
- •1.Особенности систем расчетов. Account Typе
- •2.Ple, препейд для юр. Лиц ат 41 и 42 (для ип или пбоюл)
- •Interaction: продажа/сим/препейд
- •3.Деление по номерной емкости (городские/федеральные номера).
- •4.Способы пополнения баланса
- •Ic/Способы оплаты. Интерактив (НиНо)
- •Interaction: финансы/счета. Консультации/сроки, варианты оплаты/none
- •Interaction: финансы/счета. Консультации/карты еко/none
- •Оплата с банковской карты:
- •Interaction: финансы/счета. Консультации/активация стартовой суммы/none
- •Interaction: скидки. Консультации/бонус. Малина/none
- •Услуги лояльности:
- •Interaction: доп. Услуги. Консультации/доверительный платеж/none
- •5.Определение кредитного класса
- •6.Что такое биллинг цикл. Смена бц
- •Interaction: процедуры. Консультации/смена биллинг-цикла/none
- •7.Описание гарантийного взноса (депозита)
- •Interaction: финансы/счета. Консультации/возврат депозита/none
- •8.Документы для заключения договора
- •Interaction: процедуры. Консультации/заключение нового договора/none
- •8.1.1.Документы для Физ. Лиц:
- •1.1. Для граждан рф:
- •1.2.Для несовершеннолетних граждан рф 14-18 лет:
- •1.3. Для граждан иностранных государств:
- •1.4. Для лиц без гражданства:
- •1.5.Беженцы:
- •8.2.2.Документы для Юр.Лиц:
- •Во всех случаях документы архивируются и сохраняются в crm с типом «Вечное хранение»!
- •8.3.Нерезидент рф иц/Сервисы/Справочники и документы/Нерезиденты
- •8.4.Документы для Бюджетных организаций
- •9. Услуга «Доверенность»
- •Доверенности, приравненные к нотариальным
- •Запрет действий по нотариальной доверенности
- •Действия специалистов Офисов всех регионов при обращении доверенного лица клиента по вопросу обслуживания договора с подключенным сервисом «Запрет действий по доверенности»
- •9.Продажа контрактов
- •9.1.Поиск номеров
- •9.2.Выставление счета на оплату услуг и оборудования
- •9.3.Создание нового договора(карточки клиента)
- •2.1. Регистрация физического лица (на примере постоплатного договора):
- •2.2.Регистрация юридического лица (на примере постоплатного договора):
- •9.4.Заполнение договора «вручную»
- •9.5.Особенности заключения договора в офисе «Маяковская»
- •Этапы продажи контракта Предоплатная система расчетов
- •Этапы продажи контракта Постоплатная система расчетов
- •10.Особенности московских номеров
- •11.Красивые номера. Стоимость. Поиск и резерв красивых номеров
- •8. Номер готов для «спаривания» с sim-картой.
- •9.После продажи номера необходимо самостоятельно принять кейс из очереди и закрыть!
- •12.Архивирование
- •13.Регистрация договора, проданного дилером.
- •Interaction: процедуры. Выполнение/регистрация договора/none
- •14.Международная связь. Роуминг
- •Interaction: доп. Услуги. Консультации/мжнр. Запрещение вызовов/none
- •14.1.Подключения корп. Клиентам vip 0-3 мжнр доступа без гв на ограниченный период времени
- •14.2.Международная связь без мжнр роуминга
- •Блок-схема Подключение международной связи клиентам постоплатной системы расчетов сотрудниками со Московского региона.
- •15.Личный Кабинет. Управление услугами через сайт my.Beeline.Ru
- •Interaction: self service. Консультации/лк «мой билайн» (физ. Лицо)/по смыслу
- •16.Подкл/откл. Дополнительных услуг
- •Interaction: доп. Услуги. Консультации/по смыслу/по смыслу
- •17.Смена тарифного плана
- •Interaction: процедуры. Выполнение/смена тп/по смыслу
- •18.Замена сим
- •Interaction: процедуры. Выполнение/замена sim/в роуминге
- •Процедура осуществляется только после идентификации клиента:
- •Печать универсального бланка заявления с автоматическими заполненными данными клиента (см. Ниже)
- •Если данные клиента в удостоверении личности (фио, год рождения) не совпадают с данными в системе, то замена sim-карты возможна только после идентификации по паспорту.
- •Процедурой не предусмотрена замена sim карты, если договор клиента не зарегистрирован в системе.
- •При проведении процедуры по нотариальной доверенности:
- •19.Замена сим с курьером
- •Тарифы на курьерскую доставку sim-карт и сроки их доставки для клиента
- •20.Замена сим реальным пользователем (рп)
- •Interaction: процедуры. Выполнение/замена sim/реальный пользователь
- •Способ переоформления номера на рп, после проведения процедуры замены сим.
- •21.Депозитная политика Подключение новых клиентов без взимания Гарантийного взноса (гв)
- •22.Мобильный платеж с банковской карты.
- •Через банкоматы:
- •23.Ошибочный платеж
- •Interaction: процедуры. Выполнение/ошибочный платеж/в финансы
- •24.Мошенничество
- •Interaction: другое. Консультации/мошенничество/none
- •24.1.Клиенты, блокированные по подозрению в мошенничестве
- •Interaction: процедуры. Выполнение/блокировка/разблокировка/none
- •25.Условия выдачи счетов, счетов фактур и детализации
- •Interaction: процедуры. Выполнение/выдача детализации/none
- •Процедура предоставления детализации счета с информацией о номерах входящих sms
- •25.1.Процедура предоставления справки-счета для Препейд
- •25.2.Доставка счетов. Смена адреса доставки
- •26.Вill on Demand (промежуточный счет)
- •1.В csm, в закладке Services из меню Bill выбрать Other Bill Image:
- •27.Возврат средств через кассу офиса.
- •Interaction: процедуры. Выполнение/выдача денег/передано в кассу
- •Процедуры.Выполнение/Выдача денег /Передано в кассу
- •28.Распределение платежей
- •Interaction: финансы/счета. Консультации/платежи/поиск платежа
- •29.Корректность начисления пени
- •30.Работа с клиентами, блокированными по трафику
- •Interaction: процедуры. Консультации/блокировка/разблокировка/по трафику
- •30.1.Индикатор расходов
- •31.Работа с клиентами, блокированными по финансам, Black List, Froud Locaut
- •Interaction: процедуры. Консультации/блокировка/разблокировка/по смыслу
- •31.1.Блокировка по Black List
- •31.2.Блокировка по Fraud Lockout
- •31.3.Блокировка по финансам (предоставление отсрочки)
- •32.Взыскание дебиторской задолженности
- •33.Единая политика предоставления скидок и льгот
- •34.Рассмотрение и прием претензий и запросов клиентов
- •Interaction: другое. Претензии/по смыслу/по смыслу
- •34.1.Постановка на контроль (dispute) при создании case. Письменная претензия
- •Инструкция по установке dispute
- •34.2.Предоставление 3-й копии договора
- •Interaction: процедуры. Консультации/получение копии договора/none
- •34.3.Запросы правоохранительных органов
- •35.Выставление корректировок в csm/ccbo ( с 02.06.2014 измеНились полномочия сотрудников дсо мр, все полномочия на предоставление финансовых корректировок Переданы Управляющим офиса.
- •36.Обращения клиентов по тематике bol, Видео-портал, сра
- •Interaction: контент. Консультации/по смыслу/по смыслу
- •36.1.Видео-портал
- •36.2.Смартфон для эрудита
- •Ussd cpa. Черный список
- •36.4.Обращения по сра
- •Запрещается рекомендовать клиентам устанавливать услугу Черный список cpa без явного вопроса клиента.
- •37.Расторжение договора. Сохранение клиентов
- •Interaction: процедуры. Выполнение/расторжение договора/в финансы
- •38.Отказ от заключения договора
- •Interaction: процедуры. Выполнение/отказ от договора/none
- •39.Восстановление номера
- •Interaction: процедуры. Выполнение/восстановление номера/none
- •1 Вариант:
- •2 Вариант:
- •40.Переоформление
- •Interaction: процедуры. Выполнение/переоформление/по смыслу
- •1 Сценарий: «Переоформление без переноса долга»
- •Для сотрудника дсо мр, в случае переоформления от 3 номеров, создать case с вложениями принятых документов.Опп / Переоформление / None
- •2 Сценарий: «Переоформление с переносом долга»
- •Пакет документов для переоформления юр.Лица
- •Организация является нашим клиентом
- •Для физических лиц:
- •Для юридических лиц:
- •40.1.Блок-схема «Переоформление Prepaid»
- •40.2.Блок-схема «Переоформление Postpaid»
- •7. Предупредить клиента о необходимости оплаты итогового счета, который выставится по окончании расчетного периода.
