36.Обращения клиентов по тематике bol, Видео-портал, сра

Interaction: контент. Консультации/по смыслу/по смыслу

КОНТЕНТ. ПРЕТЕНЗИИ /ПО СМЫСЛУ/ПО СМЫСЛУ

На номере клиента могут быть списания по коротким платным номерам.

Важно различать тип списания, т.к. от этого зависит способ отключения подписки и шаги работы с претензией.

СРА - партнерские информационно-развлекательные услуги с повышенной стоимостью, которые абонент заказывает посредством SMS/Voice/USSD.

Предоставляется Контент-провайдером, проверить принадлежность подписки Партнеру можно в закладке CPA (Voice, SMS, USSD) (в ИЦ/Сервисы/прямой доступ/ Полезные ссылки)

Внести номер, по которому идут списания в левое верхнее поле: отобразится общая тема подписки, стоимость, шаблон смс для отключения, название Партнера, при наличии – номер телефона партнера:

Процедура обработки обращений по СРА – см. отдельную тему Обращения по СРА

36.1.Видео-портал

– VoD – video on demand - вид сервиса, а также тип стримингового видеоконтента, имеющий ограниченную длительность. Доступен для просмотра по инициации абонента. Это НАША подписка . Как подключить: набрать с телефона бесплатную комбинацию *506# либо *999# и нажать кнопку Вызов, в ответ придет сообщение с прямой ссылкой на «Видео-портал», или зайти на сайт http://streaming.temafon.ru.

ИЦ: Сервисы/Прямой доступ/Back Offices/Мобильное 3G ТВ (Видео портал)

В детализации фильтруется по типу записи СРА, в строке Сервис будет название подписки (в примере – Подписка на Знакомство 1+1):

Чтобы дополнительно уточнить, к какой категории относится данная подписка (СРА (подписка Контент-провайдера) или Видео-портал (подписка Билайн)) - проверить номер по в закладке CPA (Voice, SMS, USSD). Подписки Видео-портал будут выглядеть так:

Здесь же ссылка на БО, в котором можно отключить подписку: в поле Инструменты выбрать Отписка абонентов (если подписку отключали ранее – выбрать Список подписок) в поле Сервис – нужную услугу:

В поле Номер абонента внести номер клиента через 7, нажать Поиск (в данном примере подписка отключена ранее, поэтому историю подписки видим только при выборе поля Список подписок) :

Если клиент требует возврат средств:

• сотрудник офиса делает кейс в БО, сообщает клиенту сроки решения; если клиент без связи или крайне претензионный и не готов ждать решения - дублирует кейс звонком в 0655 с просьбой ускорить отработку кейс, сообщает клиенту срок решения, озвученный сотрудником ДОК,

• А также, если по тех. причинам нет возможности отключить подписку

• создать case: Back Office/Контент Билайн (ВО Видеопортал)/Предоплата/ Постоплата/ Юр. лицо с комментарием в case, что необходимо сделать.

36.2.Смартфон для эрудита

ИЦ: Сервисы/Акции/Викторина «Смартфон для эрудита»

Викторина «Смартфон для эрудита» - викторина, организуемая Билайн, с использованием короткого номера доступа 2013, 2014, 2214. Участнику предлагается вопрос с двумя вариантами ответа, из которых он должен выбрать один правильный ответ. За каждый правильный ответ Участник получает баллы.

В детализации фильтруется по Типу записи СРА, отображается как Доп. сервис партнера, но это НАША подписка:

Отключается в специальном Back Office, ссылка на БО в Описании услуги в ИЦ:

Если клиент требует возврат средств:

препейд

• сотрудник офиса делает кейс в БО, сообщает клиенту сроки решения; если клиент без связи или крайне претензионный и не готов ждать решения - дублирует кейс звонком в 0655 с просьбой ускорить отработку кейс , сообщает клиенту срок решения, озвученный сотрудником ДОК

• создать case: Back Office/ Постоплата/ Физ. лицо или Back Office/ Предоплата/ Устная претензия

• если по тех. причинам нет возможности отключить/ подключить подписку – создать сase: Back Office/ Доп. услуги/Акции/ Викторина 2013 с комментарием в case, что необходимо сделать.

36.3.BOL

– подписки, подключаемые клиентом через Beeonline.

Это НАША подписка, отображается в детализации двумя способами:

• Если списания в режиме реального времени (у клиента достаточно средств для списания) – как Заказ контента:

• Если у клиента недостаточно средств, но статус Actve, списания могут быть позже, после пополнения баланса, в этом случае они отображаются как Списание задолж-ти за подписки, в столбце Тип операции отобразится GLASSFISH:

Подробное описание отложенного списания – в ИЦ/ Оборудование/ BeOnline и CPA и Хамелеон/ Ребиллинг подписок BOL.

Важно! Необходимо проверить, есть ли у клиента задолженность по BOL (т.е. могут ли быть еще списания после отключения подписки).

Для этого зайти в БО BOL, вкладка – «рассрочки», если клиент просит закрыть долг - перейти по ссылке «Аннулировать» в соответствующей строке таблицы задолженностей:

Отключить подписку BOL :

В БО (находится в ИЦ/Прямой доступ/Back Offices/BOL) внести номер через 7, активные подписки находятся в закладке SMS-Инфо, нажать кнопку Удалить: