Инструкция по установке dispute
1. В CSM зайти в Account Management – Invoices summary – выбираем нужный счет, клик 2 раза на Invoices – выбираем максимальный invoice – Action – Dispute
2. В появившемся окне Create Dispute on Invoice задаем причину диспута (Reason), при этом сумма(Amount) проставляется автоматически по сумме Invoice без НДС, корректировать ее не нужно. Создаем Follow up:
Все отмеченные ниже поля, заполняемые автоматически, оставляем без изменений, нажимаем OK в окне Create Follow-up:
3.
Затем
ОК
в
окне
Create Dispute on Invoice. Dispute
установлен.
Наиболее распространенные запросы:
34.2.Предоставление 3-й копии договора
Interaction: процедуры. Консультации/получение копии договора/none
ПРОЦЕДУРЫ. ПРЕТЕНЗИИ/ПОЛУЧЕНИЕ КОПИИ ДОГОВОРА/NONE
ИЦ: Сервисы/Процедуры/Предоставление копии договора
Действует для постоплаты и в искл. случаях (при рассмотрении претензий клиентов >100$) предоплаты – клиентам рекомендовать запрещается!
Принять заявление с указание способа доставки копии договора:
- на e-mail - создать сase Управление архивом/ По требованию/ Договор с указанием эл.адреса клиента +вложение письма.
- оригинал - создать сase: Доставка/ Третья копия договора/ None + вложение письма.
Варианты доставки:
в МР, где есть доставка курьером – курьером (бесплатно, срок доставки - 6 рабочих дней), если курьерской доставки нет – только Почтой РФ (бесплатно).
Проверить статус курьерской доставки:
На 11-й раб. день на сайте Курьер (Инфоцентр/Полезные ссылки/Курьер).
На 21-й раб. день - в Prodaction, модуль Application Table -> CSM -> Courier Delivery Table.
Смотреть результат доставки счета, номер которого начинается с цифры 2 и состоит из семи цифр, например, 2071009, где 2 – шифр отправки договора, остальные – дата отправки.
Если клиент договор потерял – можно предложить ему распечатать и подписать Дубликат договора, который является аналогом Третьей копии.
Распечатать из CSM Дубликат договора
CSM/ BAN Profile/ Actions/ Print Contract/ в Destination выбрать номер принтера/ ОК
Обязательно указать, что это Дубликат договора.
34.3.Запросы правоохранительных органов
Запросы от правоохранительных и следственных органов принимаются в Отдел обработки спец. корреспонденции Дирекции безопасности с 10 до 13 часов в холле по адресу:
г. Москва, ул.8 Марта, д.10 стр.14 (серое 8-этажное здание с автоматическими дверями, где расположен reseption) и выдаются ответы на них с 14 до 17 часов ежедневно, кроме субботы и воскресенья.
Ни принимать, ни отвечать на подобные запросы не имеет права никакое подразделение Компании, кроме Отдела обработки спец. корреспонденции.
35.Выставление корректировок в csm/ccbo ( с 02.06.2014 измеНились полномочия сотрудников дсо мр, все полномочия на предоставление финансовых корректировок Переданы Управляющим офиса.
Выставление корректировок в СCBO (для предоплатной системы расчетов)
Данная процедура доступна только управляющим офисов.
ИЦ: Сервисы/ Процедуры/ Корректировка баланса через CCBO
В программе CCBO существует возможность проведения корректировок абонентам предоплатной системы расчетов. Если после корр-ки баланс меняется с отриц./нулевого на положительный, то после корр-ки необходимо изменить статус номера.
Для предоставления скидки, корректировки или формальной корректировки нужно выбрать закладку Корректировки (Рис. 1), далее в поле «Корректировка» внести значение на сумму изменения (цифрами в валюте ТП), в поле «Причина корректировки»: если это корректировка – выбрать ТОЛЬКО Корректировка по претензии, если скидка – ТОЛЬКО Скидка по претензии, остальные два поля – по смыслу, в поле «Комментарий» обязательно занести номер Interaction/ case (Рис. 2), нажать «Сохранить»:
Рис. 1 Рис. 2
ВАЖНО! Отрицательные корректировки являются исключением. Проводятся только при:
• Исправлении ошибки сотрудника
• Списании после форм. корр-ки.
