51.Инструкция о приеме клиентского оборудования и передачи его в ремонт
Interaction: оборудование/гарантийное обслуживание/по смыслу
ОБОРУДОВАНИЕ. КОНСУЛЬТАЦИИ/ПО СМЫСЛУ/ПО СМЫСЛУ
ОБОРУДОВАНИЕ. ПРЕТЕНЗИИ/ПО СМЫСЛУ/ПО СМЫСЛУ
В офисах компании в ремонт принимается оборудование:
находящееся на гарантии, купленное в одном из наших офисов у всех клиентов;
у абонентов HiLightClub, находящееся на гарантии, купленное в любом месте;
брэндированное оборудование, купленное в любом месте у всех клиентов.
Не принимается в ремонт следующее оборудование:
Оборудование, у которого прошел срок гарантийного ремонта;
Оборудование, находящееся на гарантии, но аппарат был приобретен не в офисах «Билайн» и абонент не является участником HLC - такому абоненту необходимо
самостоятельно обращаться в авторизованный сервисный центр.
Порядок действий сотрудника:
Принять клиента в офисе.
Уточнить у клиента, находится ли его оборудование на гарантии.
Проверить наличие гарантийного талона и корректность его заполнения (наличие печати и даты)
Проверить полноту комплектации сдаваемого сотрудником оборудования.
5.Завести заявку на ремонт.
Инструкция по вводу заявок на ремонт и выдаче оборудования в программе SCC2.
Для оформления заявки на проведение гар. обслуживания/диагностики необходимо заполнить следующие поля (отмечены красным):
Из списка выбрать производителя оборудования
Для всех телефонов выбирается стандарт связи GSM; для роутеров (Trendnet Или D-link) выбирать DAMPS
Указать ФИО клиента и в скобках название офиса, где оборудование принимается (например: Иванов Сергей Дмитриевич (оф. Маяковская))
Контактный телефон для связи
Указать комплектацию оборудования, которое принимается в ремонт.
В большинстве случаев для приемки в ремонт достаточно самого аппарата, АКБ и задней крышки (зарядное устройство, карта памяти, кабели, наушники и т.п. принимать только в случае, если жалоба связана с их работоспособностью). Коробка от оборудования в СЦ не сдается. С оборудованием должен быть принят ГТ (гар. талон) и желательно копия чека!!
Указать жалобы клиента. При этом желательно в развернутом виде (на что именно жалуется, что именно не работает и при каких условиях и т.п). Это позволит исключить некорректность исполнения работ СЦ-ми.
Описать внешний вид устройства (желательно максимально подробно): заметные царапины, потертости, сколы и т.п. Если даже оборудование продано 2 часа назад, указывать что оно новое не нужно! (например: б/у, без видимых повреждений). Вообще к описанию внешнего вида лучше подходить с вниманием, т.к. часто клиенты потом используют этот момент в свою пользу, утверждая что мы аппарат повредили в ходе проведения работ.
Нажать кнопку доставить заявку на «Маяковку».
После заполнения данных полей необходимо нажать кнопку «ДАЛЕЕ», что бы приступить к заполнению идентификационных данных устройства (s|n, imei и т.п.):
Выбрать модель из списка. Если модели в списке нет, выбрать любую ближайшую по нумерации и вернувшись в закладку, где вводилась информация (ФИО, жалобы, внешний вид и т.п.), нажав кнопку «ВЕРНУТЬСЯ» добавляем модель аппарат в графе с описанием комплектации (например: NOKIA 3310, АКБ, задняя крышка, ГТ).
Заполнить Product Type, указано под АКБ на самом телефоне (данное поле нужно заполнять только для Нокиа).
Заполнить Product CODE, указано под АКБ на самом телефоне (данное поле нужно заполнять только для Нокиа).
Заполнить дату продажи телефона.
Записать IMEI аппарата, указано под АКБ на самом телефоне.
Выбрать из выпадающего списка подходящую под описание неисправность или ближайшую по смыслу (данное поле нужно заполнять только для Нокиа).
Нажать кнопку «ВВЕСТИ АППАРАТ»
Пометить заявку «как доставить на МАЯКОВКУ»
И Нажать кнопку «ВВОД Заявки»
Если все сделано верно, то программа автоматически вернется к первоначальному виду и заявке присвоится порядковый номер.
Если информация введена корректно, заявка примет такой вид:
Далее указаны некоторые отличия при заведении заявок для определенных производителей телефонов.
Для аппаратов SAMSUNG, LG и др. идентификационная информация заполняется в меньшем объеме. Заполняются только графы: модель, серийный номер и IMEI
идентификационная информация по SAMSUNG, LG и др. (кроме IPhone):
Для аппаратов APPLE IPhone во время заведения заявки вносится доп. Информация:
При заведении заявки на гар. обслуживание IPhone после пунктов 1, 2 (до внесения ФИО клиента) необходимо:
В поле «А» выбрать галочкой «Гар.В.-КомаБезГарПроизв».
В поле «В» выбрать «APPLE iphone 3G»
В графе «требуется» нужно выбрать «Гарантийное обслуживание Apple iPhone 3G».
Эта информация нужна для корректной печати условий проведения гар. обслуживания IPhone.
После оформления заявки нужно распечатать договор о гар. обслуживании оборудования. Для этого нажать кнопку «ПЕЧАТЬ». И далее нажать кнопку «ПЕЧАТЬ» договора о гар. Обслуживании, как показв
Процесс выдачи заявки из ремонта
Для выдачи оборудования из ремонта необходимо произвести поиск заявки по программе SCC2.
Далее необходимо распечатать акт выполненных работ в 2-х экземплярах, подписать их, проставить печать и только в случае, если у клиента нет вопросов, закрыть заявку:
