- •1.Особенности систем расчетов. Account Typе
- •2.Ple, препейд для юр. Лиц ат 41 и 42 (для ип или пбоюл)
- •Interaction: продажа/сим/препейд
- •3.Деление по номерной емкости (городские/федеральные номера).
- •4.Способы пополнения баланса
- •Ic/Способы оплаты. Интерактив (НиНо)
- •Interaction: финансы/счета. Консультации/сроки, варианты оплаты/none
- •Interaction: финансы/счета. Консультации/карты еко/none
- •Оплата с банковской карты:
- •Interaction: финансы/счета. Консультации/активация стартовой суммы/none
- •Interaction: скидки. Консультации/бонус. Малина/none
- •Услуги лояльности:
- •Interaction: доп. Услуги. Консультации/доверительный платеж/none
- •5.Определение кредитного класса
- •6.Что такое биллинг цикл. Смена бц
- •Interaction: процедуры. Консультации/смена биллинг-цикла/none
- •7.Описание гарантийного взноса (депозита)
- •Interaction: финансы/счета. Консультации/возврат депозита/none
- •8.Документы для заключения договора
- •Interaction: процедуры. Консультации/заключение нового договора/none
- •8.1.1.Документы для Физ. Лиц:
- •1.1. Для граждан рф:
- •1.2.Для несовершеннолетних граждан рф 14-18 лет:
- •1.3. Для граждан иностранных государств:
- •1.4. Для лиц без гражданства:
- •1.5.Беженцы:
- •8.2.2.Документы для Юр.Лиц:
- •Во всех случаях документы архивируются и сохраняются в crm с типом «Вечное хранение»!
- •8.3.Нерезидент рф иц/Сервисы/Справочники и документы/Нерезиденты
- •8.4.Документы для Бюджетных организаций
- •9. Услуга «Доверенность»
- •Доверенности, приравненные к нотариальным
- •Запрет действий по нотариальной доверенности
- •Действия специалистов Офисов всех регионов при обращении доверенного лица клиента по вопросу обслуживания договора с подключенным сервисом «Запрет действий по доверенности»
- •9.Продажа контрактов
- •9.1.Поиск номеров
- •9.2.Выставление счета на оплату услуг и оборудования
- •9.3.Создание нового договора(карточки клиента)
- •2.1. Регистрация физического лица (на примере постоплатного договора):
- •2.2.Регистрация юридического лица (на примере постоплатного договора):
- •9.4.Заполнение договора «вручную»
- •9.5.Особенности заключения договора в офисе «Маяковская»
- •Этапы продажи контракта Предоплатная система расчетов
- •Этапы продажи контракта Постоплатная система расчетов
- •10.Особенности московских номеров
- •11.Красивые номера. Стоимость. Поиск и резерв красивых номеров
- •8. Номер готов для «спаривания» с sim-картой.
- •9.После продажи номера необходимо самостоятельно принять кейс из очереди и закрыть!
- •12.Архивирование
- •13.Регистрация договора, проданного дилером.
- •Interaction: процедуры. Выполнение/регистрация договора/none
- •14.Международная связь. Роуминг
- •Interaction: доп. Услуги. Консультации/мжнр. Запрещение вызовов/none
- •14.1.Подключения корп. Клиентам vip 0-3 мжнр доступа без гв на ограниченный период времени
- •14.2.Международная связь без мжнр роуминга
- •Блок-схема Подключение международной связи клиентам постоплатной системы расчетов сотрудниками со Московского региона.
- •15.Личный Кабинет. Управление услугами через сайт my.Beeline.Ru
- •Interaction: self service. Консультации/лк «мой билайн» (физ. Лицо)/по смыслу
- •16.Подкл/откл. Дополнительных услуг
- •Interaction: доп. Услуги. Консультации/по смыслу/по смыслу
- •17.Смена тарифного плана
- •Interaction: процедуры. Выполнение/смена тп/по смыслу
- •18.Замена сим
- •Interaction: процедуры. Выполнение/замена sim/в роуминге
- •Процедура осуществляется только после идентификации клиента:
- •Печать универсального бланка заявления с автоматическими заполненными данными клиента (см. Ниже)
- •Если данные клиента в удостоверении личности (фио, год рождения) не совпадают с данными в системе, то замена sim-карты возможна только после идентификации по паспорту.
- •Процедурой не предусмотрена замена sim карты, если договор клиента не зарегистрирован в системе.
- •При проведении процедуры по нотариальной доверенности:
- •19.Замена сим с курьером
- •Тарифы на курьерскую доставку sim-карт и сроки их доставки для клиента
- •20.Замена сим реальным пользователем (рп)
- •Interaction: процедуры. Выполнение/замена sim/реальный пользователь
- •Способ переоформления номера на рп, после проведения процедуры замены сим.