Чтобы произвести корр-ку со знаком «минус», необходимо в поле «Баланс» ввести величину корректировки со знаком «-». Например: для списания 1$ в столбце «Новое значение» в поле «Баланс вводится значение «-1,00».
Для изменения статуса статуса номера с Suspended на Active выбрать пункт “Корректировка статуса” (Рис. 1), далее выбрать новое значение (Active), заполнить комментарий (номер Interaction/case) (Рис. 2), нажать «Сохранить»:
Рис. 1 Рис. 2
Если ТП со сроком действия, в закладке “Корректировка баланса и аккумуляторов” выбрать причину корректировки и оставить комментарий:
Выбираем причины:
Формальная корректировка:
в первой графе Формальная корректировка
во второй графе начисление
В комментариях указываем номер инцидента или номер Interaction/сase (при списании ФК во второй графе выбирается причина "Списание")
Скидка:
в первой графе Скидка по претензии абонента
во второй графе Скидка.
в поле причина изменения – вносится информация, по какой причине произведена скидка
Компенсация:
в первой графе ВСЕГДА – «Корректировка по претензии».
В поле «Источник ошибки» - по значению
ВАЖНО! В поле «Комментарий» в CCBO обязательно заносится номер Interaction (case), где содержится подробная информация о причинах начисления (если в ТТ не указано иное, например: в описании инцидента м.б. указано, что в комментарии в CCBO при предоставлении компенсации указывать номер ТТ).
В комментарии Interaction необходимо обязательно занести следующую информацию:
скидка это или компенсация (корректировка)
полная сумма корректировки/скидки (с НДС)
указать начисление в рублях или долларах
период, за который предоставлена корректировка/скидка
подробно – причина начисления корр-ки/ скидки
Выставление корректировок в СSM (для постоплатной системы расчетов)
Корректировка в выставленный счет:
В CSM/Services/Account Management/ Invoices Summary выбрать (подсветить) счет, в который будет предоставлена корр-ка/ скидка, кликнуть на него 2 раза. Откроется окно Invoices – BAN (Рис. 1), далее выбрать окно Actions/Adjust Invoice:
Рис. 1
Рис. 2
В открывшемся окне в поле Document Type выбрать:
для физ. лиц. – всегда АМ, для юр. лиц . – для выставления корректировки – АМ, для выставления скидки – СО
в поле Reason выбрать: при выставлении корр-ки: ADJERI – Ошибка, при выставлении скидки - ADJLYI – Лояльность (для. БЛ), ADJERD - Лояльность ФЛ (для ФЛ)
в поле Amount внести сумму (С НДС)
в поле AR Partner выбрать : ОАО Вымпелком/ LTPYM/ оператор гор. Номера
в поле Memо ОБЯЗАТЕЛЬНО внести комментарий в таком виде:
«Корректировка/ Скидка за (указать Причину, например : Интернет, роуминг, местн. Звонки и т.д.) на сумму ХХ руб. с НДС в счет ХХХХ (указать номер счета) по номеру ХХХХ (если на договоре более одного номера, обязательно к заполнению), case/ interaction ХХХХ (указать номер case/ interaction)»
Корректировка в будущий счет:
Если осуществляем возврат за звонки текущего периода, можно выставить корректировку в будущий счет.
Для этого в CSM выбрать Services/Account Management/Actions/ Create Credit to BEN/SBS:
В открывшемся окне в поле Reason выбрать причину корректировки (ADJERB – Ошибка (корректировка в будущий счет), либо, при предоставлении скидки. ADJBOB – Скидка), в поле Amount – сумму БЕЗ НДС, в поле Feature ВСЕГДА выбирается PYMARR, если корректировка по конкретному номеру – переместить точку в поле SBS, вручную внести номер ( вэтом случае в счете в графе «Операции» будет указан номер, по которому поизведена корректировка), в поле Memo обязательно комментарий:
