Визит клиента регистрируется в Clarify CRM в поле Interaction в соответствии с Инструкцией по созданию Interaction.
Процедура реализует возможность отключения СРА - подписок с номера клиента сотрудниками Call Center и СОПиО посредством Back Office CPA (ВО размещен в ИЦ/ Прямой доступ/ Вack Offices/ CPA или по ссылке http://ms-cpabo001/login.do)
Принадлежность номера СРА-партнеру проверяется по документу CPA (Voice, SMS, USSD). Документ находится в ИЦ/Сервисы/прямой доступ/ Полезные ссылки/ CPA (Voice, SMS, USSD). (Номера, за исключением «Билайн» в графе Компания, принадлежат Партнерам)
Процедура реализует возможность возврата средств за СРА сервисы сотрудниками Call Center, ОСО и СОПиО.
Возврат денег не предусмотрен для сервисов, типа общения в чате;
Корректировка баланса препейд осуществляется в CCBO. Причины корректировки выбираются следующие: Корректировка по претензии/ Начисление/ СРА, с указанием в поле Комментарий короткий номер СРА (только цифры!), по которому осуществляется возврат. В случае возврата средств за несколько подписок, корректировка баланса препейд производится ОТДЕЛЬНО по каждому номеру партнера.
Период возврата за СРА сервисы по умолчанию производится за последние 30 дней, при условии что абонент не просит иного.
Значение СРА index выбирается на дату обращения клиента (Информация в файле ИЦ Оборудование/Beeonline&CPA/CPA (Общая информация) на Закладке СРАindex)
Обработка обращений по Контенту с отложенным платежом (Контент в Рассрочку СРА) производится согласно Процедуре обработки обращений Клиентов по списаниям за запросы на Сервисы Контент-провайдеров с отложенным платежом (Контент в рассрочку СРА)
Запрещается рекомендовать клиентам устанавливать услугу Черный список cpa без явного вопроса клиента.
Если клиент напрямую спрашивает, уточняет: - как подключить Черный список CPA; - как мне оградить себя от отправки смс на короткие номера; - как установить запрет на подключение подписок провайдеров. (контентные услуги Билайн (видеопортал, локатор, знакомства 1+1.....) не учитываются) - как защитить себя от подписок провайдеров ( контентные услуги Билайн (видеопортал, локатор, знакомства 1+1.....) не учитываются)и т.п. рекомендуем самостоятельно подключить Черный список CPA: - предложить Личный кабинет; - отправить SMS инструкцией по подключению услуги; - рекомендовать номер 0858. ПЕРЕКЛЮЧЕНИЕ клиента на IVR 0858 ЗАПРЕЩАЕТСЯ! Предложение самостоятельного подключения производится только 1 раз.
Если клиент попадает под случаи - исключения подключаем Черный список CPA самостоятельно, помогаем клиенту.
Случаи - исключения категорий клиентов для подключения услуги Черный список CPA через оператора:
Клиенты со статусом VIP3, если клиент на предложенные варианты самостоятельного подключения - просит подключить сервис через нас.
Пожилые люди, в случаях, когда клиент на предложенные варианты самостоятельного подключения - просит подключить сервис через нас.
Обращаются дети/внуки и говорят, что бабушка/дедушка/мама/папа живет далеко и т.п. и самостоятельно произвести подключение не смогут.
Клиент озвучивает, что он сам или тот, кому он хочет подключить услугу - болеет (в т.ч. инвалид и пр. социальные категории граждан).
Клиент озвучивает, что он или тот, кому он хочет подключить услугу, не имеет доступа к телефону и интернету (одновременно).
Угроза расторжения договора со стороны клиента (в явном виде произносится слово расторжение по любой тематике - даже не связанной с CPA), и клиент на предложенные варианты самостоятельного подключения - просит подключить сервис через нас.
SOC для препейд и постпейд, соответственно:
Запрет всех платных и бесплатных смс-сервисов - BL_CРА_1/ BL_CРА_11
Запрет всех платных смс-сервисов, кроме сообщений от банков и торговых сетей - BL_CРА_2/ BL_CРА_22.
