходе тура и оплачиваться клиентом самостоятельно. Следует помнить, что какие бы дополнительные услуги мы ни включали в тур, они не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура. Вместе с тем широкое предложение дополнительных услуг в рамках одного тура позволяет туристскому предприятию сделать стандартный тур более индивидуальным, и, таким образом, более полно удовлетворить личные потребности каждого из потребителей.

Теперь, после того как определены основные понятия и характеристики тура, можем перейти к рассмотрению классификации туров и маршрутов и процесса их создания.