37.Расторжение договора. Сохранение клиентов
Interaction: процедуры. Выполнение/расторжение договора/в финансы
ПРОЦЕДУРЫ. ВЫПОЛНЕНИЕ/РАСТОРЖЕНИЕ ДОГОВОРА/NONE
ПРОЦЕДУРЫ. КОНСУЛЬТАЦИИ/РАСТОРЖЕНИЕ ДОГОВОРА/NONE
ПРОЦЕДУРЫ. ПРЕТЕНЗИИ/РАСТОРЖЕНИЕ ДОГОВОРА/NONE
ИЦ: Сервисы/ Сохранение и Целевой маркетинг/Расторжение договора
При обращении клиента по вопросу отключения номера/договора в первую необходимо выяснить причину, по которой клиент хочет расторгнуть договор, далее использовать способы сохранения клиента в зависимости от причины расторжения (описаны ниже).
Способы сохранения в зависимости от причин расторжения:
Причины расторжения |
Варианты сохранения |
Качество связи и услуг сети. |
|
Финансовые трудности. |
|
Переход в другую компанию. |
|
Номером пользуется не владелец. |
|
Отъезд из зоны действия сети.
|
|
Наличие других номеров Билайн |
|
Заключение нового договора. |
|
Качество обслуживания. |
|
Ликвидация компании/увольнение сотрудника. |
|
Тарифы и цены. |
|
Изменение условий обслуживания |
|
Неудовлетворенность внутренними процедурами/бизнес-процессами |
|
*Решение проблемы Клиента с помощью технической службы осуществляется путем передачи на почтовый ящик (для Московского региона MTSO@beeline.ru) запроса в виде опросного листа, оформляемого сотрудником ГСК на основании диалога с клиентом. В теме сообщения обязательно указывается номер телефона Клиента.
** Временная блокировка номера/номеров может быть установлена сроком не более чем на 3-6 месяцев. Необходимо сразу установить дату отложенной разблокировки номера/номеров.
***Предоставление скидок/льгот включает:
Предоставление скидок и льгот в рамках «Единой политики предоставления скидок и льгот»
Предоставление клиентам, формы оплаты Postpaid, скидок за стаж в рамках программы «Предоставления скидок за стаж абонентам кредитной системы расчетов Московского региона» для Московского региона.
**** Возможно самостоятельное принятие решения по возврату ГВ в случае обращения клиента 7, 8 кредитного класса (до миграции 4, 5 кредитного класса), интересующегося возвратом депозита по собственной инициативе, т.к. возврат ГВ в этом случае не противоречит Депозитной Политике компании.
При обращении клиента с 1-6 (до миграции 1-3 кредитным классом) решение по возврату ГВ сотрудником принимается на основании действующей процедуры «Изменение сервиса без ГВ для действующих клиентов».
В остальных случаях запрос на согласование возврата ГВ, в целях сохранения, передается по Lotus Notes Новиковой Татьяне, в теме сообщения - «Согласование возврата ГВ». В теме сообщения необходимо указать номер БАН, количество номеров, по которым предложен возврат ГВ. Сроки принятия решения: для физических лиц - 24 часа, для юридических лиц - в течение двух недель.
***** В случае отсрочки платежа при переносе шагов Collection необходимо создать Case в ГВДЗ с Type: Collection/Разблокировка/Сохранение.
Работа
по сохранению проведена
К
Клиент
сохранен
Клиент
не сохранен
Оставить
два
memo (CSM -
Action-New
Memo):
-
Расторжение
- указать
причины
расторжения,
меры
предпринятые
для
сохранения
клиентов
-
Расторжение/число
- указать
кол-во
номеров,
которые
клиент
хочет
отключить
(только
цифры).
+Расторженте
Провести
процедуру расторжения в зависимости
от типа клиента (См. Блок-схему ниже)
Оставить
Interaction:
Процедуры.Выполнение
/ Расторжение договора / None