Запрет сервисов, стоимость которых более 50-ти рублей – BL_CРА_3/ BL_CРА_33 (SOC указаны для препейд и постейд соответственно).
Пошаговая инструкция по обработке обращений по CPA-подпискам/разовым запросам для сотрудников СОПиО
1. |
Принять звонок Клиента/Принять обращение в офисе по вопросу списания за СРА сервисы.
При наличии списаний за номера 5026, 5027, 5028, 5033 (Соц. Сети) – сразу перейти к шагу 7.
Для подписок ВО СРА закладка Абоненты, страница Подписки. Уточнить в ВО СРА дату активации подписки и канал ее оформления. Перейти на закладку Статистика, установить в календаре дату, равную дате активации подписки. Найти строку Подписка, развернуть «+» для просмотра текста, отправленного абонентом для осуществления подписки. Определить канал оформления.
Для разового запроса В ВО СРА на закладке Статистика, открыв интересующую дату списания, развернуть «+» и убедиться в наличии отправки абонентом кода/текста для осуществления запроса на получение контента.
Для сервисов заказа какого-либо контента будет присутствовать код, набор буквенно-цифровых символов, цифры, отправка которых в систему и является командой Партнеру для предоставления/отгрузки контента. Для сервисов, типа общения в чате, будет присутствовать осмысленный текст переписки в чате. Для предоплаты оценить сумму списаний за СРА сервисы (в рамках полномочий или более). Период списаний для оценки выбирается согласно п. 8 Особенностей технологии. Полномочия согласно Политике скидок и льгот. Информировать клиента, Ст. фраза: Вы (дата и время) подключили себе сервис контент-провайдера (Наименование провайдера) на коротком номере ХХХХ, отправив SMS/ позвонив на номер/ на странице в Интернете (в зависимости от канала осуществления запроса и типа). Стоимость услуги X руб/ X руб. в день СТ. ФРАЗА ДЛЯ ПОДПИСОК: Чтобы обезопасить наших клиентов, при активации подписки Провайдеров мы дважды информируем о стоимости, условиях ее предоставления (при активации и после) и способах ее отключения. Нам важно, чтобы Вы четко понимали условия предоставления сервисов провайдеров. Таким образом, подключение подписки без Вашего согласия невозможно» - Если клиент сообщает - я не подключал и т.п. На основе данных ВО СРА информировать, где он заказывал подписку, и как выглядело ее подтверждение. Подписки: через WEB: Вы <дата/время> подключили сервис контент провайдера "Название" на коротком номере ХХХХ. Подключение услуги осуществлялось через страницу Билайн, где для активации услуги был введен код подтверждения, отправленный вам на данный номер телефона в смс. через SMS:
через IVR: Вы <дата/время> подключили сервис контент провайдера "Название" на коротком номере ХХХХ. Услуга была подключена посредством звонка на коротком номер ХХХХ и нажатия клавиши активации подписки в голосовом меню. через Мобильный интернет: Вы <дата/время> подключили сервис контент провайдера "Название" на коротком номере ХХХХ. Услуга была подключена посредством нажатия кнопки "Получить доступ, 20 рублей в день" на странице Оператора в мобильном интернете. Разовый запрос: Вы <дата/время> заказали сервис контент провайдера "Название" на коротком номере ХХХХ. Для заказа услуги Вы отправили смс сообщение на короткий номер ХХХХ с текстом <указан в ВО СРА> Звонок на голосовой короткий номер CPA: Вы <дата/время> позвонили на короткий номер XXXX контент провайдера "Название". -если клиент согласен с полученной информацией, зарегистрировать Interaction
- если клиент согласен с фактом подключения и просит отключить подписку - перейти к шагу2 - если клиент согласен с фактом подключения, но просит отключить подписку и установить запрет на отправку/получение подобных смс - перейти к шагу 3 - Если клиент оспаривает приведенные аргументы и т.п. перейти к шагу 4.
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||
2. |
Что бы деактивировать подписку нужно на закладке «Абоненты», на закладке «Подписки», осуществить поиск по MSSIDN номеру, поставить галочку в чек-боксе у нужной подписки и нажать кнопку АКТИВНА.