- •21.Депозитная политика Подключение новых клиентов без взимания Гарантийного взноса (гв)
- •22.Мобильный платеж с банковской карты.
- •Через банкоматы:
- •23.Ошибочный платеж
- •Interaction: процедуры. Выполнение/ошибочный платеж/в финансы
- •24.Мошенничество
- •Interaction: другое. Консультации/мошенничество/none
- •24.1.Клиенты, блокированные по подозрению в мошенничестве
- •Interaction: процедуры. Выполнение/блокировка/разблокировка/none
- •25.Условия выдачи счетов, счетов фактур и детализации
- •Interaction: процедуры. Выполнение/выдача детализации/none
- •Процедура предоставления детализации счета с информацией о номерах входящих sms
- •25.1.Процедура предоставления справки-счета для Препейд
- •25.2.Доставка счетов. Смена адреса доставки
- •26.Вill on Demand (промежуточный счет)
- •1.В csm, в закладке Services из меню Bill выбрать Other Bill Image:
- •27.Возврат средств через кассу офиса.
- •Interaction: процедуры. Выполнение/выдача денег/передано в кассу
- •Процедуры.Выполнение/Выдача денег /Передано в кассу
- •28.Распределение платежей
- •Interaction: финансы/счета. Консультации/платежи/поиск платежа
- •29.Корректность начисления пени
- •30.Работа с клиентами, блокированными по трафику
- •Interaction: процедуры. Консультации/блокировка/разблокировка/по трафику
- •30.1.Индикатор расходов
- •31.Работа с клиентами, блокированными по финансам, Black List, Froud Locaut
- •Interaction: процедуры. Консультации/блокировка/разблокировка/по смыслу
- •31.1.Блокировка по Black List
- •31.2.Блокировка по Fraud Lockout
- •31.3.Блокировка по финансам (предоставление отсрочки)
- •32.Взыскание дебиторской задолженности
- •33.Единая политика предоставления скидок и льгот
- •34.Рассмотрение и прием претензий и запросов клиентов
- •Interaction: другое. Претензии/по смыслу/по смыслу
- •34.1.Постановка на контроль (dispute) при создании case. Письменная претензия
- •Инструкция по установке dispute
- •34.2.Предоставление 3-й копии договора
- •Interaction: процедуры. Консультации/получение копии договора/none
- •34.3.Запросы правоохранительных органов
- •35.Выставление корректировок в csm/ccbo ( с 02.06.2014 измеНились полномочия сотрудников дсо мр, все полномочия на предоставление финансовых корректировок Переданы Управляющим офиса.
- •36.Обращения клиентов по тематике bol, Видео-портал, сра
- •Interaction: контент. Консультации/по смыслу/по смыслу
- •36.1.Видео-портал
- •36.2.Смартфон для эрудита
- •Ussd cpa. Черный список
- •36.4.Обращения по сра
- •Запрещается рекомендовать клиентам устанавливать услугу Черный список cpa без явного вопроса клиента.
- •37.Расторжение договора. Сохранение клиентов
- •Interaction: процедуры. Выполнение/расторжение договора/в финансы
- •38.Отказ от заключения договора
- •Interaction: процедуры. Выполнение/отказ от договора/none
- •39.Восстановление номера
- •Interaction: процедуры. Выполнение/восстановление номера/none
- •1 Вариант:
- •2 Вариант:
- •40.Переоформление
- •Interaction: процедуры. Выполнение/переоформление/по смыслу
- •1 Сценарий: «Переоформление без переноса долга»
- •Для сотрудника дсо мр, в случае переоформления от 3 номеров, создать case с вложениями принятых документов.Опп / Переоформление / None
- •2 Сценарий: «Переоформление с переносом долга»
- •Пакет документов для переоформления юр.Лица
- •Организация является нашим клиентом
- •Для физических лиц:
- •Для юридических лиц:
- •40.1.Блок-схема «Переоформление Prepaid»
- •40.2.Блок-схема «Переоформление Postpaid»
- •7. Предупредить клиента о необходимости оплаты итогового счета, который выставится по окончании расчетного периода.
