34.Рассмотрение и прием претензий и запросов клиентов

Interaction: другое. Претензии/по смыслу/по смыслу

Претензия-это любой негативный отзыв о Компании, с конкретными требованиями и связанный с качеством предоставления услуг и работой оборудования Компании.

Прием претензий принимается в устном либо письменном виде, как от владельцев по договору, так и от пользователей.

Сроки отработки претензии смотрим в ИЦ: (ссылка на Новость Текущие сроки отработки обращений 2-го уровня обслуживания mobile на дд.мм.гг в ИЦ).

Рекомендовать писать претензии категорически запрещается!

Наши действия:

1.Рассмотреть претензию на месте. Interaction: Прием писем - Претензия - Решена на месте

2.Если не удалось решить претензию на месте, принять корректно оформленное заявление. Interaction выбирается по смыслу, исходя из того, на какую тему у Клиента претензия.

Создать сase:

• для VIP 0 - Back Office/ Письменная претензия/ Физ.лицо/ Юр.лицо + вложение письма (для НLC необходимо указать приоритет HLC)

• для VIP3 - Факс/ Back Office/ Претензия VIP3

Не путать претензию и информационный запрос! Информационный запрос подразумевает подтверждение или разъяснение интересующей клиента информации официальным письменным ответом компании. Прием информационного запроса - только в письменном виде от владельца по договору/представителя с нотариальной доверенностью.

ВАЖНО! При поступлении финансовой претензии по сформированному счету от клиентов физ. и юр. лиц постоплатной системы расчетов во избежание финансовой блокировки клиента до рассмотрения претензии клиента надо поставить на DISPUTE!

34.1.Постановка на контроль (dispute) при создании case. Письменная претензия

ИЦ: Сервисы/Финансы/Постановка клиента на контроль

Наши действия:

1. Принять письмен. претензию клиента (не согласен с суммой счета/счетов).

2. Даже если в письме не указана просьба не блокировать номер (возобновить или не ограничивать услуги связи, и т.п) - озвучить клиенту такую возможность, если клиент уже блокирован – предложить разблокировку до момента рассмотрения претензии. DISPUTE не возбуждается только в том случае, если клиент уже блокирован и отказывается от разблокировки!

3. Клиент юр. лицо, на договоре более 1 заблок. номера – НЕ разблокируем, case Collection/Отсрочка блокировки/Имя коллектора (с вложением)

4. Диспут не оказывает влияния на блок по трафику и порядок начисления пени, поэтому ОБЯЗАТЕЛЬНО предупредить клиента:

• что при отказе Компании по претензии ему будут начислены ВСЕ пени по просроч. счету за ВЕСЬ период просрочки (в том числе за те дни, когда претензия была на рассмотрении!);

• что при положительном решении Компании (удовлетворении претензии) пени будут сняты;

• при угрозе блока по трафику – предложить внести авансовый платеж.

5. Поставить клиента на DISPUTE, учитывая следующее:

• клиент в In collection, не блокирован – DISPUTE+case Collection/Отсрочка блокировки/Имя коллектора (с вложением). При необходимости отсрочки блокировки по трафику - case Сollection/Трафик/None (с вложением), на Отсрочку в этом случае case не надо. Если претензия в будни после 16:00 или в выходные - самостоятельно повысить КЛ до момента отработки case в ДКК.

• клиент блокирован по финансам на исходящую – разблокировать, DISPUTE+case Collection/Отсрочка блокировки/Имя коллектора (с вложением).

• клиент блокирован по финансам полностью – НЕ РАЗБЛОКИРОВАТЬ, case Сollection/Отсрочка блокировки/Имя коллектора (с вложением). Исключение: конфликтная ситуация с угрозой расторжения - самостоятельно принять решения о разблоке, DISPUTE, case коллектору.

• клиент In collection и блокирован по трафику:

• Collection менее 30 дней - разблокировать, повысив КЛ на 3-5 дней, Dispute +case Сollection/Трафик/None (с вложением).

• Collection более 30 дней - НЕ РАЗБЛОКИРОВАТЬ, case Сollection/ Трафик/None (с вложением). Исключение: конфликтная ситуация с угрозой расторжения - самостоятельно принять решения о разблоке, DISPUTE, case коллектору.

6. В case Письменная претензия и в case коллектору внести комментарий: «клиент поставлен на DISPUT»