Статус подписки изменится на ЗАБЛОКИРОВАНА.
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
- через Личный кабинет; - отправить SMS инструкцией по подключению услуги; - рекомендовать номер 0858. ПЕРЕКЛЮЧЕНИЕ клиента на IVR 0858 ЗАПРЕЩАЕТСЯ! Предложение самостоятельного подключения производится только 1 раз. Если клиент из категории Исключений подключаем Черный список CPA самостоятельно, помогаем клиенту.
Зарегистрировать Interaction
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Уточнить у клиента, какая операционная система используется в телефонном аппарате Уточнение Операционной системы аппарата клиента
уточнение ОС по модели аппарата в ресурсе TelInfo: http://telinfo.bee.vimpelcom.ru/. Выбрать модель аппарата, раздел Интерфейс с человеком (MMI))
- если операционная система Android и первое обращение Для постоплаты и предоплаты создать Case Back Office/CPA/Android постоплата или Back Office/CPA/Android предоплата
Предоставить клиенту информацию Ст. фраза: Вам осуществлен возврат/будет осуществлен возврат, поскольку вы пользуетесь ОС Андроид, уязвимой для вирусов. Чтобы защитить себя от вирусных списаний, мы рекомендуем установить специальный Антивирус для абонентов Билайн - приложение для ОС Android под названием «Мобильная безопасность». Подробнее информация по бесплатному номеру 0758 и в смс направляю Вам информацию дополнительно. Просьба это сделать, поскольку возврат денег при повторном обращении будет возможен только при наличии доказательств, что списания произведены вирусом.
В случае, если Клиент спрашивает, какие именно доказательства имеются ввиду, ответить, что необходимы будут: - вредоносная ссылка или название вредоносного приложения - скриншоты
- При повторном обращении - отказать в возврате.
Зарегистрировать Interaction
- если операционная система не Android,
проинформировать, что осуществление платных запросов и/или активация платных подписок производится только при действиях клиента и подтверждении запросов с его стороны и иное технически невозможно. Еще раз сообщить информацию, полученную в шаге 1.
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||
5 |
Уточнить СРА-индекс по Короткому номеру (в ИЦ СРА (общая информация) закладка СРА индекс) за который происходят списания средств. Значение Индекса выбирается на дату обращения клиента. - индекс на коротком номере в красной зоне (или хотя бы на одном из коротких номеров, если у клиента несколько списаний по разным коротким номерам), Для постоплаты создать Case Back Office/CPA/Android постоплата Для предоплаты создать Case Back Office/CPA/Android предоплата Информировать клиента, Ст. фраза: «Вам осуществлен/будет осуществлен возврат. Поскольку много Клиентов пожаловались на данный короткий номер. Мы по вашему обращению проведем разбор ситуации с контент провайдером, и при фиксации нарушений, выставим штрафные санкции Провайдеру»
- индекс на коротком номере в зеленой зоне, перейти к шагу 6
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||
6 |
создать Case. Back Office/CPA/ Доп.проверка предоплата Back Office/CPA/ Доп.проверка постоплата физ. Лиц, Back Office/CPA /Доп.проверка постоплата юр.лиц, заполнив обязательные поля.
- Проинформировать, что по предоставленной информации будет проведена детальная проверка и принято решение о возврате денег. Ст.фраза: По вашему обращению мы проведем разбор ситуации с контент провайдером, предоставляющим этот сервис, и дадим обратную связь в течение Х рабочих дней. Х- согласно сроку отработки Case в Новостях ИЦ. - уточнить у клиента необходимость установки запрета на пользование СРА сервисами. - Зарегистрировать Interaction
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||
7 |
При наличии списаний за номера Соц. Сетей 5026, 5027, 5028, 5033 сообщить клиенту, что платеж был осуществлен в счет оплаты контента в социальной сети: 5026 – Одноклассники; 5027 – Мамба; 5028 - Мой круг; 5033 - ВКонтакте.