- •41.Наследники и правопреемство для физических лиц
- •Завещание отсутствует (обращение в течении 6 мес. Со дня смерти)
- •Завещание есть (обращение по истечении 6 мес. Со дня смерти)
- •42.Смена формы оплаты (системы расчетов)
- •Interaction: процедуры выполнение/переход на postpaid/по смыслу
- •42.1.Переход с Prepaid на Postpaid
- •42.2.Переход с Postpaid на Prepaid
- •43.Замена номера
- •Interaction: процедуры. Выполнение/замена номера/none
- •44.Административная замена
- •Interaction: процедура. Выполнение/изменение данных по договору/none
- •45.Объединение/разделение счетов
- •Interaction: процедуры. Консультации/разделение/объединение счетов/none
- •46.Объединение договоров
- •47.Мобильный бюджет (ат 116)
- •Interaction: процедуры. Выполнение/мобильный бюджет/по смыслу
- •48.Моя компания (ат 120)
- •Interaction: процедуры. Выполнение/моя компания/по смыслу
- •1. Создание Payer Ban
- •3. Введение в Иерархию
- •49.Программы лояльности и скидки
- •Interaction: скидки. Консультации/по смыслу/по смыслу
- •49.1.Скидка за стаж
- •Программы лояльности:
- •49.2.Программа "Счастливое время" для предоплатных абонентов (New loyalty program stage 1)
- •49.3.Новая программа лояльности «Счастливое время» для постоплаты:
- •49.4.Программа «Стаж в Вашу пользу» для постоплатных клиентов юр. Лиц
- •50.Малина
- •Interaction: скидки. Консультации/по смыслу/по смыслу
- •51.Инструкция о приеме клиентского оборудования и передачи его в ремонт
- •Interaction: оборудование/гарантийное обслуживание/по смыслу
- •52.Возврат оборудования
8.Документы для заключения договора
Interaction: процедуры. Консультации/заключение нового договора/none
ИЦ:Сервисы/Справочники/ Документы при обращении в офис, Документы для заключения договора
8.1.1.Документы для Физ. Лиц:
1.1. Для граждан рф:
• Паспорт гражданина РФ с отметкой о регистрации по месту жительства (с 18 лет)
•Временное удостоверение личности гражданина РФ
• Заграничный паспорт гражданина РФ, но только в случаех:
когда у абонента из документов удостоверяющих личность, имеется только загран.паспорт РФ ( речь идет о сотрудниках дипломатических представительств и консульских учреждений РФ)
•Военный билет – для действующих военнослужащих срочной службы ( в военном билете есть отметка о службе, но нет отметки о демобилизации)
Заключение договора возможно по нотариально заверенной доверенности, при визите представителя клиента.
1.2.Для несовершеннолетних граждан рф 14-18 лет:
•паспорт РФ + согласие от родителей (нотариально-заверенное или в свободной форме, при визите в офис с одним из законных представителей в офисе)
1.3. Для граждан иностранных государств:
•паспорт иностранного гражданина и документ, подтверждающий адрес места жительства в своей стране (регистрация места жительства в национальном паспорте или другой документ) или адрес регистрация по месту пребывания на территории Российской Федерации до определенной даты (ограничение срока регистрации на территории РФ не может влиять на заключение Абонентского договора). В случае отсутствия у гражданина регистрации на территории РФ на дату заключения договора - гражданин предъявляет миграционную карту (часть Б) с отметкой органов пограничного контроля о дате пересечения границы (отсутствие регистрации на территории России не может быть основанием для отказа в заключение договора). Время нахождения иностранного гражданина на территории РФ без регистрации не должно превышать срока, установленного законодательством РФ (в этом случае адресом иностранного гражданина будет адрес проживания на территории своего государства).
•вид на жительство.
1.4. Для лиц без гражданства:
• документ, удостоверяющий личность на территории РФ (разрешение на временное проживание, вид на жительство). В бланке разрешения на временное проживание и в бланке вида на жительство содержатся сведения о регистрации по месту жительства.
1.5.Беженцы:
свидетельство о рассмотрении ходатайства о признании лица беженцем,
удостоверение беженца
8.2.2.Документы для Юр.Лиц:
ИЦ:Сервисы/Справочники/ Документы при обращении в офис, Документы для заключения договора
Внимание!!!
Сотрудникам ДСО необходимо в ОБЯЗАТЕЛЬНОМ порядке отслеживать в CRM очередь, МСК Продажи 2В2 Офисы, в которую направляют кейсы сотрудники корпоративных продаж.
При визите ЮЛ сотрудник ДСО должен проверить, есть ли наличие данного кейса на договоре.
После выполнения процедуры подключения юридического лица - кейс необходимо обязательно закрыть!
ИЦ: Сервисы/Офисы/ Заключение договора с юр. лицами
|
Юридическое лицо |
ИП* |
Дип. Предст-во* |
Иностранное предст-во* |
||
Предст. орг-ции |
Ген. директор |
Предст-во |
филиал |
|||
Доверенность на заключение договора (оригинал или копия с печатью орг-ии) |
х |
|
|
|
|
|
Свидетельство о регистрации ю/л / ИП (оригиналы или нотар. заверенные копии) |
х |
х |
х |
|
|
|
Приказ о назначении ген. Директора (оригинал или копия с печатью орг-ии, копия остается в деле) |
|
х |
|
|
|
|
Выписка из протокола общего собрания (если директор назначил сам себя) |
|
х |
|
|
|
|
Копия Свидетельства ИНН (оригинал или нотариально заверенная копия) |
х |
х |
х |
|
|
|
Доверенность на получение мат.ценностей (м2)** |
х |
|
|
х |
х |
х |
Заявление на бездепозит |
х |
х |
х |
х |
х |
х |
Копия паспортных данных |
|
|
х |
|
|
|
Сверка паспортных данных |
х |
х |
х |
х |
х |
х |
Отметка о проверке ПД на доверенности / заявлении |
|
х |
|
х |
х |
х |
Письмо, подтверждающее статус дипломатического представительства |
|
|
|
х |
|
|
Регистр.св-во в МИД или письмо из налоговой инспекции о постановке на учет |
|
|
|
х |
|
|
Доверенность на право заключения договора, выданная дип. представительством |
|
|
|
х |
|
|
Уведомление банка об открытии счета (при отказе – не отказывать в закл-ии договора) |
|
|
|
х |
|
|
Письмо из налог.инспекции о постановке на учет |
|
|
|
|
х |
х |
Свидетельство о регистрации филиала |
|
|
|
|
|
х |
Разрешение на открытие представительства |
|
|
|
|
х |
|
Свидетельство о внесении в гос. реестр |
|
|
|
|
х |
х |
Положение о филиале / представительстве |
|
|
|
|
х |
х |
Доверенность, выданная ин.лицом руководителю на заключения договора с переводом |
|
|
|
х |
х |
х |
ИП* при бездепозитном подключении предоставляет - Св-во о регистрации ИП (ПБОЮЛ), паспорт, 2-й документ, удостоверяющий личность изследующего списка: вод.удостоверение, загран.паспорт, СНИСЛ, мед.полис, пенс.удостоверение, свид-во о регистрации транспортного средства, квитанции об оплате коммун. платежей на имя клиента
Примеры документов: Инфоцентр/Сервисы/Справочники/Документы при обращении в офис
Все документы во вложение (СRM - Account – Вложение, тип – Вечное хранение); передать в архив; оставить бессрочный Flash «Принят полный пакет регистрационных документов, передано в архив. Ген.директор ФИО ПД, доверенность на ФИО ПД на (право подписи, все действия по договору) сроком до …»
** в случае одновременного заключения договора и получения мат. ценностей руководствоваться пунктом «с правом получать материальные ценности» из доверенности. Если мат. ценности получаются позже, то в день получения требовать дополнительную разовую доверенность формы М-2.