- •41.Наследники и правопреемство для физических лиц
- •Завещание отсутствует (обращение в течении 6 мес. Со дня смерти)
- •Завещание есть (обращение по истечении 6 мес. Со дня смерти)
- •42.Смена формы оплаты (системы расчетов)
- •Interaction: процедуры выполнение/переход на postpaid/по смыслу
- •42.1.Переход с Prepaid на Postpaid
- •42.2.Переход с Postpaid на Prepaid
- •43.Замена номера
- •Interaction: процедуры. Выполнение/замена номера/none
- •44.Административная замена
- •Interaction: процедура. Выполнение/изменение данных по договору/none
- •45.Объединение/разделение счетов
- •Interaction: процедуры. Консультации/разделение/объединение счетов/none
- •46.Объединение договоров
- •47.Мобильный бюджет (ат 116)
- •Interaction: процедуры. Выполнение/мобильный бюджет/по смыслу
- •48.Моя компания (ат 120)
- •Interaction: процедуры. Выполнение/моя компания/по смыслу
- •1. Создание Payer Ban
- •3. Введение в Иерархию
- •49.Программы лояльности и скидки
- •Interaction: скидки. Консультации/по смыслу/по смыслу
- •49.1.Скидка за стаж
- •Программы лояльности:
- •49.2.Программа "Счастливое время" для предоплатных абонентов (New loyalty program stage 1)
- •49.3.Новая программа лояльности «Счастливое время» для постоплаты:
- •49.4.Программа «Стаж в Вашу пользу» для постоплатных клиентов юр. Лиц
- •50.Малина
- •Interaction: скидки. Консультации/по смыслу/по смыслу
- •51.Инструкция о приеме клиентского оборудования и передачи его в ремонт
- •Interaction: оборудование/гарантийное обслуживание/по смыслу
- •52.Возврат оборудования
38.Отказ от заключения договора
Interaction: процедуры. Выполнение/отказ от договора/none
ПРОЦЕДУРЫ. КОНСУЛЬТАЦИИ/ОТКАЗ ОТ ДОГОВОРА/NONE
ПРОЦЕДУРЫ. ПРЕТЕНЗИИ/ОТКАЗ ОТ ДОГОВОРА/NONE
ИЦ: Сервисы/Офисы/Отказ от факта заключения договора
Условия: если в Sp.Instr.(Flash) «Документы переданы в юр.службу/внешним юристам» или «Документы переданы в суд или на взыскание» - процедура НЕ ДЕЙСТВУЕТ для клиентов VIP0! Сase создается только, если клиент настаивает на письменном ответе (внести соответствующие комментарии в case).
По желанию клиента можно предоставить копию договора, счетов и детализации (при согласии оплаты услуги) по «отказному» номеру за период, не превышающий 6 месяцев с даты обращения.
НО если помимо пометки в Sp.Instr.(Flash) «Документы переданы в юридическую службу/внешним юристам» или «Документы переданы в суд или на взыскание» есть доп. инфо в Sp.Instr.(Flash), которая отображается в CRM только через Account: «Информация для СКК: отказ» или «Информация для СКК: отмена судебного приказа» - претензия принимается!
Наши действия:
Принимаем письмо от клиента (в письме должен быть список признаваемых номеров) и документы, необходимые к предъявлению при подаче письма по факту отказа от заключения договора:
Ксерокопия паспорта (первые страницы, прописка, данные старого паспорта). Либо указание в письме: паспортных данных, адреса прописки, старых паспортных данных, даты рождения.
Справку о регистрации – для иностранных граждан.
В случае утери паспорта - справку из милиции, подтверждающую факт утраты паспорта.
В случае, если договор был заключен в период отсутствия владельца на территории России, ксерокопия загранпаспорта (первые страницы, виза, отметки о пересечении границы).
В случае смерти владельца по договору (на момент заключения Договора) - копия свидетельства о смерти.
Примечание: при подаче письма в офисе клиент предъявляет подлинники документов.
В CRM Account/Параллельные BAN проверить наличие других номеров на договорах, зарегистрированных на данного клиента. Проверить статус указанных в письме номеров:
«Признаваемые» номера, если они заблокированы по задолженности «отказных» номеров – разблокировать (Restore Suspended CTN).
«Отказные» номера - при отсутствии в письме подтверждения заключения по ним Договора-«отказные номера»:
Prepaid - заблокировать (выбрать Reason – Другое);
Postpaid - освободить (Cancel CTN, выбрать Reason-Другое);
Оставить информацию в Sp.instr каждого BAN, на котором отключаются (постоплата) или блокируются (предоплата) номера: «Отказ от заключения Договора. См. case №…»
В Sp.instr «отказного» номера, по которому получено обращение клиента, указать номера «отказных» параллельных BAN клиента (при их наличии).
Создать Case:
для VIP0 - Back office/Отказ от заключения договор/None В теме: Дата отключения номера
для VIP-3 - VIP3/Отказ от заключения договора/None.
для VIP-5 - VIP5 Передача запроса /А…В Выбор алфавитного диапазона/None