Указав в комментариях дату списаний, с которыми клиент не согласен. Информировать клиента о сроках рассмотрения case согласно актуальной информации в ИЦ в разделе «Новости». Оформить Interaction
|
Если! у клиента списания за Контент в рассрочку СРА – услуга, позволяющая Абоненту получить желаемый контент при недостатке средств на счете. Действия аналогично online списаниям за СРА, но есть особенности:
Сотрудник Backoffice при возврате денежных средств будет проводить следующие действия:
Во-первых, необходимо ему надо будет отменить долг:
В ВО «Симбрелла»* (для МР) или BO «СмартДатаСолюшнз»* (для регионов) на закладке «Текущий долг» выбрать соответствующую строку с долгом и нажать Х (удалить).
Во-вторых, установить Черный список:
На закладке «Черный список» ввести номер абонента и нажать кнопку «Добавить».
В–третьих, произвести корректировку баланса:
Сумма для возврата = полная стоимость Контента минус Текущий долг.- (На закладке «История абонента» в ВО «Симбрелла» или BO «СмартДатаСолюшнз», выбрать дату и нажать «Показать Историю». В открывшемся списке выбрать запись «Запрос Кредита» для уточнения полной стоимости контента, предоставленной абоненту в рассрочку. На закладке «Текущий долг» уточнить сумму оставшегося долга.)
Причину корректировки выбирать только такую: Корректировка по претензии/ Начисление/ КВР СРА:
Сотрудники офисов, если Клиент требует возврата средств за данный контент, создает сase: Back Office/ Предоплата/ Устная претензия
* БО Симбрелла» (для МР) или BO «СмартДатаСолюшнз» находятся в ИЦ: Оборудование/ BeonlineCPA/ Пилот.Контент с отложенным платежом (Контент в рассрочку СРА)
Продукт «Content service law regulation»-это проект, реализующий возможность оплаты СРА с отдельного счета (САС)
Для исполнения требований закона о Связи, вступивших в силу от 01 мая 2014, Билайн ввел возможность оплаты СРА с отдельного счета.
Путь в ИЦ: Оборудование/BeeOnline@CPA/CPA(общая информация)/вкладка «Изменения с 01 мая 2014».
Абонент может оплачивать СРА не с основного баланса, а с САС (специального авансового счета), подключив один из взаимоисключающих вариантов:
SOC CPA_SAS – без возможности автоматического пополнения САС с основного баланса. Доступна для физ. и юр.лиц всех систем расчетов всех регионов России.
Подключается через Личный кабинет, USSD *110*5062#Вызов, позвонив по номеру 07226 или через 0611 (не продвигаем).
SOC CPA_SAS_A – с возможностью автоматического пополнения САС с основного баланса. Доступна физ. и юр.лицам только предоплатной системы расчетов всех регионов России.
Подключается через Личный кабинет или через 0611 (не продвигаем)
Пополнение специального счета:
Также как САС для Мобильной Коммерции, первая цифра в коде номера с «9» меняется на «6»
Перенос средств с основного счета на САС с помощью команды *220*сумма перевода#Вызов
Важно! Проверить остаток средств САС можно по команде *622#Вызов
Преимущество для Клиента:
Контроль расходов на СРА! Нет списаниям за СРА с основного счета!
Внимание!
Возможность оплаты со специального счета не распространяется на контент от Билайн
Запрещено рекомендовать подключать возможность оплаты СРА с САС, если только абонент сам не просит его включить
Запрещено сотрудникам подключать самостоятельно возможность оплаты СРА с САС, если только абонент не относится к одной из категорий: VIP3, пожилые люди (аналогично исключениям по услуге черные списки)
Двойная защита:
Двойная защита - это условная формулировка, которая означает, что:
Билайн" предоставляет защиту от платных сервисов, а подписка на них подключается только с согласия абонента.
При активации подписки оператор информирует абонента о её стоимости и способе отключения. Абонент получает информацию о действующей подписке провайдера каждые 30 дней.
Чтобы удобнее контролировать расходы на сервисы Провайдеров, «Билайн» создал специальный счет для оплаты СРА услуг (есть специальный счет для оплаты СРА услуг - нет списаний с основного баланса за СРА!; Нет денег на специальном счете – нет списаний за СРА сервисы!)
Если была подключена подписка, а затем подключен Черный список, то подписка блокируется навсегда. Даже, если Черный список потом отключается.